《客戶關(guān)系管理--保持企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展》

  培訓(xùn)講師:鄒國(guó)華

講師背景:
鄒國(guó)華老師企業(yè)管理高級(jí)培訓(xùn)師組織與團(tuán)隊(duì)建設(shè)教練著名營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家、中層管理專家15年團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)與管理經(jīng)驗(yàn)10多家大中型企業(yè)咨詢顧問(wèn)中國(guó)電信、美的集團(tuán)、建設(shè)銀行、招商銀行、中山大學(xué)華南理工大學(xué)等知名企業(yè)院校特聘講師300場(chǎng)企業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn) 詳細(xì)>>

鄒國(guó)華
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《客戶關(guān)系管理--保持企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展》


《客戶關(guān)系管理--保持企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展》
【課程背景】
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)要
實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶,要想在激烈的市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì),保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,就必須
重視客戶關(guān)系。
對(duì)于老企業(yè)來(lái)說(shuō),花大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)搶新客戶,將重心放在不斷開(kāi)發(fā)新客戶上?還
是重視客戶關(guān)系的管理?為什么開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶很快就流失了?什么樣的客戶是“好客戶
”?如何選擇客戶?在當(dāng)下,客戶受外界誘惑越來(lái)越多的情況下,如何加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度
?
如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí),好鋼用在刀刃上?
如何提升客戶的滿意度水平?
【課程收益】
(客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ),幫助企業(yè)團(tuán)隊(duì)樹(shù)立:保持好的客戶關(guān)系,重視客戶關(guān)系管
理。
(幫助學(xué)員理清客戶關(guān)系管理的思路,有選擇性地建立客戶關(guān)系
(掌握客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用,幫助企業(yè)建立快速、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)的管理客戶關(guān)系
(掌握客戶分級(jí)的方法,應(yīng)用不同方法管理各級(jí)客戶
(加強(qiáng)與客戶的溝通,掌握處理客戶投訴的方法
(企業(yè)找到提升客戶滿意度水平的策略
(企業(yè)掌握實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的方法,提高客戶粘性
【課程對(duì)象】
銷售總監(jiān),銷售經(jīng)理 客戶經(jīng)理
【課程方式】
講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練
【課程時(shí)間】
2天(6小時(shí)/天)
【課程大綱】
第一講: 客戶關(guān)系管理的理念
客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
1.需求的拉動(dòng)
2.技術(shù)的推動(dòng)
客戶關(guān)系管理的幾個(gè)重要理論
關(guān)系營(yíng)銷
一對(duì)一營(yíng)銷
精準(zhǔn)營(yíng)銷
情感營(yíng)銷
客戶細(xì)分
客戶生命周期
客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
2.客戶關(guān)系管理的再認(rèn)識(shí)
案例分享:泰國(guó)東方飯店生意盈門(mén)的訣竅

第二講 客戶關(guān)系管理的新思路
1.營(yíng)銷思想與信息技術(shù)都要抓
2.主動(dòng)地、有選擇地建立客戶關(guān)系
3.積極地維護(hù)客戶關(guān)系
4.及時(shí)地、努力地挽救客戶關(guān)系
案例:伊利公司是是如何挽救客戶的?

第三講 通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的管理
一.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義與特點(diǎn)
2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能
二.?dāng)?shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用
1.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
2.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
三.呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用
1.呼叫中心技術(shù)
2.呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用
案例:聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系

第四講 客戶的選擇
一.為什么要選擇關(guān)系客戶
不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都會(huì)是企業(yè)的客戶
不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來(lái)收益
選擇正確的客戶
二.選擇什么樣的關(guān)系客戶
什么樣的客戶是“好客戶”
大客戶不等于“好客戶”
小客戶可能是“好客戶”
三.選擇客戶的指導(dǎo)思想
選擇與企業(yè)定位一致的客戶
選擇”好客戶“
選擇有潛力的客戶
選擇”門(mén)當(dāng)戶對(duì)“的客戶
選擇與”忠誠(chéng)客戶“相似的客戶
案例分析:勞力士的客戶選擇

第五講 客戶的開(kāi)發(fā)
一.營(yíng)銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略
有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)
有吸引力的價(jià)格或收費(fèi)
有吸引力的購(gòu)買(mǎi)渠道
有吸引力的促銷方案
二.推銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略
如何找到客戶
如何說(shuō)服客戶
案例分析:喜來(lái)登酒店的代客保管剩酒服務(wù)

第六講 客戶關(guān)系維護(hù)
一.客戶信息的重要性
客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)
客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)
客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)
客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)
二.掌握客戶的哪些信息
個(gè)人客戶的信息
企業(yè)客戶的信息
三.收集客戶信息的渠道
直接渠道
間接渠道
四.如何運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息
數(shù)據(jù)庫(kù)與消息者行為分析
數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶一對(duì)一營(yíng)銷
數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶服務(wù)的自動(dòng)化
數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶的動(dòng)態(tài)管理
案例分析:吉之島商場(chǎng)是如何挖掘客戶價(jià)值的?

第七講 客戶的分級(jí)
一.客戶分級(jí)的意義
不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同
客戶分級(jí)有利于客戶溝通
二.客戶的各類分級(jí)
關(guān)鍵客戶
普通客戶
小客戶
三.如何管理各級(jí)客戶
關(guān)鍵客戶的管理
普通客戶的管理
小客戶的管理
案例分析:興業(yè)銀行的客戶分級(jí)管理給我們的啟示是什么?

第八講 客戶的溝通
一.客戶溝通的作用、內(nèi)容與策略
客戶溝通的作用
客戶溝通的內(nèi)容
客戶溝通的策略
二.企業(yè)與客戶溝通的各類途徑
三.如何處理客戶投訴
客戶投訴產(chǎn)生的原因
處理客戶投訴的四步曲
提高處理客戶投訴的質(zhì)量
案例分析:戴爾是如何與客戶溝通的?

第九講 如何提升客戶滿意度
一.影響客戶滿意度的因素
二.如何讓客戶滿意
案例分析:宜家是如何讓客戶滿意的?

第十講 如何提升客戶的忠誠(chéng)度
一.影響客戶忠誠(chéng)度的因素
客戶滿意的程度
客戶的轉(zhuǎn)換成本
客戶的歸屬感
二.如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)
努力實(shí)現(xiàn)客戶的滿意
獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)
加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系,提高不可替代性
案例互動(dòng):萬(wàn)科是如何提升客戶的忠誠(chéng)度的?

第十一講 客戶的流失與挽回
一.客戶流失的原因
企業(yè)自身的原因
客戶自身的原因
二.如何看待客戶的流失
客戶流失給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響
有些客戶流失是不可避免的
三.區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶
1. 關(guān)鍵客戶
2. 普通客戶
3. 小客戶
4. 劣質(zhì)客戶
四.如何挽回流失的客戶
1. 挽回流失客戶的策略
2. 調(diào)查原因,亡羊補(bǔ)牢
3. “對(duì)癥下藥“,爭(zhēng)取挽回
案例互動(dòng):

第十二講:互動(dòng)分享討論,解疑釋惑
1.回顧課程
2.答疑解惑
3.合影道別

 

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