《企業(yè)危機管理與輿情應(yīng)對》

轉(zhuǎn)危為機，危機公關(guān)實戰(zhàn)方法論
——企業(yè)危機管理與輿情應(yīng)對
主講老師：馬龍照
【課程背景】
無論是社會還是一個企業(yè)、一個組織，在前進(jìn)發(fā)展過程中都會有兩套系統(tǒng)在運轉(zhuǎn)：一個是推動其前進(jìn)的動力系統(tǒng)，一個是保護(hù)其安全的剎車系統(tǒng)！
只有動力系統(tǒng)而沒有剎車系統(tǒng)的社會、機構(gòu)或企業(yè)，早晚都會瘋掉。
社會發(fā)展的動力系統(tǒng)是科學(xué)技術(shù)，他的剎車系統(tǒng)叫哲學(xué)與信仰；一個企業(yè)的動力系統(tǒng)叫做生產(chǎn)營銷，他的剎車系統(tǒng)就叫危機管理！
我們看到，很多企業(yè)都只有一套動力系統(tǒng)，而缺少外另外一套保護(hù)安全的剎車系統(tǒng)！這個時候，很多企業(yè)的管理者可能搞不明白：
為什么在危機面前，企業(yè)說什么都沒人相信？
為什么道出了真相，公眾反而更加激憤？
為什么一篇簡短聲明，會讓危機愈演愈烈？
為什么危機來臨，企業(yè)卻不知該如何回應(yīng)？
我們的課程，是在剖析諸多經(jīng)典案例的基礎(chǔ)上，揭示危機產(chǎn)生、發(fā)展與演變的過程，多維度探析事件關(guān)系，總結(jié)其中的傳播規(guī)律，為大家提供一套完備的危機公關(guān)實戰(zhàn)方法！讓我們的企業(yè)管理者，掌握這門具有長久保護(hù)價值的“剎車”技能！
【課程收益】
理解危機本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；
激活“危機意識，公關(guān)思維”的全員管理理念；
掌握危機回應(yīng)的4大情境模型；
掌握危機應(yīng)對妥處的10大策略；
學(xué)會危機識別的6大關(guān)鍵步驟；
理解危機預(yù)防制度制定的“123要素”；
熟悉新聞發(fā)布會的16條法則；
提升聲明撰寫、危機回應(yīng)、媒體溝通的實用技能。
【課程特色】
案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動性強、貼近實際、深入淺出、邏輯性強
【課程時長】6-12小時（1-2天）【課程大綱】
一、什么是輿論傳播？
1、為什么說我們同時生活在現(xiàn)實與輿論兩個世界當(dāng)中？
知識點：手機在線、信息繭房、自媒體、擬態(tài)環(huán)境、弱傳播
案例分析：俞敏洪、翟天臨等明星人士的道歉為什么成功和失??？
2、新媒體的傳播有哪些特點？
迅速零碎：我說你聽、我說你問、你問我答、你說我說
聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”
互為逆向：物競天擇&輿競天擇
海量多源：多方角度、多方觀點交匯
案例分析：成都女司機被打事件多次反轉(zhuǎn)
中行員工被打&順豐快遞小哥被打事件對比
課堂互動：
你印象最深的熱點事件？ 你認(rèn)為倒霉的企業(yè)有哪些？
二、什么是危機管理？
1、為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？
輿論傳播與危機管理的關(guān)系？
企業(yè)的危機防火墻有哪些？
案例分析：山東步長制藥董事長女兒名校留學(xué)事件，一篇聲明，愈演愈烈。
2、企業(yè)為何要做危機管理？
管理學(xué)減法：100-1=0
個體事件轉(zhuǎn)向公共事件
危機認(rèn)知三無現(xiàn)象
危機發(fā)生的三大規(guī)律
案例分析：成都溫江區(qū)實驗中學(xué)食堂衛(wèi)生問題引發(fā)群體性事件，承包企業(yè)有口難辯。
3、危機管理包含哪些內(nèi)容？
危機的認(rèn)知？—危機的本質(zhì)是為何？
危機的特點？—如何防止主生危機引發(fā)次生危機？
危機的分類？—常見的20種危機信號
危機公關(guān)的目的？—為什么說是爭取而非爭辯？
案例分析：海底撈面對媒體曝光，是如何回應(yīng)的？危機面前為何能獲公眾好評？
4、危機預(yù)防機制建立
危機預(yù)防手冊制定的“123要素”
危機響應(yīng)級別與標(biāo)準(zhǔn)問題列表
新聞發(fā)言人制度
領(lǐng)導(dǎo)人相關(guān)、業(yè)務(wù)相關(guān)媒體常規(guī)回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：騰訊媒體公關(guān)內(nèi)部管理
課堂互動：
嘗試列出你企業(yè)里潛在的危機風(fēng)險，你的應(yīng)對方式有哪些？
應(yīng)對危機有哪些策略和技巧？
1、危機發(fā)展四個階段的注意事項
危機潛伏期—未雨綢繆，“三預(yù)”——預(yù)測、預(yù)防、預(yù)警
危機爆發(fā)期—處事不驚，“三度”——速度、態(tài)度、氣度
危機擴散期—審時度勢，“三聯(lián)”——聯(lián)里、聯(lián)外、聯(lián)專家
危機修復(fù)期—勵精圖治，“三重”——重行動、重事實、重反饋
案例分析：國美黃光裕，一段傳奇風(fēng)云的公關(guān)佳話。
2、危機回應(yīng)中的“四告情境”識別
誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件
訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：餐飲企業(yè)黃太吉、前沿數(shù)控騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件、
3、危機應(yīng)對的十大策略
沉默是金策略
示弱先行策略
以?；２呗?
情感公關(guān)策略
負(fù)荊請罪策略
重設(shè)議題策略
告知真相策略
權(quán)威證實策略
切割隔離策略
借力用力策略
案例分析：美團上市前的危機公關(guān)、滴滴順風(fēng)車危機事件、某高檔酒店回應(yīng)40萬天價菜單事件、工商銀行的自媒體回應(yīng)
課堂互動：
假設(shè)你是鴻茅藥酒的公關(guān)部經(jīng)理，選擇何種策略修復(fù)危機？
四、如何做到危機的有效溝通？
危機溝通中的“7W1H要素”
whom對誰溝通、who誰來溝通、why為何溝通、when何時溝通、where何地溝通、what溝通什么、how怎樣溝通
案例：聯(lián)想愛國事件
聲明中的“四要素、四原則”
事件描述、行動措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達(dá)
案例：全棉時代、華為孟晚舟事件
領(lǐng)導(dǎo)者面對媒體時的語言體系
保持鎮(zhèn)定、避免幽默
開門見山、不說假話
歸類具體、三遍重復(fù)
第一人稱，以我為主
陷阱問題，巧妙轉(zhuǎn)移
理由充足，可以說不
尊重提問，控制時間
信息準(zhǔn)確，不做猜測
案例：淘寶商城事件
新聞發(fā)布會注意事項與基本法則
時機選擇、籌備彩排、發(fā)言人選擇、媒體邀請、現(xiàn)場環(huán)境
案例：達(dá)芬奇家居
如何應(yīng)對媒體突然采訪？
避免鏡頭爭執(zhí)、避免信息紊亂、避免越說越多、避免無可奉告
案例：官員“啞語”事件、
課堂練習(xí)：
針對網(wǎng)上報道的負(fù)面信息，寫一篇企業(yè)聲明。

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