《服務(wù)大廳金牌接待禮儀》3小時(shí)

  培訓(xùn)講師：張揚(yáng)

講師背景：
張揚(yáng)大連理工大學(xué)碩士國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)CG專業(yè)認(rèn)證講師PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證WFA促動(dòng)協(xié)會(huì)專業(yè)認(rèn)證講師情境模擬沙盤(pán)認(rèn)證專業(yè)講師國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤(pán)認(rèn)證認(rèn)證講師國(guó)際注冊(cè)ITMI人才管理 詳細(xì)>>

張揚(yáng)
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《服務(wù)大廳金牌接待禮儀》3小時(shí)詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)大廳金牌接待禮儀》3小時(shí)

服務(wù)大廳金牌接待禮儀

課程收益：
深入貫徹黨的十九大精神，積極推進(jìn)工作的有利開(kāi)展，提高窗口素質(zhì)，提升政專業(yè)
形象，營(yíng)造和諧環(huán)境，增強(qiáng)企業(yè)軟實(shí)力，保證各項(xiàng)信息能夠有效的宣傳，提高信息透明
化、工作規(guī)范化，著力構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向，服務(wù)滲透式宣傳為著力點(diǎn)的現(xiàn)代化窗口管理
新模式。
本培訓(xùn)課程旨在通過(guò)服務(wù)禮儀規(guī)范、、客戶溝通等多個(gè)模塊，提升公共服務(wù)窗口服
務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì)關(guān)系和諧發(fā)展，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)，提升窗
口文明服務(wù)形象和公民滿意度！


課程時(shí)間：3小時(shí)
課程方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
課程對(duì)象：一線服務(wù)人員

課程大綱
第一講：樹(shù)立卓越的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)
一、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
二、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機(jī)之心

第二講：服務(wù)大廳工作人員職業(yè)化形象塑造
一、穿出專業(yè)形象，優(yōu)化職業(yè)精神
1. 職業(yè)制服如何穿著？
2. 穿著細(xì)節(jié)
3. 整體的搭配
4. 胸牌等物品的佩戴
5. 著裝禁忌
二、一線工作者妝容禮儀
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 女士職業(yè)淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味

第三講：窗口服務(wù)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)
一、崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)的坐姿
三、服務(wù)大廳內(nèi)的行姿
1. 穿過(guò)長(zhǎng)廊
2. 上下樓梯
3. 進(jìn)出房門
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第四講：服務(wù)大廳接待被服務(wù)人員的服務(wù)流程禮儀
一、崗位儀態(tài)技巧
1. 迎送來(lái)賓
2. 叫號(hào)手勢(shì)訓(xùn)練
3. 面部表情：微笑示意與眼神關(guān)注
4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言及敬語(yǔ)使用
5. 業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效
6. 遞送憑據(jù)手勢(shì)
7. 送客禮儀
二、言語(yǔ)溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開(kāi)場(chǎng)
3. 交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)
4. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默
5. 言語(yǔ)中的禁忌

第六講：如何處理客戶不滿與投訴
1. 客戶為何投訴
2. 處理投訴時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備
3. 完善處理投訴的“四步圓舞曲”

情境演練，師生點(diǎn)評(píng)。
課程中會(huì)有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學(xué)員學(xué)到就能用到，用到就有效果！

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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