續(xù)期銷售技巧與客戶服務(wù)質(zhì)效提升
培訓(xùn)講師:金玉成
講師背景:
金玉成簡(jiǎn)介【專業(yè)資質(zhì)】國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理中國(guó)平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國(guó)人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn),5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理,會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國(guó) 詳細(xì)>>
續(xù)期銷售技巧與客戶服務(wù)質(zhì)效提升詳細(xì)內(nèi)容
續(xù)期銷售技巧與客戶服務(wù)質(zhì)效提升
續(xù)期銷售技巧與客戶服務(wù)質(zhì)效提升
主 講:金玉成
【課程對(duì)象】
【課時(shí)安排】2天,6小時(shí) / 天
【授課方式】
專題講授、案例分析、情景模擬、小組研討、頭腦風(fēng)暴、現(xiàn)場(chǎng)演練、啟發(fā)教學(xué)
【課程大綱】
第一講、銷售技巧
一、銷售準(zhǔn)備
1、優(yōu)秀銷售顧問具備的條件
2、制定目標(biāo)——SMART原則
3、你確認(rèn)已經(jīng)了解這些信息了嗎?
4、拜訪前需要準(zhǔn)備的道具
5、化解客戶拒絕,電話約見的技巧
二、建立信任
1、信任的含義
2、建立信任路徑圖
3、獲得客戶好感的方法
4、打開話題的技巧
三、發(fā)現(xiàn)需求
1、確定需求的技巧——需求漏斗
2、隱含需求與明確需求的辨析
3、需求調(diào)查提問四步驟——SPIN
4、如何讓客戶感覺痛苦,產(chǎn)生行動(dòng)?
四、價(jià)值塑造與產(chǎn)品呈現(xiàn)
1、FABE法則
2、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉
3、如何介紹產(chǎn)品的益處
4、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值
五、異議處理
1、如何用提問來了解客戶想要什么
2、如何讓客戶感到自己是贏家
3、如何摸清客戶拒絕的原因
4、客戶常見的三種異議
5、客戶異議處理的六個(gè)方法
六、進(jìn)展成交
1、如何發(fā)現(xiàn)購(gòu)買訊號(hào)
2、如何分析銷售的進(jìn)展
3、如何判斷是否可以開始銷售的最后沖刺
4、如何達(dá)到雙贏成交
5、最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù)
6、怎樣打破最后的僵局
7、不同性格與銷售風(fēng)格
第二講、客戶心理分析
一、什么是“察言觀色”?
1、溝通只能靠“聽”嗎?
λ 2、分析他人的三個(gè)層面:情緒、性格、需求
二、“察言觀色”專項(xiàng)技巧訓(xùn)練
λ 1、小游戲:你能看出圖中有多少個(gè)正方形?
λ 2、手部姿勢(shì)的解讀——握手、搓手、背手、攥手背后的含義
λ 3、手臉并用姿勢(shì)的解讀——非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言的表現(xiàn)
λ 4、雙臂姿勢(shì)的解讀——臂之防御壁壘的各種表現(xiàn)
λ 5、腿部姿勢(shì)的解讀——最不容易作偽的腿和腳各種動(dòng)作
λ 6、眼神的解讀——上看、下看、左看、右看代表何意
7、解讀人的基本情緒和情緒控制——喜、怒、哀、懼
λ 8、各種口頭禪和說話特點(diǎn)的解讀
三、快速識(shí)別他人性格特征與溝通策略
1、簡(jiǎn)單易學(xué)的四種性格分析判斷方法
2、活學(xué)活用——《西游記》師徒四人的性格分析
3、活潑型性格的解讀與溝通策略
4、完美型性格的解讀與溝通策略
5、力量型性格的解讀與溝通策略
6、和平型性格的解讀與溝通策略
第三講、續(xù)期服務(wù)質(zhì)效提升
一、客戶續(xù)期服務(wù)的定位
1、客戶續(xù)期服務(wù)定義
2、客戶續(xù)期五大服務(wù)概要
3、客戶續(xù)期服務(wù)模式分析
4、什么樣的服務(wù)才是滿意的服務(wù)
5、壽險(xiǎn)服務(wù)的六大特色定位
6、續(xù)期服務(wù)與其他服務(wù)的區(qū)別
7、續(xù)期服務(wù)七大內(nèi)容定位
二、續(xù)期客戶服務(wù)的重要性
1、何為續(xù)期客戶服務(wù)
2、續(xù)期客戶服務(wù)的重要性:對(duì)公、對(duì)私、對(duì)我、對(duì)保
3、續(xù)期服務(wù)的兩個(gè)循環(huán)
4、三階段重要性分解
三、如何提升續(xù)期客戶服務(wù)質(zhì)效
1、針對(duì)性輔導(dǎo)與續(xù)期服務(wù)的關(guān)系
2、續(xù)期客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
——主動(dòng)熱情、貼心服務(wù)P
——手續(xù)簡(jiǎn)捷、規(guī)則易懂S
——服務(wù)實(shí)時(shí)、保證時(shí)效A
——容易達(dá)成、渠道完善R
——保證質(zhì)量、誠(chéng)信服務(wù)T
3、如何進(jìn)行有效追蹤
——數(shù)據(jù)分析與習(xí)慣養(yǎng)成
——服務(wù)案例分享與宣導(dǎo)
——重點(diǎn)關(guān)注新契約保單
——正確處理投訴與沖突
——弱體訪談與教育引導(dǎo)
研討:還有哪些方法更有助于提升續(xù)期服務(wù)質(zhì)效
四、客戶體驗(yàn)提升與創(chuàng)新
1、客戶體驗(yàn)旅程
A、什么是體驗(yàn)旅程
B、如何畫出客戶的旅程圖
C、用戶HIGH點(diǎn)和痛點(diǎn)
D、體驗(yàn)工作坊(畫出消費(fèi)者旅程節(jié)點(diǎn))
2、體驗(yàn)旅程的節(jié)點(diǎn)分析
A、流失分析和痛點(diǎn)小白旗
B、線下體驗(yàn)中客戶流
C、線上體驗(yàn)中的承接
五、共同創(chuàng)造
1、請(qǐng)你的品牌的忠實(shí)客戶參與
2、用戶研究
3、概念設(shè)計(jì)
4、體驗(yàn)設(shè)計(jì)
5、反饋和迭代
第四講、課程回顧與互動(dòng)交流
金玉成老師的其它課程
電子銀行營(yíng)銷技巧與話術(shù) 06.14
電子銀行營(yíng)銷技巧與話術(shù)主講:金玉成培訓(xùn)背景:隨著我國(guó)信息化建設(shè)的穩(wěn)步發(fā)展,人們的生存方式和價(jià)值觀念都發(fā)生了巨大的改變,像金融理念、投資方式和消費(fèi)習(xí)慣等,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上支付越來越成為人們的日常行為,為我國(guó)電子銀行的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的市場(chǎng)前景。電子銀行以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)不可比擬的優(yōu)勢(shì),成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必然選擇。把“營(yíng)銷”作為競(jìng)爭(zhēng)策略,通過營(yíng)銷讓大眾了解電子銀行產(chǎn)
講師:金玉成詳情
保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展及前景展望主講:金玉成課程對(duì)象:授課時(shí)間:1天,6小時(shí)/天授課形式:政策解讀、案例分析、專題講授、小組研討、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)課程大綱:第一講、保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展分析一、中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的沿革1、中國(guó)近代保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展史簡(jiǎn)介2、中國(guó)金融業(yè)三架馬車解讀3、保險(xiǎn)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮不可替代的功能二、中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀1、壽險(xiǎn)保費(fèi)在總保費(fèi)中的占比逐年提高2、朝陽(yáng)行業(yè),無限
講師:金玉成詳情
保險(xiǎn)公司內(nèi)訓(xùn)師TTT成長(zhǎng)訓(xùn)練主講:金玉成課程收益:1、專業(yè)訓(xùn)練:熟練編導(dǎo)演技能,將內(nèi)容更有效的呈現(xiàn)給學(xué)員。2、案例剖析:引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,把解決方案融匯到現(xiàn)實(shí)案例中。3、互動(dòng)交流:鼓勵(lì)學(xué)員從切深經(jīng)歷出發(fā),體驗(yàn)學(xué)習(xí)的樂趣。4、緊扣主題:圍繞主題,深入挖掘。激發(fā)學(xué)員潛意識(shí),提升學(xué)員的思考能力。5、實(shí)戰(zhàn)模擬:一切從實(shí)戰(zhàn)出發(fā),現(xiàn)場(chǎng)解決問題,提升學(xué)員解決問題
講師:金玉成詳情
保險(xiǎn)在個(gè)人資產(chǎn)管理中的功能與意義主講:金玉成課程背景:隨著客戶理財(cái)觀念的逐漸成熟,以及財(cái)富管理市場(chǎng)由藍(lán)海進(jìn)入紅海,競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈:第三方財(cái)富管理、獨(dú)立理財(cái)顧問迅速掘起,信托、基金等公司紛紛成立財(cái)富管理中心,繞過保險(xiǎn)公司直接面向終端客戶,保險(xiǎn)在產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)己經(jīng)越來越少。與此同時(shí),單一產(chǎn)品銷售帶來的問題也逐步顯現(xiàn):越來越多的銷售顧問抱怨自己就是個(gè)業(yè)務(wù)員,根本談不
講師:金玉成詳情
互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融渠道開發(fā)與管理主講:金玉成課時(shí)安排:2天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:課程收益:1、洞察互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)營(yíng)銷及全網(wǎng)整合精準(zhǔn)營(yíng)銷現(xiàn)狀2、理論、觀點(diǎn)、案例、趨勢(shì)、策略與實(shí)操融為一體,知到、學(xué)到、用到、得到3、培養(yǎng)熟知行業(yè)、消費(fèi)、品牌與戰(zhàn)略,并能對(duì)接企業(yè)決策的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷人才。4、掌握三十六套全網(wǎng)整合精準(zhǔn)營(yíng)兵器,搞懂,并能運(yùn)用;5、掌握低成
講師:金玉成詳情
家族財(cái)富保全與傳承構(gòu)建 06.14
家族財(cái)富保全與傳承構(gòu)建主講:金玉成【課程對(duì)象】【課時(shí)安排】1天,6小時(shí)/天【授課方式】專題講授、案例分析、小組研討、互動(dòng)提問、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)【課程大綱】引言:1、快速發(fā)展的家族企業(yè)與高凈值人士2、高凈值人士財(cái)富管理的九大潛在需求一、高凈值人士所面臨的財(cái)富風(fēng)險(xiǎn)案例分析:登記在你名下的財(cái)產(chǎn)未必是你真正擁有的財(cái)富1、財(cái)富是用風(fēng)險(xiǎn)來衡量的2、資產(chǎn)公私不分的風(fēng)險(xiǎn)3
講師:金玉成詳情
電銷主管綜合管理技能提升 06.14
電銷主管綜合管理能力提升主講:金玉成課程收益:1、電銷主管的角色認(rèn)知、自我定位與綜合能力提升2、掌握新人職涯規(guī)劃與輔導(dǎo)育成的方法3、掌握日常經(jīng)營(yíng)與現(xiàn)場(chǎng)管理工作的關(guān)鍵4、建立健全會(huì)議經(jīng)營(yíng)與掌握個(gè)案的輔導(dǎo)5、掌握屬員績(jī)效考核與目標(biāo)規(guī)劃的關(guān)鍵6、掌握屬員激勵(lì)與能力提升的操作方法7、掌握高效的時(shí)間管理與高效溝通技巧課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:電銷部門各層級(jí)管
講師:金玉成詳情
督訓(xùn)師綜合能力強(qiáng)化訓(xùn)練主講:金玉成課程背景:本課程以工作教導(dǎo)、工作方法、工作關(guān)系為主的培訓(xùn)方法;工作教導(dǎo)是教導(dǎo)技巧,工作方法是工作改善的技巧;工作關(guān)系是教導(dǎo)如何面對(duì)問和解決問題的技巧;針對(duì)提升督訓(xùn)師應(yīng)具備的知識(shí)技巧而擬訂的課程;督訓(xùn)師是公司管理的根本,管理效果在于督訓(xùn)師是否具備相關(guān)專業(yè)技能,故而專業(yè)督導(dǎo)師強(qiáng)化訓(xùn)練順應(yīng)并符合管理架構(gòu)要求并作為公司發(fā)展的重點(diǎn)工程
講師:金玉成詳情
基金定投營(yíng)銷技能提升 06.14
基金定投營(yíng)銷技能提升主講:金玉成課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:授課方式:專題講授、案例分析、工具分享、腦力激蕩、小組研討、互動(dòng)提問、啟發(fā)教學(xué)課程大綱:導(dǎo)入:基金營(yíng)銷七大難第一講、基金營(yíng)銷觀念梳理一、認(rèn)知的突破1、基金營(yíng)銷應(yīng)有的兩個(gè)觀念2、基金營(yíng)銷的兩個(gè)問題A、新客戶開發(fā)難B、營(yíng)銷流程問題3、營(yíng)銷定投的兩個(gè)目的A、銀行開發(fā)中高端客戶的利器B、維護(hù)老客戶的
講師:金玉成詳情
績(jī)效管理綜合能力提升 06.14
績(jī)效管理綜合能力提升主講:金玉成開發(fā)背景:針對(duì)高績(jī)效體系運(yùn)行的四大模塊:目標(biāo)設(shè)定,工作輔導(dǎo),績(jī)效考核,貢獻(xiàn)回報(bào),全面展開持續(xù)性提高績(jī)效的管理技能的課程。課程的終極目標(biāo)就是,通過一系列管理手段能夠最大限度地激發(fā)員工自身的工作動(dòng)機(jī)提高績(jī)效。當(dāng)下不僅僅要建立一套管理制度,更重要的是通過管理手段來掌控預(yù)期可獲取的結(jié)果,培育上下一致的高績(jī)效精神,從營(yíng)造一種綠色的生態(tài)環(huán)
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