網(wǎng)點現(xiàn)場管理與服務提升

網(wǎng)點現(xiàn)場管理與服務提升
主  講：金玉成
課程對象：
課程時間：3天，6小時 / 天
授課方式：
專題講授、案例分析、工具分享、小組研討、互動交流、現(xiàn)場模擬、啟發(fā)教學
課程大綱：
導入：營業(yè)網(wǎng)點的五大重要地位、網(wǎng)點核心競爭力解讀 網(wǎng)點現(xiàn)場管理
一、網(wǎng)點服務規(guī)范管理
1、網(wǎng)點服務管理的定義
2、網(wǎng)點服務管理的三個重要性
3、網(wǎng)點服務規(guī)范管理四個基礎
4、網(wǎng)點在公司發(fā)展中的五大平臺作用
5、網(wǎng)點服務規(guī)范的定義及五大特點
6、網(wǎng)點服務規(guī)范管理的內(nèi)容
A、基本服務規(guī)范的五個關鍵
B、服務流程規(guī)范的五個要素
C、貴賓客戶服務流程規(guī)范四精要
D、突發(fā)事件和特殊狀態(tài)的服務規(guī)范
E、客戶投訴處理服務規(guī)范及相關處理策略
F、特殊情況服務規(guī)范
G、服務管理規(guī)范
7、網(wǎng)點服務規(guī)范管理的五個關鍵
二、網(wǎng)點服務現(xiàn)場管理
1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理的目標
2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理的特點
3、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理的內(nèi)容和方法
4、關鍵崗位的履職管理
三、網(wǎng)點服務質(zhì)量管理
1、網(wǎng)點服務質(zhì)量管理的核心
A、建立網(wǎng)點服務質(zhì)量的評價體系
B、完善網(wǎng)點服務質(zhì)量的考核制度
2、網(wǎng)點服務質(zhì)量管理的方法
A、提升網(wǎng)點服務的能力
B、堅持服務管理的跟蹤
C、強化服務質(zhì)量的控制
四、網(wǎng)點服務營銷管理
1、服務的定義
2、服務營銷與保險公司服務營銷
3、營銷的核心概念解讀
4、市場營銷環(huán)境分析
A、市場營銷環(huán)境分析之上、下、內(nèi)、外
B、市場營銷環(huán)境分析之微觀與宏觀
C、市場營銷環(huán)境分析的方法
5、網(wǎng)點服務營銷管理的三個內(nèi)容
A、營銷指標管理
B、營銷團隊管理
C、營銷制度管理
五、網(wǎng)點服務流程管理
1、網(wǎng)點服務流程管理的內(nèi)容
A、識別引導管理技巧
B、接觸營銷管理技巧
C、業(yè)務處理管理技巧
D、客戶維護管理技巧
2、網(wǎng)點服務流程管理的意義
3、網(wǎng)點服務流程管理的認識
A、流程的定義
B、流程的要素
C、流程的特點
D、流程管理含義
4、網(wǎng)點服務核心流程的認識與梳理
A、流程認識與梳理的目的
B、網(wǎng)點核心流程再認識
C、流程梳理的要求與管理
5、網(wǎng)點流程的執(zhí)行與督導
A、理解流程是執(zhí)行流程的前提
B、固化流程是執(zhí)行流程的基礎
C、督導流程是執(zhí)行流程的保證
6、網(wǎng)點流程的評估與優(yōu)化
第二講、主動服務與服務提升
一、服務及營業(yè)廳服務
1、消費時代的變遷
2、服務工作面臨的挑戰(zhàn)
3、超值客戶服務的體現(xiàn)
4、客戶服務需要改變的觀念
5、大廳服務特點
二、服務意識提升
1、客戶服務的內(nèi)涵與外延
2、正確認識我們的客戶
3、客戶的價值
4、客戶滿意的實質(zhì)
5、影響滿意度的五要素
6、客戶滿意服務原則
7、客戶服務的等級
8、主動服務意識能給我們帶來什么？
三、行為與素養(yǎng)
1、角色認知
2、職業(yè)形象
3、職業(yè)行為
4、職業(yè)素養(yǎng)
四、客戶滿意的技巧
1、客戶滿意
2、客戶期望值管理
A消費時代的變遷
B客戶期望與客戶滿意
第三講、客戶體驗提升與創(chuàng)新
課程導入：體驗引發(fā)的聯(lián)想
案例分析：優(yōu)衣庫、淘公仔專賣店和騰訊產(chǎn)品專賣店、宜家
一、客戶體驗旅程
1、什么是體驗旅程
2、如何畫出客戶的旅程圖
3、用戶HIGH點和痛點
4、用戶的“做”（行為觀察）
5、用戶的“想”（需求分析，和場景）
6、用戶的“感受”（情緒和喚起）
7、體驗工作坊（畫出消費者旅程節(jié)點）
二、體驗旅程的節(jié)點分析
1、漏斗設置
2、流失分析和痛點小白旗
3、線下體驗中客戶流和廣告的位置
4、線上體驗中的承接
三、以用戶為中心
1、用戶分析
2、需求分析
3、場景分析
4、PERSONA的產(chǎn)出
四、共同創(chuàng)造
1、請你的品牌的忠實客戶參與
2、用戶研究
3、概念設計
4、體驗設計
5、反饋和迭代
五、可見性
1、把不可見的變成可見的
2、如何讓一個概念通過文字傳達
3、如果讓一個概念通過圖片傳達
4、服務人格化
5、有效服務，拒絕“無記憶”的過度服務
六、色彩和興奮點
1、色彩管理
2、色輪
3、色彩和客戶情緒的關聯(lián)
4、VI，隱喻，統(tǒng)合設計
七、調(diào)性管理
1、稱謂的統(tǒng)一
2、視覺的協(xié)調(diào)
3、氣味
4、背景音樂
5、導引和指示牌
6、代言人
7、二維碼設計
八、NPS
1、NPS概念
2、體驗曲線
3、體驗服務戰(zhàn)略
4、服務細節(jié)和組織適應
九、工作坊操練
1、向優(yōu)秀標桿學習體驗
2、設計一個極致的概念“門店”
3、用體驗金字塔，尤其是是反思層設計
第四講、課程回顧與互動交流

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