《存量客戶開發(fā)與維護(hù)技能提升》
《存量客戶開發(fā)與維護(hù)技能提升》詳細(xì)內(nèi)容
《存量客戶開發(fā)與維護(hù)技能提升》
《存量客戶開發(fā)與維護(hù)技能提升》課綱
【課程收益】
1、學(xué)習(xí)如何有效挽留流失量客戶技巧,掌握存量休眠客戶的激活方法。
2、學(xué)習(xí)到對(duì)不同的層級(jí)的客戶進(jìn)行需求挖掘升級(jí)服務(wù)等實(shí)用語術(shù)。
3、在需求挖掘的基礎(chǔ)上通過活動(dòng)等與客戶進(jìn)行價(jià)值溝通掌握客戶價(jià)值溝通等行之有效的
工具。
4、通過存量客戶開發(fā)激活,篩選出高品質(zhì)客戶。針對(duì)不同層級(jí)和不同需求的客戶策劃不
同沙龍活動(dòng)方案,提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)。
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行客戶經(jīng)理、綜合服務(wù)經(jīng)理
【培訓(xùn)時(shí)間】
2天,共12課時(shí)
【培訓(xùn)形式】
專題講解、課堂練習(xí)、案例分析、情景演練、小組討論
【課程大綱】
一、綜合服務(wù)經(jīng)理的八大工作流程設(shè)計(jì)
1、開門迎賓流程
2、專業(yè)咨詢?cè)O(shè)計(jì)
3、親切接待方法
4、分流引導(dǎo)技巧
5、教育指導(dǎo)策略
6、轉(zhuǎn)介營銷方式
7、投訴處理技巧
8、關(guān)系維系與開發(fā)
二、火眼金星,找準(zhǔn)客戶:綜合服務(wù)經(jīng)理識(shí)別推薦流程與技巧
1、大堂內(nèi)各崗位客戶識(shí)別推薦流程圖
2、綜合服務(wù)經(jīng)理客戶識(shí)別推薦流程圖
3、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷方法
4、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)與不同客戶推薦方法
5、優(yōu)質(zhì)識(shí)別信息列舉
三、引導(dǎo)分流,分層服務(wù):客戶引導(dǎo)分流流程
1、為什么要引導(dǎo)分流:客戶金字塔模型與二八原理
2、網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶引導(dǎo)
3、優(yōu)質(zhì)(貴賓)客戶分流引導(dǎo)流程、原則
4、潛在優(yōu)質(zhì)(貴賓)客戶分流引導(dǎo)流程、原則
5、普通客戶分流引導(dǎo)流程、原則
四、綜合營銷:公私聯(lián)動(dòng)方式方法
1、服務(wù)營銷:服務(wù)營銷的四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
2、交叉銷售:產(chǎn)品組合
3、主動(dòng)營銷:電話、郵品、短信、電郵、上門拜訪
D、整合營銷:根據(jù)客戶的需求定制營銷策略
E、活動(dòng)營銷:沙龍、微沙活動(dòng)
五、銀行存量客戶營銷流程與廳堂增量拓展
(一)銀行優(yōu)質(zhì)存量客戶的有效識(shí)別
1. 銀行存量客戶分類
2. 識(shí)別不同存量客戶的特征
3. 不同類型的存量客戶對(duì)需求的差異性
4.不同產(chǎn)品針對(duì)的客戶群我們真的知道嗎
5.擬定銷售計(jì)劃的“5W2H”
(二)廳堂流量與增量有效拓展技巧
1、巧用廳堂小微沙
2、高峰引流巧建卡
3、存量激活會(huì)員日
4、活動(dòng)營銷建關(guān)系
(三)銀行客戶開發(fā)流程及營銷技巧(營銷七劍)
1) 客戶識(shí)別
2) 需求分析
3) 拜訪技巧
4) 產(chǎn)品呈現(xiàn)
5) 異議處理
6) 談判技巧
7) 人際處理
(四)讀心----洞悉顧客心理
1、顧客三大購買動(dòng)機(jī)
2、男人和女人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與心理分析
3、不同年齡顧客的消費(fèi)心理
4、分辨購買決策人
5、消費(fèi)決策過程
6、顧客成交心理分析
a) 揣度顧客成交心理
b) 望、聞、問、切四步激發(fā)顧客需求
c) 顧客對(duì)商品的心理需要
d) 顧客對(duì)滿意的心理需要
e) 顧客的購買動(dòng)機(jī)
(五)挖掘需求,深度探尋
1.建立信任是前提
2.需求本質(zhì)是感受痛苦和銷售快樂
1)客戶需求的動(dòng)機(jī)都具有兩面性:快樂和痛苦
2)需求是需要問出來的,如何提問題
3.挖掘需求并轉(zhuǎn)化需求是根本
1)SPIN銷售探尋需求法
2)銷售專業(yè)提問三步驟(簡(jiǎn)單--引導(dǎo)--刪選)
3)用SPIN法定位需求和擴(kuò)大需求(問現(xiàn)狀、問難點(diǎn)、問延伸、問解決)
4)SPIN法銷售中的難點(diǎn)和注意點(diǎn)
(六)方案演示,令人心動(dòng)
1.體驗(yàn)營銷,為服務(wù)和產(chǎn)品增加勝算
1)讓客戶全方位感知
2)找準(zhǔn)客戶核心訴求,為產(chǎn)品和需求匹配
2.展示解決方案/產(chǎn)品,亮出核心價(jià)值
1)核心價(jià)值提煉—我能解決什么問題
2)展示核心價(jià)值注意事項(xiàng)
3.FABE產(chǎn)品介紹法則
1)FABE:特征、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)
2)討論:銀行現(xiàn)有產(chǎn)品賣點(diǎn)的重新提煉
互動(dòng):現(xiàn)場(chǎng)用FABE策略銷售銀行主打產(chǎn)品
(七)異議處理,合情合理
1.客戶天性---拒絕
2.客戶抗拒原因分類:
3.專業(yè)處理反對(duì)意見的方法:
1)LSCPA銷售處理異議:傾聽/理解/事實(shí)/方案
2)解除抗拒點(diǎn)《六脈神劍》處理話術(shù)
(八)分析性格、敢于成交
1、力量型客戶性格分析與成交技巧
2、完美型客戶性格分析與成交技巧
3、和平型客戶性格分析與成交技巧
4、活潑型客戶性格分析與成交技巧
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智贏廳堂--高效需求識(shí)別與營銷技巧 06.13
《智贏廳堂---高效需求識(shí)別與營銷技巧》課程簡(jiǎn)介【培訓(xùn)目標(biāo)】1.認(rèn)知與學(xué)習(xí)客戶需求的原理與分析技巧2.了解客戶購買心理的七大人性本質(zhì)分析3.了解影響客戶購買決策的四大心理分析;4.快速掌握如何有效探詢客戶的真實(shí)需求話術(shù)5.掌握廳堂客戶五大營銷成交技巧【培訓(xùn)時(shí)間】:1小時(shí)【參訓(xùn)學(xué)員】:廳堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員【課程大綱】1、廳堂客戶需求識(shí)別的定義與認(rèn)
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中層管理團(tuán)隊(duì)管控能力提升【培訓(xùn)收益】←提升中層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理能力←使管理人員掌握科學(xué)的管理方法,善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),抓住問題的關(guān)鍵要素,提升現(xiàn)場(chǎng)管理能力←認(rèn)知不良的角色認(rèn)知,轉(zhuǎn)變消極工作觀念,實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的升華【培訓(xùn)對(duì)象】中層管理人員、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行長(zhǎng)【培訓(xùn)時(shí)間】1天,每天6學(xué)時(shí)【培訓(xùn)大綱】第一部分:管理者的角色認(rèn)知與責(zé)任承擔(dān)1、案例討論:領(lǐng)導(dǎo)者=管理
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