數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷綜合技能提升（3天2晚）

數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷綜合技能提升
【課程收益】

? 提高銀行轉(zhuǎn)型當(dāng)下的廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷角色定位與服務(wù)意識(shí)提升

? 掌握客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧、工作流程與異議解決方法技能

? 幫助柜員及廳堂經(jīng)理提升柜面廳堂交叉營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)與能力；

? 增強(qiáng)全員主動(dòng)信息收集、分析和挖掘客戶能力；

? 學(xué)習(xí)準(zhǔn)客戶數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)客戶自畫像營(yíng)銷能力

?
通過廳堂七步曲提高柜員及廳堂經(jīng)理在接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成成交
等一系列過程中轉(zhuǎn)化客戶，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。

? 掌握不同性格客戶的營(yíng)銷成交技巧與溝通說服能力
【培訓(xùn)時(shí)間】
3天2晚，共22學(xué)時(shí)（白天6小時(shí)授課，晚上2小時(shí)輔導(dǎo)）
【培訓(xùn)對(duì)象】

銀行柜面人員、廳堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等



【課程大綱】

第一部分 當(dāng)下網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷困局新常態(tài)的認(rèn)知

1、產(chǎn)品--理財(cái)收益下滑，利率市場(chǎng)化，優(yōu)勢(shì)不再，拿什么產(chǎn)品做抓手？

2、客戶--到點(diǎn)客戶越來越少，到點(diǎn)客戶低效居多，客戶流失嚴(yán)重，怎么破？

3、機(jī)具--智能設(shè)備不斷增加，如何有效分流，如何向機(jī)具挖潛？

4、人員--業(yè)務(wù)量少，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下滑，如何創(chuàng)造收入？如何提振信心？

5、競(jìng)爭(zhēng)--同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，高息攬儲(chǔ)手段多樣，投資渠道增多，如何留住客群

第二部分 廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷角色認(rèn)知與修煉

一、廳堂人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)?

二、廳堂人員的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷五項(xiàng)能力修煉

1. 一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

2. 一個(gè)能說會(huì)道的嘴皮子——語言表達(dá)能力及溝通技巧

3. 一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營(yíng)銷及服務(wù)意識(shí)

4. 一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉

5. 一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理



第三部分 廳堂主動(dòng)營(yíng)銷的七個(gè)步驟：廳堂七步曲

一、主動(dòng)營(yíng)銷的廳堂七步曲流程：

1、站相迎

2、笑相問

3、禮貌接

4、及時(shí)辦

5、巧推薦

6、提醒遞

7、目相送

二、主動(dòng)營(yíng)銷的七步曲核心

笑、說、聽、問、看、建
1、笑：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
1）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
2）服務(wù)禮儀塑造
3）微笑的魅力
2、說：有話好好說
1）人際溝通的特點(diǎn)
2）說話要完整
3）說話技巧要求
◆ 內(nèi)容
◆ 聲音
◆ 語言
◆ 幽默
3、聽：能說會(huì)道VS能聽會(huì)說
1）說話聽音，鑼鼓聽聲……
2）不良傾聽習(xí)慣（聽的層次）
◆ 聽而不聞Ignoring忽視
◆ 虛應(yīng)了事Pretending假裝
◆ 選擇性地聽Selective Listening選聽
◆ 專注地聽Attentive Listening聆聽
◆ 設(shè)身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽
3）傾聽的技巧
4、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
1）問答技巧
◆ 提問的作用
◆ 提問的時(shí)間
◆ 提問的方式
◆ 問題的類型
◆ 答問的策略
2）反饋技巧
◆ 有效反饋的原則
◆ 給予及接受反饋
◆ 反饋“三明治”
5、看：察言觀色（無言的溝通）
1）肢體語言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
◆ 與駕馭型的人溝通；
◆ 與分析型的人溝通；
◆ 與平易型的人溝通；
◆ 與表現(xiàn)型的人溝通
6、建：（親近度，信任度，人情）
1）建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）
2）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
3）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）
4）用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）



第四部分 客戶數(shù)據(jù)分析與準(zhǔn)客戶畫像
一、銀行準(zhǔn)客戶數(shù)據(jù)分析
1、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析
2、男女性的消費(fèi)心理分析
3、不同年齡顧客的消費(fèi)心理
4、不同決策人分析
5、客戶成交心理分析
a) 揣度客戶成交心理
b) 望、聞、問、切四步激發(fā)顧客需求
c) 客戶的心理需要
d) 客戶對(duì)滿意的心理需要
e) 客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

二、銀行準(zhǔn)客戶畫像設(shè)計(jì)與營(yíng)銷

1、準(zhǔn)客戶用戶畫像流程

A、目標(biāo)分析

B、體系構(gòu)建

C、畫像建立

2、標(biāo)簽體系

A、常用標(biāo)簽體系

B、標(biāo)簽類別與內(nèi)容

C、標(biāo)簽構(gòu)建優(yōu)先級(jí)

3、構(gòu)建用戶畫像

A、用戶屬性

B、興趣屬性

C、地理屬性

4、準(zhǔn)客戶用戶畫像精準(zhǔn)營(yíng)銷案例分享



第五部分 廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的前提：快速駕御客戶心理
一、銷售（購(gòu)買）的真相
1、客戶心理距離產(chǎn)生的原因
2、選擇（購(gòu)買）理財(cái)基金三要素
3、認(rèn)知及影響客戶認(rèn)知的方法
4、情感及影響客戶情感的方法
分享：和客戶保持聯(lián)系的15種有效方法
5、動(dòng)機(jī)及影響客戶動(dòng)機(jī)的方法
A、選擇（購(gòu)買）動(dòng)機(jī) B、層次需求論
二、銷售（購(gòu)買）流程與推薦流程
1、客戶選擇的兩大理由
A、需要的：?jiǎn)栴}的解決
B、想要的：愉快的感受
2、選擇（購(gòu)買）流程分解
A、需求產(chǎn)生
B、信息收集
C、比較
D、采取行動(dòng)
E、重新評(píng)價(jià)
3、銷售推薦（銷售）流程分解
A、推薦（銷售）準(zhǔn)備 B、客戶開發(fā)
C、建立親和力 D、探尋需求
E、產(chǎn)品介紹 F、處理異議
G、成交 H、處理客戶投訴任務(wù)



第六部分 廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的要點(diǎn)：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式解析

1、柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式

（1）柜面服務(wù)營(yíng)銷流程

（2）客戶識(shí)別技巧

（3）三句話營(yíng)銷話術(shù)與技巧設(shè)計(jì)

2、大堂角色聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式

（1）大堂服務(wù)營(yíng)銷七步成詩(shī)

（2）客戶識(shí)別技巧

（3）廳堂營(yíng)銷氛圍打造

◎營(yíng)銷信息更新 ◎營(yíng)銷物料擺放

◎客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)

3、客戶（理財(cái)/產(chǎn)品）經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

（1）存量客戶梳理

（2）網(wǎng)點(diǎn)沙龍電話營(yíng)銷

◎售后服務(wù) ◎產(chǎn)品邀約

◎沙龍邀約 ◎營(yíng)銷跟進(jìn)

◎情感維護(hù) ◎預(yù)約拜訪

（3）營(yíng)銷能力提升

◎產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉 ◎營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

◎客戶抗拒點(diǎn)解除 ◎溝通說服力成交

4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、廳堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷管理提升
1．外觀裝飾 2．大廳內(nèi)裝飾
3．咨詢臺(tái) 4．充足的宣傳資料
5．簡(jiǎn)明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案 6．簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷指引
7．有序的業(yè)務(wù)辦理 8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮 10. 舒適的等候區(qū)
11． 客戶自助服務(wù)區(qū) 12．高端客戶服務(wù)區(qū)
13． 便捷的業(yè)務(wù)受理



第七部分 廳堂客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧

1. 推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售

? 如何擴(kuò)大客戶的購(gòu)買欲望

? 如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

? 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

2、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒

? 產(chǎn)品說明的方法與步驟

? 產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)

? 提出解決方案（FAB與SPIN）

? 捕捉客戶的購(gòu)買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購(gòu)買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)

? 提出購(gòu)買建議（解決方案）

3、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)

? 客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式

? 解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路

? 解除抗拒點(diǎn)原則

? 解除客戶抗拒的技巧

? 處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟

? 如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

4、如何針對(duì)不同性格客戶進(jìn)行溝通成交

? 強(qiáng)勢(shì)力量型客戶性格分析與成交技巧

? 理性完美型客戶性格分析與成交技巧

? 客氣和平型客戶性格分析與成交技巧

? 外向活潑型客戶性格分析與成交技巧

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