《有效客戶(hù)服務(wù)與異議處理》
《有效客戶(hù)服務(wù)與異議處理》詳細(xì)內(nèi)容
《有效客戶(hù)服務(wù)與異議處理》
課程背景
“企業(yè)客戶(hù)難求、有客戶(hù)不成交、成交了不長(zhǎng)久、成交后不滿(mǎn)意”,是長(zhǎng)期以來(lái)困擾企
業(yè)銷(xiāo)售工作的四個(gè)方面,在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下,除了企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值,市場(chǎng)
競(jìng)爭(zhēng)下的客戶(hù)價(jià)值凸顯,客戶(hù)已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素,卓越的客戶(hù)服務(wù)
同時(shí)也為企業(yè)品牌和市場(chǎng)價(jià)值帶來(lái)更深層次的影響。本課程從客戶(hù)思維入手,以客戶(hù)決
策模型,幫助學(xué)員建立和推動(dòng)與客戶(hù)間的信任關(guān)系程度,解決“客戶(hù)不成交”的痛點(diǎn);并
在之后的業(yè)務(wù)互動(dòng)中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù),贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)度,“解決成交不長(zhǎng)久”
的困局;幫助學(xué)員從感性角度出發(fā),識(shí)別客戶(hù)提出的異議,掌握消除客戶(hù)負(fù)面感觀的方
法,使企業(yè)實(shí)現(xiàn)從痛點(diǎn)到亮點(diǎn)的轉(zhuǎn)變,解決“成交不滿(mǎn)意”的矛盾。
《有效客戶(hù)服務(wù)與異議處理》課程簡(jiǎn)介
課程目標(biāo)
*
學(xué)員建立以客戶(hù)為中心的思維方式,發(fā)現(xiàn)、識(shí)別客戶(hù)需求,圍繞需求開(kāi)展各項(xiàng)銷(xiāo)售、服
務(wù)工作。
* 學(xué)員能使用策略步驟在服務(wù)接觸中建立與客戶(hù)的信任關(guān)系,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
* 學(xué)員使用模型工具,結(jié)合峰值體驗(yàn)與關(guān)鍵時(shí)刻,實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)。
* 學(xué)員能發(fā)現(xiàn)并消除客戶(hù)異議的方法,穩(wěn)定與客戶(hù)的信任關(guān)系
培訓(xùn)對(duì)象
需要促動(dòng)客戶(hù)決策的業(yè)務(wù)人員
需要與客戶(hù)接觸的銷(xiāo)售、客服、運(yùn)營(yíng)、售后等相關(guān)部門(mén)人員
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)
2天(6小時(shí)/天)
培訓(xùn)形式
集中講授、小組練習(xí)與討論、講師輔導(dǎo)與點(diǎn)、共創(chuàng)與引導(dǎo)
課程大綱
破冰
1、互動(dòng)分組
2、培訓(xùn)期望
D1
一 以客戶(hù)為中心
1、緊隨客戶(hù)腳步:黃金圈法則
2、以客戶(hù)為中心
(1)誰(shuí)是我們的客戶(hù)?
(2)客戶(hù)中心的架構(gòu)模式
(3)定義客戶(hù)中心化組織行為
3、深入理解客戶(hù):“馬斯洛”再識(shí)客戶(hù)的”人“與”事“
(1)客戶(hù)“人”“事”需求
(2)用“馬斯洛”金字塔理解客戶(hù)需求
二 客戶(hù)決策與忠誠(chéng)
1 決策雙因模型
客戶(hù)決策由理性與感性支配
使用雙因模型識(shí)別客戶(hù)對(duì)你的定位
獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略與途徑
2 忠誠(chéng)度與信任
客戶(hù)視角看問(wèn)題
基于決策模型的促動(dòng)法則——雙維度促動(dòng)客戶(hù)決策
①判斷彼此定位
②充分互動(dòng)溝通:贏得信任關(guān)鍵4步
③及時(shí)采取行動(dòng)
④跟進(jìn)評(píng)估反饋
3 相關(guān)工具表單
D2
三 舒適體驗(yàn)與有效服務(wù)
1 關(guān)鍵時(shí)刻MOT與峰值體驗(yàn)
2 滿(mǎn)意度方程式與客戶(hù)感知
管理客戶(hù)期望值:慎重承諾&超值交付
提升客戶(hù)感知
3 個(gè)性服務(wù)設(shè)計(jì)
客戶(hù)信息管理:關(guān)鍵信息、關(guān)注變化、動(dòng)態(tài)維護(hù)
客戶(hù)成功思維
基于專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)
服務(wù)成本考量
四 異議與投訴處理
投訴傷害了誰(shuí)?
1) 直接影響:直接損失、復(fù)購(gòu)率、口碑、客戶(hù)流失
2) 簡(jiǎn)接影響:客服資源配置、崗位效益
客戶(hù)異議表現(xiàn)
1) 決策雙因模型
2) 不同象限的異議表現(xiàn)
異議識(shí)別與反饋
客戶(hù)異議的反應(yīng)
不同程度異議的恰當(dāng)反饋
輿情與公關(guān)原則
異議反饋前置
投訴處理“五六三”
1) 投訴處理五原則
2) 投訴處理六步驟
3) 投訴處理三沼澤
課程回顧與總結(jié)、答疑
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蘇蘇老師的其它課程
VIP客戶(hù)管理和營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化課程背景在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下,除了企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的客戶(hù)價(jià)值凸顯,客戶(hù)已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素,越來(lái)越多的C端企業(yè)利用各種導(dǎo)流工具進(jìn)行客戶(hù)蓄水與引流,在卓越客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)上,對(duì)會(huì)員進(jìn)行全維度運(yùn)營(yíng)與管理,有效促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化,將為企業(yè)品牌和市場(chǎng)價(jià)值帶來(lái)更深層次的影響。本課程以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值為目標(biāo),從客戶(hù)思維入手,幫助
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講師:蘇蘇詳情
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《客情維護(hù)與信任提升》課程簡(jiǎn)介在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下,除了企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的客戶(hù)價(jià)值凸顯,客戶(hù)已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素,卓越的客戶(hù)服務(wù)同時(shí)也為企業(yè)品牌和市場(chǎng)價(jià)值帶來(lái)更深層次的影響。本課程以客戶(hù)信任為中心,從客戶(hù)思維入手,幫助學(xué)員全新認(rèn)知“客戶(hù)”;以客戶(hù)決策模型為工具,幫助學(xué)員建立和推動(dòng)與客戶(hù)間的信任關(guān)系程度,從而在與之開(kāi)展的業(yè)務(wù)互動(dòng)
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