客戶心理分析與客服投訴處理技巧

  培訓講師:金玉成

講師背景:
金玉成簡介【專業(yè)資質(zhì)】國家注冊管理咨詢師中國人壽區(qū)域副經(jīng)理中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國人保區(qū)域培訓部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年營銷管理經(jīng)驗,5年咨詢培訓經(jīng)驗銷售團隊建設及管理、中基層管理,會議營銷實戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國 詳細>>

金玉成
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客戶心理分析與客服投訴處理技巧詳細內(nèi)容

客戶心理分析與客服投訴處理技巧


客戶心理分析與投訴處理技巧
主講:金玉成
課程背景:
在體驗經(jīng)濟時代,客戶更在意購買與服務過程中的感受,如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿
與投訴,也是一個關鍵點接觸的過程,客戶需要得到的不僅是一個快速有效的處理結(jié)果
,還有一個倍受重視的心理過程,如果能夠通過投訴及時發(fā)現(xiàn)問題,并讓解決過程關鍵
觸點成為一種愉悅之旅,是提升客戶忠誠度,把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機會;對員工而
言,工作同樣是一種體驗過程,上班清醒的時間中,有75%用于與工作相關的事情,因此
,更應該享受它帶來的樂趣和活力,但往往事與愿違,投訴成了員工普遍的一種壓力與
煩惱,如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對問題的看法,掌握分析問題、解決問題的能力與技巧,
將會讓員工在體驗成就感的過程中不斷成長。
課程目標:
1、充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性;
2、了解客戶投訴動機,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4、學會控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務狀態(tài);
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:客服人員及相關管理者
授課方式:
 專題講授、案例討論、情景模擬、經(jīng)歷分享、提問引導、頭腦風暴、示范指導
課程大綱:
第一講、為什么要重視客戶服務和投訴處理
 一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
 1、不滿意不投訴
 2、不滿意投訴未得到解決
 3、不滿意投訴得到解決,但時間太長
 4、不滿意投訴得到快速有效解決
 問題討論:投訴是好事還是壞事?
 問題分析:分析那些悄悄走掉不投訴客戶對我行的傷害
 二、有效處理客戶投訴帶來的價值
 1、投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
 2、有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處?
 3、有效處理投訴給個人帶來的好處?
第二講、客戶投訴處理原則
 一、投訴的四個心理階段
 1、潛在抱怨、顯在抱怨、潛在投訴、投訴
 2、案例:客戶王先生的投訴事件
 二、客戶投訴的目的與動機
 1、求發(fā)泄的心理
 2、求尊重的心理
 3、求補償?shù)男睦?br/>  三、客戶投訴的原困分類
 1、正當理由:沒有達成服務標準、情感受到傷害、承諾未兌現(xiàn)
 2、非正當理由
 A、對于非正當理由投訴怎么看?怎么處理?
 B、惡意投訴
 C、騷擾客戶投訴
 D、補償型客戶投訴
 E、特殊身份客戶投訴
 四、客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”
 1、投訴處理流程:
 鼓勵客戶發(fā)泄、傾聽不打斷客戶、同理心回應、真誠致歉
 表達服務意愿、探詢問題與需求、客戶參與建議、立刻行動、確認結(jié)果
 2、1-5處理情感的技巧
 3、6-9處理問題的技巧
第三講、客戶投訴心理分析
 一、客戶需求心理學知識
 1、產(chǎn)品屬性與服務屬性
 2、客戶消費心理的基礎
 3、服務產(chǎn)品的消費心理需求解析
 4、感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
 5、理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
 二、客戶心理基礎模型
 1、“顯隱”性問題分析法
 2、客戶心理分析模型
 3、客戶事件“角色”引入
 三、客戶心理過程變化
 1、以獲取尊重為原則
 2、以印證事件為方式
 3、以得到認同為感受
 4、以解決問題為目的  
 四、客戶投訴心理互動“40法”
 1、“探尋”階段的“錯與對”
 2、“表明”階段的“真與假”
 3、“強調(diào)”階段的“善與惡”
 4、“博弈”階段的“禍與福”
 五、“十二種”特型客戶分析
 1、猶豫不決的客戶
 2、脾氣暴躁的客戶
 3、自命清高的客戶
 4、世故老練的客戶
 5、小心翼翼的客戶
 6、節(jié)約簡樸的客戶 
 7、來去匆匆的客戶
 8、理智好辯的客戶
 9、張揚虛榮的客戶 
 10、貪圖小利的客戶
 11、滔滔不絕的客戶
 12、沉默羔羊的客戶
第四講、投訴處理技巧
 一、投訴處理的四字方針
 1、快:“如何縮短投訴處理時間”
 2、準:“如何把我客戶問題關鍵點”
 3、牢:“怎樣堅持原則又不被客戶反感”
 4、信:“如何增加客戶對服務的信任”
 二、投訴處理的四個關鍵
 1、通:“道理怎么講更有效”
 2、拉:“地域關系、時間關系和人際關系的拉近”
 3、拖:“怎么進行客戶回復,什么時間回復效率高”
 4、移:“能夠轉(zhuǎn)移客戶關注點的方法有哪些?”
 三、投訴處理的四大禁忌
 1、不要引導客戶投訴
 2、不重復客戶投訴的問題
 3、不認同客戶投訴的概念
 4、不默認、不道歉
 四、提出建議
 1、巧妙降低客戶期望值技巧
 巧妙訴苦法、表示理解法、巧妙請教法、同一戰(zhàn)線法
 2、當我們無法滿足客戶的時候
 替代方案、巧妙示弱、巧妙轉(zhuǎn)移、立刻行動
 3、立刻行動的注意事項:承諾服務、跟蹤執(zhí)行、營銷發(fā)掘
 4、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠客戶
 5、監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
 6、將投訴轉(zhuǎn)為營銷
 7、確認結(jié)果
第五講、客訴預防管理
 一、優(yōu)化管理流程,完善管理制度,加強團隊建設
 二、提高客戶忠誠度,防止客戶流失
 1、影響客戶忠誠度的12個因素
 2、針對性設計客戶體驗流程
 三、提升客戶體驗,避免客戶投訴
 1、最影響客戶體驗的15個關鍵
 2、26項客戶體驗
 四、培養(yǎng)服務意識,強化服務水平
 1、客服四種優(yōu)秀服務意識
 2、客服六種成熟服務心態(tài)
第六講、課程回顧與互動交流

 

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