基于網(wǎng)點競爭的廳堂服務(wù)禮儀提升
基于網(wǎng)點競爭的廳堂服務(wù)禮儀提升詳細內(nèi)容
基于網(wǎng)點競爭的廳堂服務(wù)禮儀提升
基于網(wǎng)點競爭的廳堂服務(wù)禮儀提升
【課程背景】
銀行業(yè)競爭日益激烈,迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點到服務(wù)型網(wǎng)點,從服務(wù)型網(wǎng)點再到智能型網(wǎng)點,但究其始終都是想為客戶提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于物的變化,而在于人的因素,因此銀行業(yè)最大的競爭是員工素質(zhì)的競爭,這一點已經(jīng)成為不爭的事實。
【培訓(xùn)對象】
銀行一線員工,柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
【課程目標】
提升銀行營業(yè)網(wǎng)點人員的服務(wù)意識;
提升銀行營業(yè)網(wǎng)點人員的服務(wù)技巧;
提升銀行營業(yè)網(wǎng)點人員的主動營銷技能;
規(guī)范銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)程序和服務(wù)標準;
提高銀行營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績?;
【培訓(xùn)時長】6H
【針對學(xué)員】
銀行一線員工,柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
【課程大綱】
一.意識決定行為,行為決定結(jié)果
1.銀行的現(xiàn)狀
2.營銷服務(wù)4.0時代(營銷4.0時代介紹)
3.銀行服務(wù)態(tài)度要求
5.銀行服務(wù)質(zhì)量要求
二.透過專業(yè)形象讓客戶記住你
1.神奇定律
2.大腦工作原理
4.專業(yè)形象要求
三.柜面服務(wù)之行為禮儀
1.運氣和財富的轉(zhuǎn)換器
2.高效溝通的秘密
3.銀行常用的標準手勢
4.柜面服務(wù)七步曲
四.服務(wù)禮儀之溝通篇
1.控制好自己的脾氣的方法
2.聆聽技巧的四大心法
(1)同頻原則
(2)認可原則
(3)贊美原則
(4)互動原則
4.與客戶良好互動必殺技
5.如何避免溝通中的信息不對稱
五.營業(yè)流程及規(guī)范
1.晨會訓(xùn)練:
2.營業(yè)中的服務(wù)流程
3.廳堂管理原則
4.6S管理
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