《金融行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)急模擬演練》
《金融行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)急模擬演練》詳細(xì)內(nèi)容
《金融行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)急模擬演練》
金融行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)急模擬演練
主講人：馬龍照老師
【課程收益】
解讀《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》，掌握核心內(nèi)容；
理解危機(jī)本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；
激活“危機(jī)意識(shí)，公關(guān)思維”的全員管理理念；
掌握危機(jī)回應(yīng)的4大情境模型；
了解危機(jī)應(yīng)對(duì)妥處的10大公關(guān)策略；
提升聲明撰寫(xiě)、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通的實(shí)用技巧。
突發(fā)事件應(yīng)急演練
【課程大綱】
第一部分、解讀《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》
1、《辦法》制定的背景情況
2、《辦法》適用對(duì)象及主體責(zé)任
3、《辦法》對(duì)于問(wèn)責(zé)處罰的規(guī)定
4、如何理解《辦法》的基本原則
5、關(guān)于金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
第二部分、金融行業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的有效識(shí)別
1、什么是聲譽(yù)危機(jī)？
2、銀行保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的特點(diǎn)有哪些？
3、危機(jī)情境識(shí)別及預(yù)警信號(hào)分析
4、危機(jī)的四個(gè)效應(yīng)：漣漪效應(yīng)、蝴蝶效應(yīng)、破窗效應(yīng)、多米諾骨牌效應(yīng)
5、為什么要對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理與公關(guān)？
案例分析：
1、中國(guó)銀行貴陽(yáng)支行柜臺(tái)員工被打事件的處置
2、某商業(yè)銀行儲(chǔ)戶大廳內(nèi)倒地死亡的危機(jī)事件處置
3、中信銀行被公眾人物在自媒體舉報(bào)后的危機(jī)處理
第三部分、金融行業(yè)如何適應(yīng)新輿論環(huán)境，掌握有效公關(guān)策略？
1、如何把握輿論傳播的基本規(guī)律，做到心中有數(shù)？
2、如何分析輿論傳播的四個(gè)維度，做到準(zhǔn)確研判？
3、如何防止個(gè)體事件向公共事件轉(zhuǎn)化？
4、如何防止主生危機(jī)引發(fā)的次生危機(jī)？
5、危機(jī)公關(guān)的十大策略簡(jiǎn)析
案例分析：
1、伊川農(nóng)商銀行遭擠兌事件
2、安徽安慶農(nóng)業(yè)銀行儲(chǔ)戶劉學(xué)仁事件
3、濟(jì)南農(nóng)商行”彭博事件”
4、中國(guó)人壽嫩江支行前員工實(shí)名舉報(bào)事件
5、鄭州“720”大水，保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)急反應(yīng)、形象維護(hù)
第四部分、金融行業(yè)突發(fā)事件場(chǎng)景演練
場(chǎng)景一：如何接待記者
演練提升：態(tài)度配合、溝通順暢
模擬內(nèi)容：5月X日，《今日晚報(bào)》記者到Z銀行H支行采訪，說(shuō)明昨天有一位七旬老人通過(guò)熱線的形式向報(bào)社反映，H支行大廳拖地后未干且未放置警示牌，導(dǎo)致其摔了一跤，幸好保安及時(shí)攙扶沒(méi)有受傷。希望報(bào)社能報(bào)道。記者前來(lái)采訪，了解具體情況。
場(chǎng)景二：如何同時(shí)接待客戶和記者
演練提升：熟悉流程、統(tǒng)一口徑、態(tài)度配合、溝通順暢
模擬內(nèi)容：8月X日，Z銀行J支行一名客戶王女士攜河南電視臺(tái)《都市報(bào)道》記者到支行，反映其父親在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因銀行員工態(tài)度惡劣導(dǎo)致其突發(fā)疾病倒地。目前已脫離危險(xiǎn)，在家中靜養(yǎng)，帶媒體來(lái)討個(gè)說(shuō)法。
據(jù)了解，客戶在病發(fā)前因業(yè)務(wù)問(wèn)題向我行柜臺(tái)人員咨詢，因溝通有誤言語(yǔ)激動(dòng)，我行人員全程依規(guī)操作、態(tài)度平和，未發(fā)現(xiàn)有肢體解除或安全事故。我行事后已向該女士做了詳盡解釋，但對(duì)方仍不依不饒。
場(chǎng)景三：群體事件現(xiàn)場(chǎng)采訪
演練提升：統(tǒng)一口徑、互相配合、溝通順暢、完成采訪
模擬內(nèi)容：5月11日，大批維權(quán)投資者身著統(tǒng)一服裝，聚集在A銀行B支行四個(gè)小時(shí)。據(jù)報(bào)道，他們是購(gòu)買了XX私募基金產(chǎn)品，部分產(chǎn)品到期未拿到本息，集團(tuán)旗下多家公司出現(xiàn)產(chǎn)品陸續(xù)違約、無(wú)法兌付現(xiàn)象。
5月16日一早，涉事的20多名客戶與家人就聚集在銀行門(mén)口前，要求銀行必須給個(gè)明確的說(shuō)法，并阻止前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的其他客戶進(jìn)出銀行。
一些媒體記者在收到新聞線索后，趕到了事發(fā)銀行門(mén)口，希望對(duì)銀行的工作人員進(jìn)行采訪。
第五部分、金融行業(yè)輿情管理與品牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控
1、輿情管理與處置中的五大誤區(qū)
2、輿情監(jiān)測(cè)與處置的四大步驟
3、輿情應(yīng)對(duì)基本原則與方法
4、聲明回應(yīng)的基本要素與原則
5、自媒體環(huán)境下的品牌聲譽(yù)塑造
案例：
1、工商銀行西安營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被網(wǎng)絡(luò)大V誤傳的高效應(yīng)對(duì)方式
2、國(guó)資委應(yīng)對(duì)負(fù)面輿論，一次回應(yīng)上兩次熱搜，獲全網(wǎng)點(diǎn)贊
3、華為公司在孟晚舟事件當(dāng)中的回應(yīng)措詞
第六部分、突發(fā)輿情事件的處理原則和注意事項(xiàng)
1、輿情危機(jī)處置的“三度”原則
2、事實(shí)真相與公眾認(rèn)知的背離問(wèn)題
3、溝通對(duì)象錯(cuò)位問(wèn)題
4、突發(fā)事件當(dāng)中的統(tǒng)一口徑問(wèn)題
【課程特色】
案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動(dòng)性強(qiáng)、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】3-12小時(shí) （半天-兩天）
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《基層管理者輿情素養(yǎng)提升》 07.06
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