《以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》

以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
主講：宗錦
【課程背景】
數(shù)智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)視角構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動-經(jīng)營回檢-體驗閉環(huán)—支撐保障的完整體系
戰(zhàn)略是“骨架”，需要圍繞業(yè)務數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領(lǐng)先實踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式
客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現(xiàn)更為高效的客戶觸達與價值提升。
客戶運營體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式
有效實現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設，是實現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設的“靈魂”
老師將結(jié)合豐富的咨詢與培訓經(jīng)驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對性強的培訓課程，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型出謀劃策
【課程對象】管理層
【課程時間】2天（6小時/天）
【課程收益】
掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵邏輯，了解如何實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地
深度了解領(lǐng)先實踐，并全面了解其在經(jīng)營過程中遇到的瓶頸與阻力以及如何解決
聚焦經(jīng)營實踐，以豐富的案例詳細講解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的模式與方法
重在落地，強化與實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路
【課程特色】
只講干貨，眾所周知的大趨勢、大方向都不講，讓學員的每一分鐘都能有所收獲
深入淺出、幽默、課堂分為好，結(jié)合不同的培訓對象，在保證質(zhì)量和效果的基礎(chǔ)上，將所要講解的內(nèi)容更符合
深度洞察，有豐富的培訓經(jīng)驗與咨詢經(jīng)驗，所有的積累與觀點均是在實踐中提煉，并經(jīng)過驗證，能夠確保課程效果
【課程大綱】
數(shù)字化時代，企業(yè)如何構(gòu)建“數(shù)字化思維”？
從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變
構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動-經(jīng)營回檢-體驗閉環(huán)—支撐保障的完整體系
客戶洞察：如何通過數(shù)字化手段洞察客戶
策略驅(qū)動：如何制定數(shù)字化經(jīng)營策略
體驗回檢：體驗閉環(huán)的數(shù)字化經(jīng)營模式
數(shù)字化能力支持：數(shù)字洞察—策略引擎—CRM—SCRM
案例分析：小米、360、滴滴、騰訊、百度、來自星星的你、《失控》、《Nature》作者、開源社區(qū)、阿里、招商銀行等
從銷售為王向價值共贏轉(zhuǎn)變
與客戶價值共贏-與員工價值共享-與生態(tài)價值共創(chuàng)
與客戶價值共贏：小米案例分析
與員工價值共享：招商銀行案例分析
數(shù)字化能力支持：場景企業(yè)-賦能平臺-生態(tài)平臺
案例分析：華為供應鏈升級的數(shù)字化能力與轉(zhuǎn)型
從條線經(jīng)營模式向融合經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變
敏前臺-強中臺
數(shù)字化能力支持：業(yè)務中臺-數(shù)據(jù)中臺-技術(shù)中臺
案例分析：阿里業(yè)務中臺
數(shù)據(jù)中臺：打造數(shù)字化共享能力
技術(shù)中臺：阿里MPAAS能力解析
從單渠道向超級渠道轉(zhuǎn)變
網(wǎng)點+APP+遠程外呼的超級渠道裂變
案例分析：平安銀行全渠道建設
案例分析：中信銀行超級渠道建設
案例分析：招行網(wǎng)絡經(jīng)營服務中心運營體系
數(shù)字化能力支持：智慧網(wǎng)點-極致體驗-智慧客服
從業(yè)技單行向業(yè)技融合轉(zhuǎn)變
敏捷組織+項目制管理
案例分析：伊利集團敏捷組織體系
案例分析：普華永道領(lǐng)先的項目制管理模式
數(shù)字化能力支持：低代碼-云平臺
二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨哪些核心挑戰(zhàn)？
所有企業(yè)面臨的核心挑戰(zhàn)：
數(shù)字化轉(zhuǎn)型要成功，本質(zhì)上要進行業(yè)務模式的重構(gòu)
企業(yè)現(xiàn)有數(shù)據(jù)融合價值有限
新老系統(tǒng)之間如何接力
復雜的業(yè)務、復雜的技術(shù)、復雜的集成
業(yè)務上線永遠慢于期望
中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的核心挑戰(zhàn)：
不敢轉(zhuǎn)：涉及全面/不知深淺/投入產(chǎn)出無法清晰量化
轉(zhuǎn)不起：成本高
轉(zhuǎn)錯了：失陣地，失人心/流形式，打水漂
3、大型企業(yè)轉(zhuǎn)型面臨的核心挑戰(zhàn)：
IT與OT的深度融合：
業(yè)務流程個性化：隔行如隔山
需對業(yè)務流程有深度了解：IT專家不是OT專家
數(shù)據(jù)采集與共享：
全量全要素連接：數(shù)據(jù)煙囪怎么通？
實時反饋：“云和端”語言不通怎么辦？
數(shù)據(jù)治理：
數(shù)據(jù)清洗：一盤點，數(shù)據(jù)家底怎么這么少？
數(shù)據(jù)標注：淘金的鐵鍬好用不？
數(shù)據(jù)融合：多源異構(gòu)數(shù)據(jù)不同時空，語言能通否？
數(shù)據(jù)保護：安全與效率如何權(quán)衡？
數(shù)據(jù)決策
業(yè)務決策：不能指導行動的數(shù)字化，都是偽數(shù)字化
案例：恒力石化數(shù)字孿生、哈工大智慧車間、智慧白云、華為等
小組練習：基于本企業(yè)某業(yè)務對象數(shù)字化的全量全要素連接
三、“數(shù)字化思維”如何自上而下有效落地？
1、如何通過數(shù)字化的頂層設計實現(xiàn)戰(zhàn)略落地
數(shù)字化能力評估：八大關(guān)鍵能力 8*5二級數(shù)字化能力維度
數(shù)字化戰(zhàn)略：目標導向-業(yè)務體系-數(shù)字化能力-基礎(chǔ)支撐
轉(zhuǎn)型方向：數(shù)字化轉(zhuǎn)型N+方向
落地舉措：數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目集群建設
支撐保障：PMO
案例分析：伊利集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃
案例分析：招商銀行十四五戰(zhàn)略規(guī)劃
2、從洞察客戶需求出發(fā)，打造數(shù)字化客戶營銷閉環(huán)體系
零售客戶洞察：聚類分析與專家規(guī)則-客戶畫像與客戶標簽-名單
對公客戶洞察：客戶在哪里（高質(zhì)量獲客）-行業(yè)專營（提高行業(yè)認知）-名單
個人客戶經(jīng)營策略：策略制定-策略圖譜-策略執(zhí)行
企業(yè)客戶經(jīng)營策略：經(jīng)營專案-營銷推動-過程管理
體驗優(yōu)化：客戶體驗優(yōu)化平臺與體系
3、從組織管理出發(fā)，構(gòu)建與數(shù)字化相適應的組織與文化體系
打造與數(shù)字化經(jīng)營管理相適應的組織體系
案例分析：招商銀行對公/零售如何適應管理動作優(yōu)化管理體系
打造與數(shù)字化經(jīng)營相適應的文化體系
案例分析：阿里的組織文化與價值觀
4、從科技賦能出發(fā)，構(gòu)建雙態(tài)融合的科技體系
穩(wěn)態(tài)：基石
敏態(tài)：高可用
四、他山之石：從頂尖管理咨詢的咨詢案例中探索差異化發(fā)展之路
1、企業(yè)級數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例詳解
招商銀行十四五戰(zhàn)略規(guī)劃及數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃
中原銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃
招商集團十四五轉(zhuǎn)型規(guī)劃
2、全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型——從同仁堂健康數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例講起
同仁堂健康為什么要與咨詢公司共同推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型
同仁堂健康如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型：工具與能力-創(chuàng)新模式-思維方式
同仁堂數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略：基于零售4.0戰(zhàn)略及行業(yè)研究輸入，形成從數(shù)字化愿景至數(shù)字化運營，即從戰(zhàn)略至落地的逐層分解
同仁堂健康全渠道數(shù)字化升級：核心舉措 -核心能力-落地實施
對銀行打造超級渠道的啟示1：基于客戶旅程，打造O2O線上線下融合體系
啟示2：構(gòu)建從數(shù)字化需求到數(shù)字化能力升級的完整體系
啟示3：關(guān)注客戶體驗，推動客戶體驗與客戶營銷有機銜接
3、數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶運營——從伊利集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例講起
伊利集團為什么要與咨詢公司共同推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型
伊利集團如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型：產(chǎn)品創(chuàng)新-顧客運營-渠道及終端管理-供應鏈
數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新：搭建完整的數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新體系
數(shù)字化客戶運營：全維度畫像-個人化內(nèi)容產(chǎn)生/觸達-個人化營銷驗證
啟示1：構(gòu)建產(chǎn)品全生命周期管理體系
啟示2：構(gòu)建從公域到私域的閉環(huán)體系
啟示3：推動落地執(zhí)行的支撐保障體系建設
4、數(shù)字化客戶營銷——從康恩貝集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例講起
康恩貝集團為什么要與咨詢公司共同推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型
康恩貝集團如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型：八大方向
從公域到私域：公域傳播—私域的深度運營
啟示1：塑造數(shù)字化的消費者旅程
啟示2：微信平臺內(nèi)容運營
啟示3：消費者運營的整體提升

宗錦老師的其它課程