《會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀—打造高品質(zhì)星級(jí)服務(wù)》
培訓(xùn)講師:張揚(yáng)
講師背景:
張揚(yáng)大連理工大學(xué)碩士國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)CG專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證WFA促動(dòng)協(xié)會(huì)專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師情境模擬沙盤(pán)認(rèn)證專(zhuān)業(yè)講師國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤(pán)認(rèn)證認(rèn)證講師國(guó)際注冊(cè)ITMI人才管理 詳細(xì)>>
《會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀—打造高品質(zhì)星級(jí)服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容
《會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀—打造高品質(zhì)星級(jí)服務(wù)》
會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀—打造高品質(zhì)星級(jí)服務(wù)
課程背景:
接待規(guī)格體現(xiàn)企業(yè)實(shí)力,要展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格,就必須要訓(xùn)練接待人員的高端接
待服務(wù)禮儀規(guī)范。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的高端服務(wù)禮儀,不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良
好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和vip客戶交
往中贏得理解、好感和信任。
本課程針對(duì)提升服務(wù)人員禮儀素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng),從塑造職業(yè)形象到提高服務(wù)意識(shí)與服
務(wù)水平,設(shè)計(jì)出一套適用于服務(wù)人員等一線崗位的Total solution!
張老師常年為各大企業(yè)會(huì)務(wù)工作提供培訓(xùn),曾擔(dān)任上海進(jìn)博會(huì)物業(yè)協(xié)會(huì)特聘講師、上
海家博會(huì)海爾品牌特聘講師、上海大型物業(yè)公司會(huì)務(wù)管理部門(mén)服務(wù)人員培訓(xùn)工作。
課程收益:
★ 懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專(zhuān)業(yè)有素形象;
★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng);
★ 掌握服務(wù)顧客的禮儀細(xì)節(jié),減少隔閡與距離感,體現(xiàn)尊重與真誠(chéng),傳遞陽(yáng)光心態(tài)。
課程時(shí)間:1天(6小時(shí))
授課對(duì)象:接待任務(wù)的工作人員、商務(wù)人士
授課方式: 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)
課程大綱
第一講:服務(wù)理念釋義
一、 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力六角星盤(pán)
二、 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力診斷與改善方向
三、 服務(wù)人員角色認(rèn)知與責(zé)任
第二講:服務(wù)人員形象禮儀
一、首因效應(yīng)
1. 瞬間把握第一眼!
討論:做出你的選擇,Who & Why?
2. 首因效應(yīng)的啟示
二、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1)before & after 妝前妝后對(duì)比
2)基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識(shí)
2. 亮麗10分鐘化妝術(shù)
3. 儒雅男士面容修飾
討論:服務(wù)人員容易出現(xiàn)的問(wèn)題?
三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 發(fā)型要求—簡(jiǎn)單整潔大方
2. 男生適宜臉型的發(fā)型分享
3. 女生適宜臉型的發(fā)型分享
四、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1. 工作服也穿出美麗!
1)對(duì)待工作服的態(tài)度
2)工作服穿著細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)
2. 同中求異—展現(xiàn)獨(dú)特魅力
1)款式相同,氣質(zhì)不同
2)鞋襪搭配,和諧舒服
3. 著裝TOP原則
4. 男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味!
自檢:找茬時(shí)間
5. 女士套裙著裝要求—穿出時(shí)尚穿出干練!
第三講:服務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br />
欣賞:微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論:拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成?
演練:微笑與好感表情訓(xùn)練
二、目光接觸的神奇力量
1. 有目光接觸障礙?—請(qǐng)看宋宋情侶!
2. 真誠(chéng)的目光勝似千言萬(wàn)語(yǔ)
1)目光交流3個(gè)三角區(qū)
2)注視角度與注視時(shí)間
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
2. 端莊高雅的坐姿
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
3. 自然得體的蹲姿
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
4. 灑脫自信的走姿
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
演練:自然親和才是真正的氣質(zhì)美!
四、服務(wù)人員手勢(shì)禮儀
1. 常用手勢(shì)規(guī)范集錦
1)引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
2)介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)
3)注意手勢(shì)頻率與幅度
演練:無(wú)言信號(hào)傳遞的威力
2. 物品遞接手勢(shì)規(guī)范
1)書(shū)籍、文件的遞送
2)單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3)杯子、雨傘的遞送
4)特殊尖銳物品遞送
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
第四講:接待人員服務(wù)禮儀
一、語(yǔ)言藝術(shù)
1. 動(dòng)聽(tīng)親和的發(fā)聲技巧
1)流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話
2)語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)親和
3)聲音與表情、姿勢(shì)的關(guān)系
2. 寒暄贊美是最好的橋梁
1)讓人歡喜的贊美技巧
2)不同人群的贊美支點(diǎn)
二、接待禮儀
1. 稱呼是門(mén)藝術(shù)
1)商務(wù)場(chǎng)合通用稱呼
2)常見(jiàn)稱呼禁忌
2. 介紹的藝術(shù)
3. 遞交企業(yè)名片
1)“如果您需要,請(qǐng)隨時(shí)給我們打電話”
2)遞送名片要適時(shí)有序
4.接待服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)用
第五講:接待人員會(huì)議全流程服務(wù)要求
一、會(huì)前服務(wù)
1. 會(huì)議細(xì)節(jié)的熟悉
2. 到崗要求及檢查細(xì)節(jié)
3. 設(shè)備協(xié)查與調(diào)試
4. 會(huì)場(chǎng)環(huán)境要求
二、會(huì)中服務(wù)
1. 迎候禮儀及問(wèn)候
2. 斟水服務(wù)
3. 毛巾服務(wù)
4. 客戶物品對(duì)待
5. 門(mén)廳安排示意
三、會(huì)后服務(wù)
1. 物品清潔與更換
2. 設(shè)備檢查
3. 物品歸還
4. 工作記錄
張揚(yáng)老師的其它課程
營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售心理學(xué)課程背景:過(guò)去銷(xiāo)售人員會(huì)學(xué)習(xí)統(tǒng)一的銷(xiāo)售腳本,大家認(rèn)為這套腳本能夠說(shuō)服潛在的客戶。這就是傳統(tǒng)的“推式“銷(xiāo)售。但是現(xiàn)在客戶變得越來(lái)越聰明,對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的推銷(xiāo)套話有了更多的抵觸。在這種情況下,根據(jù)客戶的個(gè)性化需求,制訂解決方案的顧問(wèn)式開(kāi)始變得流行。但是,從客戶的真實(shí)需求出發(fā),是一個(gè)與客戶頻繁接觸的長(zhǎng)期過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中,銷(xiāo)售人員摸透客戶的性格、心
講師:張揚(yáng)詳情
優(yōu)秀女員工能力提升培訓(xùn)-2天 06.02
《優(yōu)秀女員工能力提升培訓(xùn)》【課程背景】職場(chǎng)女性的困惑常常是:好職員、好妻子、好母親——角色太多太難太矛盾;優(yōu)秀的職場(chǎng)女性常鳴不平:為什么沒(méi)人問(wèn)男人職業(yè)與生活如何平衡?這是不是性別歧視?社會(huì)分工從男主外女主內(nèi),發(fā)展到今天的男女各占半邊天,而女性們面對(duì)自己常常靈魂拷問(wèn):我的24小時(shí)到底如何分配?小孩子才做選擇題,如果我都要,我該怎么做?因此做一個(gè)職場(chǎng)女性能否燦爛
講師:張揚(yáng)詳情
職場(chǎng)高效溝通-5天 06.02
職場(chǎng)高效溝通課程背景:兩個(gè)人在交流時(shí),其實(shí)是六個(gè)人在交流:你以為的你,你以為的他,真正的你;他以為的他,他以為的你,真正的他??梢?jiàn),這里邊會(huì)有多少誤會(huì),會(huì)有多少誤解你總在和“你以為的他”交流,你知道“真正的他”的想法嗎如何才能做到化繁為簡(jiǎn)的溝通?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果顯示:“智慧”、“經(jīng)驗(yàn)”和“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25,其
講師:張揚(yáng)詳情
銷(xiāo)售心理學(xué)與雙贏談判課程背景:過(guò)去銷(xiāo)售人員會(huì)學(xué)習(xí)統(tǒng)一的銷(xiāo)售腳本,大家認(rèn)為這套腳本能夠說(shuō)服潛在的客戶。這就是傳統(tǒng)的“推式“銷(xiāo)售。但是現(xiàn)在客戶變得越來(lái)越聰明,對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的推銷(xiāo)套話有了更多的抵觸。在這種情況下,根據(jù)客戶的個(gè)性化需求,制訂解決方案的顧問(wèn)式開(kāi)始變得流行。從客戶的真實(shí)需求出發(fā),是一個(gè)與客戶頻繁接觸的長(zhǎng)期過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中,銷(xiāo)售人員摸透客戶的性格、心態(tài)、習(xí)
講師:張揚(yáng)詳情
情境管理模擬演練課程《時(shí)間管理——星際歷險(xiǎn)記》“這里是管理實(shí)驗(yàn)室、我們是情境實(shí)踐家!”[pic]【沙盤(pán)模擬艙體驗(yàn)】吉塔行星情境模擬課程包含的情感是與生死攸關(guān)的處境相關(guān)聯(lián)的。一個(gè)航天團(tuán)隊(duì)只有21天的時(shí)間來(lái)尋找基地的位置,他們?cè)诼飞线€要尋找水源和布蘭克。5名成員中的每個(gè)人都掌握著重要的信息(知識(shí)卡中給出了)。團(tuán)員安德弗畫(huà)了一張平面圖,指示出了降落的位置;團(tuán)員杜絲
講師:張揚(yáng)詳情
管理者職場(chǎng)高效溝通管理與公文寫(xiě)作課程背景:管理者對(duì)上承接企業(yè)戰(zhàn)略的落地,向下對(duì)團(tuán)隊(duì)成員管人理事,因此管理者最重要能力體現(xiàn)在人際管理溝通中。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果顯示:“智慧”、“經(jīng)驗(yàn)”和“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25,其余75決定于有效的溝通。有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍,增進(jìn)彼此的了解,消除誤解、隔閡和猜忌,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的
講師:張揚(yáng)詳情
管理者職場(chǎng)高效溝通提升(情景訓(xùn)練版)課程背景:兩個(gè)人在交流時(shí),其實(shí)是六個(gè)人在交流:你以為的你,你以為的他,真正的你;他以為的他,他以為的你,真正的他??梢?jiàn),這里邊會(huì)有多少誤會(huì),會(huì)有多少誤解你總在和“你以為的他”交流,你知道“真正的他”的想法嗎如何才能做到化繁為簡(jiǎn)的溝通?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果顯示:“智慧”、“經(jīng)驗(yàn)”和“專(zhuān)業(yè)技術(shù)
講師:張揚(yáng)詳情
咖啡之旅 風(fēng)情之味 06.02
咖啡之旅風(fēng)情之味【課程背景】2021年11月《上??Х认M(fèi)指數(shù)》顯示,上海共有咖啡館6913家,數(shù)量遠(yuǎn)超紐約、倫敦、東京等,是全球咖啡館最多的城市。其中獨(dú)立咖啡館有4239家,占到總數(shù)的61。如果你喜歡在上海的街道散步,會(huì)發(fā)現(xiàn)幾乎每個(gè)禮拜都有一家獨(dú)立咖啡館新開(kāi)出來(lái)。濃郁的咖啡香氣正在中國(guó)大地飄散,在中外交往頻繁的當(dāng)代,咖啡文化已經(jīng)滲入千家萬(wàn)戶。我們回望咖啡的
講師:張揚(yáng)詳情
管理者核心能力提升課程背景:優(yōu)秀的企業(yè)就像是一臺(tái)精密儀器,不僅芯片要發(fā)達(dá),還要硬件品質(zhì)過(guò)關(guān)、整體反應(yīng)迅速。優(yōu)秀的保險(xiǎn)公司,不僅需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,充滿動(dòng)力的隊(duì)伍,也需要擅于管理隊(duì)伍的中基層管理人員。企業(yè)的高層有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí),高瞻遠(yuǎn)矚,戰(zhàn)略領(lǐng)先;企業(yè)的員工和營(yíng)銷(xiāo)一線,反應(yīng)迅速,執(zhí)行力強(qiáng);企業(yè)中基層管理人員,能夠做好上傳下達(dá),激發(fā)團(tuán)隊(duì)的潛力,推進(jìn)員工的切實(shí)行動(dòng)。系統(tǒng)化的
講師:張揚(yáng)詳情
專(zhuān)業(yè)行政管理人員工作技能及公文寫(xiě)作課程描述數(shù)百年來(lái),各行各業(yè)都有行政工作,它是一項(xiàng)常青的、不可或缺的職業(yè),也是當(dāng)今很多年輕人向往的職業(yè)。行政工作是企業(yè)的推動(dòng)器,接待、策劃會(huì)議、溝通、談判、公文寫(xiě)作、函電、形象設(shè)計(jì)、公關(guān)關(guān)系都離不開(kāi)行政的工作。高水平的行政工作是保證領(lǐng)導(dǎo)和組織工作效率的重要條件,行政人員也是企業(yè)的窗口,其形象更是代表著單位的整體形象。但做一個(gè)專(zhuān)
講師:張揚(yáng)詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷(xiāo)商
- [潘文富] 經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15393
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194