《客戶關系管理與客戶價值評估》


《客戶關系管理與客戶價值評估》課程大綱
教學時數：學時1-2天，共6-12小時
培訓對象：客戶管理、營銷人員
課程收益：德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價值”，可見客戶是企業(yè)的重要
資源。傳統(tǒng)時代是“買的沒有賣的精”，互聯(lián)網時代是”賣的沒有買的精”。目前
市場普遍是優(yōu)質客戶資源稀缺。根據20/80法則,我們知道優(yōu)質客戶是重中之重
，那么我們如何開發(fā)與維護?在商務談判中要注意哪些問題？過程如何控制？
如何取得最佳效果?


確保效果的培訓方式 ：
①課程時間分配：
理論講解40% 實戰(zhàn)練習20% 課堂互動10%
重點案例30%
②整個培訓包括案例分析、現場解答、讓學員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗什
么是以客戶為導向的客情關系維護，學習客戶評估方法。

課程目標：使學員掌握客情維護、客戶關系管理、以提高客戶滿意度，提高客戶管理中
的效率，降低客戶管理成本。系統(tǒng)學習客戶評估的方法及工具運用，

集中精力服務對公司有價值的客戶，滿足有價值客戶的需求、挖掘客戶需求、提
高公司收益。

第一部分：大客戶客情關系維護
一、如何開展客情關系維護
1、如何做好一站式服務
什么是一站式服務
海航一站式服務的案例分享
2、不同類型的客戶心理分析及服務應對
? 猶豫不決型客戶
? 脾氣暴躁型的客戶
? 沉默寡言性的客戶
? 節(jié)約儉樸型的客戶
? 虛榮心強的客戶
? 貪小便宜型的客戶
? 滔滔不絕型客戶
? 理智好辯型客戶


二、目標客戶商機挖掘
1.用戶分析的四個重點
3.精準營銷目標要明確（針對現有客戶）
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護現有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動找我們
8.案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9.工具：存量客戶開發(fā)的思維
10.工具：頭頭是道的運用
11.顧問式銷售的特點
12.站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13.客戶利潤增長提案 PIP數值
14.客戶利潤增長提案內容
15.顧問式銷售的要素
16.顧問式銷售操作過程（順豐案例分享）
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17. 解決方案呈現技巧
18. 工具：問話的六大模型
19. 工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點


三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標
3.做好客戶心里預期管理
4.如何增強客戶的粘性
5.如何讓客戶轉介紹
6.重點客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴

四、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1. 確定提供什么樣的服務
2. 確定這些服務的關鍵特征和規(guī)格
3. 確定對何處進行集中力量改進
4. 確定客戶滿意度的關鍵驅動因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1. 確定客戶并決定需要了解什么
2. 采集并分析被動系統(tǒng)資料,然后再利用主動方法填補空白
3. 分析數據生成用客戶語言表達的需求表
4. 將客戶語言轉化成關鍵質量特性
5. 確定關鍵質量特性規(guī)格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對客戶問題的反應:確定級別
2.將客戶的聲音轉換成客戶的需求
3.將廣大客戶要求轉換具體的關鍵質量特性要求
4.確保需求的各個方面都記錄下來
第二部分：客戶價值評估
一、客戶數據分析與客戶畫像
1. 客戶數據分析
2. 預測客戶的購買傾向
3. 增加互動的技巧
4. 增加客戶忠誠度的技巧
5. 互聯(lián)網精準營銷關鍵詞
6. 客戶畫像的方法
7. 客戶畫像后的RFM分析法
8. 客戶畫像后的數據分析圖表
9. 建立客戶連接點
二、客戶價值評估維度9項指標
1. 現在價值
? 利潤價值
? 銷量價值
? 服務成本價值
2. 未來價值
? 信用價值
? 忠誠價值
? 信任價值
3. 社會價值
? 創(chuàng)新價值
? 網絡價值
? 互動價值
三、衡量客戶的重要度有三個基本原則
1. 越多的人認識你，你就越重要
2. 越多的人依賴你，你就越重要
3. 鄰居越重要，你就越重要
四、客戶價值評估常用的工具與模型
1. RFM模型
? 最近一次消費頻率
? 消費評率
? 消費金額
2. CLV模型，客戶生命周期價值模型
? 投入成本低
? 投入成本低
? 目前利潤高
? 目前利潤低
? 未來利潤高
? 未來利潤低
? 未來盈利高
? 未來盈利低
3. 客戶社交價值模型
? 客戶社交活躍度模型
? 顧客影響力模型
4. 確定信用評估標準
? 篩選信用評估要素指標
? 選擇信用評估數學模型，并建模、驗證；
? 根據信用評分及對應的信用情況，對用戶進行初始信用分級；
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根據用戶實際情況，對用戶初始信用評級進行規(guī)則調整，滿足模型準確性和穩(wěn)定
性要求
5. 客戶忠誠度評估
? 持續(xù)購買公司產品
? 轉介紹有價值客戶
? 開放資源共享
? 對公司提出有價值建議
? 維護公司形象
五、客戶價值評估運用
1. 客戶價值應用-差異化客戶分級管理
2. 客戶價值應用-客戶保有
3. 客戶價值應用-精確營銷

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