大客戶營銷策略和卓越客戶服務(wù)

大客戶營銷策略與卓越客戶服務(wù)
【課程收益】
? 提升服務(wù)意識與客戶服務(wù)、營銷策略
? 提升以客戶為中心的服務(wù)意識與理念
? 掌握客戶開發(fā)營銷策略與技巧
? 了解大客戶關(guān)系維護(hù)管理的關(guān)鍵
? 提升并掌握銀行的客戶關(guān)系管理能力
? 提升顧問式銷售的核心競爭力與
? 學(xué)習(xí)顧問式銷售水平與技能提升
【課程特色】
? 融合專業(yè)講解、圖表分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等方式
? 精心安排的小組討論能讓學(xué)員在交流中提升自己的業(yè)務(wù)技能。
?
將為學(xué)員提供一套診斷工具、規(guī)劃工具及完整的客戶滲透與管理系統(tǒng)，將平時(shí)“憑
感覺做事”的客戶開發(fā)工作整合為顧問式“專業(yè)、響應(yīng)、掌控”三大核心技能的銷售
工作。
? 戰(zhàn)略與技巧兼顧，效果經(jīng)過多家商業(yè)銀行廣泛驗(yàn)證。
【課程對象】
客戶經(jīng)理、服務(wù)崗
【課程時(shí)間】
2-3天（共12-18小時(shí)）


【課程大綱】

第一部分 提升以客戶為中心的服務(wù)意識和理念
一、正確認(rèn)識服務(wù)意識與服務(wù)營銷重要性

1、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識有什么作用？

2、服務(wù)意識只是減少投訴嗎?

3、以客戶為中心的服務(wù)意識打造理論

4、什么是服務(wù)營銷?服務(wù)營銷的關(guān)鍵有哪些？

4. 服務(wù)意識的自我素養(yǎng)打造
二、服務(wù)營銷中客戶抱怨處理與客戶忠誠打造
1. 全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里？
2. 高效打造客戶抱怨處理的流程技巧
3. 建立一對一的個(gè)性化服務(wù)體系
4. 獲得客戶忠誠度的秘訣
5. 戰(zhàn)略性客戶服務(wù)的機(jī)會點(diǎn)



三、職能員工如何扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)?



四、全員服務(wù)營銷的五項(xiàng)能力修煉

1. 一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

2. 一個(gè)能說會道的嘴皮子——語言表達(dá)能力及溝通技巧

3. 一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營銷及服務(wù)意識

4. 一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉

5. 一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理


第二部分 大客戶營銷策略與顧問式銷售體系打造
一、正確認(rèn)知大客戶營銷
1、理解大客戶營銷本質(zhì)
A、什么營銷，本質(zhì)是什么？
B、大客戶營銷與一般的營銷區(qū)別是什么？
C、大客戶營銷為什么要分對內(nèi)營銷與對外營銷？
2、常見大客戶營銷錯(cuò)誤認(rèn)知有哪些
A、把推銷當(dāng)銷售，將銷售認(rèn)為賣產(chǎn)品
B、在客戶營銷拼命介紹產(chǎn)品
C、將客戶營銷理解為滿足客戶需求
3、銀行大客戶開發(fā)流程及營銷技巧
1) 客戶識別
2) 需求分析
3) 拜訪技巧
4) 產(chǎn)品呈現(xiàn)
5) 異議處理
6) 談判技巧
7) 人際處理

二、顧問式銷售體系建設(shè)與技能提升
1、開場白：好的開場是成功的一半
1）．開場白的目的和方法
2）．開場白的常見誤區(qū)
A）不要試圖在開場白中就介紹產(chǎn)品
2）為什么開場白總是充滿了推銷味道？
3）．開場白的四要素- -如何讓客戶有興趣聽下去
2、讀心----洞悉顧客心理
1）、顧客三大購買動機(jī)
2）、男人和女人的消費(fèi)動機(jī)與心理分析
3）、不同年齡顧客的消費(fèi)心理
4）、分辨購買決策人
5）、消費(fèi)決策過程
6）、顧客成交心理分析
A) 揣度顧客成交心理
B) 望、聞、問、切四步激發(fā)顧客需求
C) 顧客對商品的心理需要
D) 顧客對滿意的心理需要
E) 顧客的購買動機(jī)
3、挖掘需求，深度探尋
1）、建立信任是前提
2）、需求本質(zhì)是感受痛苦和銷售快樂
A）客戶需求的動機(jī)都具有兩面性：快樂和痛苦
B）需求是需要問出來的，如何提問題
3）、挖掘需求并轉(zhuǎn)化需求是根本
A）SPIN銷售探尋需求法
B）銷售專業(yè)提問三步驟（簡單--引導(dǎo)--刪選）
C）用SPIN法定位需求和擴(kuò)大需求（問現(xiàn)狀、問難點(diǎn)、問延伸、問解決）
D）SPIN法銷售中的難點(diǎn)和注意點(diǎn)
4、方案演示，令人心動
1）、體驗(yàn)營銷，為服務(wù)和產(chǎn)品增加勝算
A）讓客戶全方位感知
B）找準(zhǔn)客戶核心訴求，為產(chǎn)品和需求匹配
2)、展示解決方案/產(chǎn)品，亮出核心價(jià)值
A）核心價(jià)值提煉—我能解決什么問題
B）展示核心價(jià)值注意事項(xiàng)
3）、FABE產(chǎn)品介紹法則
A）FABE：特征、優(yōu)勢、利益、證據(jù)
B）討論：銀行現(xiàn)有產(chǎn)品賣點(diǎn)的重新提煉
互動：現(xiàn)場用FABE策略銷售銀行主打產(chǎn)品
5、大客戶溝通心態(tài)與技巧
1）、傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2）、生理同步狀態(tài)
A)、文字
B)、語 言 調(diào)
C)、肢體動作
3）、情緒同步
4）、語速語調(diào)同步
5）、語言文字同步
6）、肢體動作同步
7）、溝通中的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)
◆ 敲門與進(jìn)門
◆ 座肢與座位
◆ 話術(shù)：開門見山要點(diǎn)
◆ 心態(tài)與溝通模式
◆ 離開與跟進(jìn)


6、異議處理，合情合理
1）、客戶問題異議處理方法
提前異議處理法
二分法
感謝法
天堂地獄法
冷凍法
LSCPA異議處理

2）、客戶常見異議
我不需要
我很忙
等有需要的時(shí)候再去辦理吧
價(jià)格太高
考慮考慮
我已經(jīng)使用了其他品牌的產(chǎn)品

7、分析性格、敢于成交
1)、強(qiáng)勢型客戶性格分析與成交技巧
2)、猶豫不決型客戶性格分析與成交技巧
3)、客氣和善客戶性格分析與成交技巧
4)、健談好說話客戶性格分析與成交技巧
工具：銷售四型人格測評工具導(dǎo)入



第三部份：渠道客戶關(guān)系維護(hù)與管理篇
一、銷售過程中的客戶關(guān)系管理維護(hù)
1. 把握好客戶角色
2. 有效建立和客戶的情感
3. 客戶認(rèn)知的建立與把握
4. 激發(fā)客戶購買動機(jī)
5. 關(guān)注客戶的采購流程
6. 動態(tài)把握銷售過程
二、客戶服務(wù)過程中的客戶管理維護(hù)
1. 有效的客戶反饋
2. 客戶抱怨投訴處理
3. 開展客戶滿意度調(diào)查
4. 提供有效“解決方案”的技巧
5. 提升客戶忠誠度的25個(gè)心理學(xué)技巧
三、客戶關(guān)系管理——中國式客情關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
2、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
3、三大客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）
4、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）
5、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
6、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）
7、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）
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