《提升客戶滿意度的關(guān)鍵修煉》

提升客戶滿意度的關(guān)鍵修煉
主講：王哲光
課程背景
在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、同質(zhì)化、市場(chǎng)受金融危機(jī)影響、成本不斷增加、效益不斷下滑的
現(xiàn)實(shí)面前，如果還沉浸在過(guò)去的輝煌之中，隨著職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的下降，員工的服務(wù)能力和
素質(zhì)也越來(lái)越不能適應(yīng)公司高速發(fā)展的需要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的產(chǎn)物，服務(wù)
已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同
質(zhì)化的今天，避免價(jià)格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務(wù)差異化。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的
日益激烈，服務(wù)能力超越了所有其他能力，正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)
力，我們必須依賴服務(wù)能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠(chéng)度”已經(jīng)
成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的第一指標(biāo)，現(xiàn)在的客戶要求服務(wù)者必須具備高超的表達(dá)和溝通能力，
具有強(qiáng)烈的自動(dòng)自發(fā)的服務(wù)意識(shí)，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶的體驗(yàn)和對(duì)公司的評(píng)
價(jià)。本課程將解讀如何通過(guò)改善職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力提升客戶滿意度，進(jìn)而為自己和團(tuán)
隊(duì)獲得突破性業(yè)績(jī)。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程中的理念，您將改變對(duì)服務(wù)的看法，找到激
發(fā)每個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂(lè)趣，讓客戶得到更愉快的體驗(yàn)，企業(yè)的
服務(wù)質(zhì)量得以提升，您的個(gè)人生活得到改善，更會(huì)增強(qiáng)您的成就感和榮譽(yù)感。形成職業(yè)
人士特有的專業(yè)、精干、高效的一線服務(wù)形象，將公司的品牌價(jià)值通過(guò)他們傳遞給客戶
。
課程目標(biāo)
?
解決服務(wù)動(dòng)力問(wèn)題，調(diào)整員工心態(tài)，激發(fā)學(xué)員強(qiáng)烈的目標(biāo)感、責(zé)任心、與企業(yè)和諧
雙贏和對(duì)企業(yè)感恩的心態(tài)；
?
快速提升學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念，打造卓越服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)；


?
認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，樹立對(duì)客戶的正確認(rèn)識(shí)，了解服
務(wù)對(duì)企業(yè)品牌塑造的影響；
?
幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；
? 幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
? 擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績(jī)。
培訓(xùn)用時(shí)
2天，每天6小時(shí)。
授課方式
通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識(shí)點(diǎn)剖析+30%案例研討+30%演
練互動(dòng)和視頻賞析+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，改
變心智模式，從效能邁向卓越，成為企業(yè)需要的卓越服務(wù)者。
課程大綱
一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
1、現(xiàn)代企業(yè)終極競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域——服務(wù)決定成敗
1）服務(wù)的本質(zhì)
演練：思維轉(zhuǎn)變的力量
2）什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
3）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)
4）紅海競(jìng)爭(zhēng)的利器——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、贏在自動(dòng)自發(fā)——服務(wù)別人成就自己
3、走進(jìn)“上帝”
1）客戶與顧客的區(qū)別
2）內(nèi)部客戶與外部客戶
3）如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”
4、天下大事必做于細(xì)
1）客戶無(wú)小事
2）細(xì)節(jié)是魔鬼
5、態(tài)度決定一切
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)力之源——職業(yè)的服務(wù)心態(tài)
1、你為誰(shuí)打工——快樂(lè)工作的源泉
1）職業(yè)還是事業(yè)
2）如何找到工作樂(lè)趣——工作的價(jià)值
3）主動(dòng)積極、全力以赴、激情
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
心態(tài)突破工具：影響圈與關(guān)注圈
2、如何提升自己的雇傭價(jià)值
1）進(jìn)化法則——調(diào)適
2）解決問(wèn)題的要因
3）立即行動(dòng)、尋找可能性
4）超越客戶的預(yù)期
教學(xué)影片：不可能的任務(wù)
3、成功之源——職業(yè)心態(tài)
積極心態(tài)、空杯心態(tài)、共贏心態(tài)、創(chuàng)業(yè)心態(tài)、感恩心態(tài)
演練：掰手腕
4、貫穿服務(wù)的職業(yè)意識(shí)
安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)、改善意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、
成本意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)、客戶意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
演練：如何讓這樣的事情不再發(fā)生
三、提升客戶滿意度的技巧
1、溝通的本質(zhì)
1）溝通的定義與目的
2）溝通模型
2、同客戶溝通為什么那么難？
1）人和人是不同的——九型人格
2）溝通不良的弊病
3）與客戶溝通的四大技巧：聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、厘清、回應(yīng)
演練：同理心溝通——西點(diǎn)的煩惱
3、應(yīng)對(duì)客戶異議的處理方式
1）找到賣點(diǎn)和買點(diǎn)
演練： FABE分析
2）排除障礙——客戶可能的反應(yīng)及處理模式
演練：王牌銷售員的絕對(duì)成交術(shù)
4、讓客戶更加忠誠(chéng)
1）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
4）從客戶滿意度到客戶忠誠(chéng)度
演練：情景模擬
四、讓客戶喜歡你——完美表達(dá)呈現(xiàn)技巧
1、語(yǔ)言組織5大原則
1）避免歧義
2）簡(jiǎn)潔明了
3）準(zhǔn)確具體
4）換位思考
5）完整陳述
2、閃亮開場(chǎng)5項(xiàng)技法
演練：開場(chǎng)白演練
3、結(jié)構(gòu)為王——表達(dá)內(nèi)容組織技法
1）金字塔原則
2）內(nèi)容活化5項(xiàng)技法
4、完美收結(jié)5項(xiàng)技法——龍頭鳳尾
5、完美呈現(xiàn)——如何有效的表達(dá)
教學(xué)影片：不成功的商業(yè)展示
演練：3分鐘mini呈現(xiàn)
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

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