《有效客戶服務(wù)與與體驗(yàn)優(yōu)化》

課程背景
“企業(yè)客戶難求、有客戶不成交、成交了不長久、成交后不滿意”，是長期以來困擾企
業(yè)銷售工作的四個(gè)方面，在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值，市場
競爭下的客戶價(jià)值凸顯，客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，卓越的客戶服務(wù)
同時(shí)也為企業(yè)品牌和市場價(jià)值帶來更深層次的影響。本課程從客戶思維入手，以客戶決
策模型，幫助學(xué)員建立和推動與客戶間的信任關(guān)系程度，解決“客戶不成交”的痛點(diǎn)；并
在之后的業(yè)務(wù)互動中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)，贏得客戶的忠誠度，“解決成交不長久”
的困局；幫助學(xué)員從感性角度出發(fā)，識別客戶提出的異議，掌握消除客戶負(fù)面感觀的方
法，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)從痛點(diǎn)到亮點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，解決“成交不滿意”的矛盾。


《有效客戶服務(wù)與體驗(yàn)優(yōu)化》課程簡介
課程目標(biāo)
*
學(xué)員建立以客戶為中心的思維方式，發(fā)現(xiàn)、識別客戶需求，圍繞需求開展各項(xiàng)銷售、服
務(wù)工作。
*
學(xué)員使用模型工具，結(jié)合服務(wù)觸點(diǎn)、關(guān)鍵時(shí)刻與峰值體驗(yàn)，設(shè)計(jì)情景化服務(wù)流程與內(nèi)容
，實(shí)現(xiàn)服務(wù)有效性，提高服務(wù)效能，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)感。
培訓(xùn)對象
需要促動客戶決策的業(yè)務(wù)人員
需要與客戶接觸的銷售、客服、運(yùn)營、售后等相關(guān)部門人員
培訓(xùn)時(shí)長
1-2天（6小時(shí)/天）
課程導(dǎo)圖
[pic]
培訓(xùn)形式
集中講授、小組練習(xí)與討論、講師輔導(dǎo)與點(diǎn)、共創(chuàng)與引導(dǎo)
課程大綱
破冰
1 互動
2 培訓(xùn)期望
一 以客戶為中心
1、緊隨客戶腳步：黃金圈法則
2、以客戶為中心
（1）誰是我們的客戶？
（2）客戶中心的架構(gòu)模式
（3）定義客戶中心化組織行為
3、深入理解客戶
（1）客戶“人”“事”需求
（2）用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求
二 有效服務(wù)與體驗(yàn)感
1. 關(guān)鍵時(shí)刻MOT與峰值體驗(yàn)
1) 情緒ABC
2) 關(guān)鍵時(shí)刻MOT設(shè)計(jì)
3) 峰值體驗(yàn)
員工峰值體驗(yàn)四要素
觸點(diǎn)管理
把握、構(gòu)造最佳時(shí)機(jī)
2. 滿意度方程式與客戶感知
管理客戶期望值：慎重承諾&超值交付
提升客戶感知
三 服務(wù)優(yōu)化體驗(yàn)感
1. 高效
客戶畫像
信息采集：可視化、相關(guān)化、延伸化
動態(tài)管理：關(guān)鍵信息、關(guān)注變化、動態(tài)維護(hù)
客戶成功思維
基于專業(yè)的客戶服務(wù)
服務(wù)場景地圖與觸點(diǎn)標(biāo)記
基于場景、錨定關(guān)鍵觸點(diǎn)
個(gè)性服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)與測試
服務(wù)觸達(dá)延伸、拓寬與深挖
服務(wù)成本考量
課程回顧與總結(jié)、答疑
注：本課程建議定制課程，可輸出個(gè)性服務(wù)SOP

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