場(chǎng)景化經(jīng)驗(yàn)萃取之案例開發(fā)
場(chǎng)景化經(jīng)驗(yàn)萃取之案例開發(fā)詳細(xì)內(nèi)容
場(chǎng)景化經(jīng)驗(yàn)萃取之案例開發(fā)
場(chǎng)景化經(jīng)驗(yàn)萃取之案例開發(fā)
企業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的提煉與輸出
遇到老問題,絕大部分人都不會(huì)經(jīng)過仔細(xì)的思考,而是憑經(jīng)驗(yàn)快速處理。這既節(jié)省時(shí)間
,也降低風(fēng)險(xiǎn)。每個(gè)企業(yè)面臨著不同的環(huán)境,不同的環(huán)境會(huì)帶來不同的挑戰(zhàn),他人的經(jīng)
驗(yàn)固然可以參考,但絕不能照搬。所有需要解決的問題,無外乎兩類,一類是從來沒有
人遇到過的新問題,一類是曾經(jīng)遇到過的老問題。新問題需要?jiǎng)?chuàng)新,老問題需要經(jīng)驗(yàn)。
如何才能萃取經(jīng)驗(yàn)、傳承知識(shí),并將其轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力,這是傳統(tǒng)的內(nèi)部培訓(xùn)課程開發(fā)所
不能提供的,這需要經(jīng)驗(yàn)萃取。
區(qū)別于傳統(tǒng)的課程開發(fā),經(jīng)驗(yàn)萃取基于企業(yè)話語(yǔ)體系與企業(yè)實(shí)際問題,提煉出具有鮮明
個(gè)性的方法論,不但解決了傳統(tǒng)課程的知識(shí)遷移問題,還能夠有效沉淀和傳承企業(yè)的知
識(shí)。
課程特色
■ 全技能型課程,重方法不重理論;
■ 剖析案例開發(fā)常見問題,全方位提升案例開發(fā);
■ 提供可供依循的常見套路。
培訓(xùn)相關(guān)
■ 標(biāo)準(zhǔn)版2天12小時(shí);
課程內(nèi)容
■ 一個(gè)目標(biāo):運(yùn)用關(guān)鍵技術(shù)萃取出最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并編寫出案例
■ 四大技能:場(chǎng)景切割技術(shù)、深度訪談技術(shù)、共創(chuàng)萃取技術(shù)、案例編寫技術(shù)
課程提綱
引言:
1. 為什么需要案例
■ 快速高效解決問題
■ 不再有話說不出
■ 利于傳播遷移
2. 何時(shí)需要案例
■ 面臨的狀況被解決過
■ 該狀況高頻發(fā)生
■ 該狀況能用特定技能解決
萃取步驟一. 分析——界定目標(biāo)
■ 定位任務(wù)
■ 確定差距
■ 界定目標(biāo)
? 目標(biāo)界定方法
? 目標(biāo)界定練習(xí)
? 界定你的萃取目標(biāo)
萃取步驟二. 分解——切割場(chǎng)景
■ 何為場(chǎng)景
■ 場(chǎng)景切割原則
? 顆粒度均勻
? MECE原則
■ 場(chǎng)景切割方法
? 流程分解法
實(shí)例:“有效客戶拜訪”任務(wù)分解
? 結(jié)構(gòu)分解法
實(shí)例:“XX產(chǎn)品檢修”任務(wù)分解
? 聚類分解法
實(shí)例:“典型投訴分析、判斷和處理”任務(wù)分解
■ 繪制場(chǎng)景地圖
? 案例分析“有效客戶服務(wù)”場(chǎng)景地圖
? 實(shí)踐練習(xí):自選主題繪制場(chǎng)景地圖
萃取步驟三. 萃取——提煉最佳實(shí)踐
■ 萃取什么?——流程、經(jīng)驗(yàn)和案例
? 經(jīng)驗(yàn)萃取圖譜
? 萃取的三類經(jīng)驗(yàn)
■ 怎么萃???——1.深度訪談技術(shù)
? 訪談三部曲
1. 安全開場(chǎng)
2. 有效提問
3. 完美收尾
? 傾聽的技巧
? 怎么問
1. 用開放挖掘信息,用封閉確認(rèn)信息
2. 提問樹形圖
? 問什么—最佳問題圖譜
1. 框定背景性問題
2. 確定流程性問題
3. 挖掘細(xì)節(jié)性問題
萃取步驟四. 輸出——整合輸出案例
■ 案例的基本結(jié)構(gòu)
? 構(gòu)建情節(jié)
1. 描述案例背景
2. 推進(jìn)案例沖突
3. 定義案例結(jié)尾
? 詳述細(xì)節(jié)
1. 描述場(chǎng)景
2. 描述對(duì)話
3. 描述行動(dòng)
■ 案例撰寫要點(diǎn)
■ 陳述性案例與教學(xué)型案例
■ 將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成案例
萃取步驟五. 評(píng)估——持續(xù)迭代改進(jìn)
■ 從目標(biāo)出發(fā)
■ 常見的評(píng)估工具
結(jié)語(yǔ)
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