《客戶關系管理與關系推進》

客戶關系管理與關系推進
主講：王哲光
課程背景
如今各種形式的商戰(zhàn)歸根結底是對于客戶資源的掠奪，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，
所以對客戶資源的競爭越來越趨于白熱化。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)
的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶，客戶關系管理（CRM）也成為越
來越多企業(yè)的選擇，某種意義上講，所有的產品和實物商品都是服務的附屬物，因為所
有的價值都是借助于服務實現(xiàn)的。服務營銷不同于普通的商品營銷，她要求服務者必須
以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進客戶關系，設計和傳遞優(yōu)質服務產品
，切實履行服務承諾，并能在出現(xiàn)服務瑕疵的時候提供正確的服務補救，服務已經(jīng)成為
企業(yè)的一種核心競爭力，服務質量也成為產品質量的重要組成部分。在產品同質化的今
天，避免價格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務差異化?？蛻絷P系管理能力正在成
為現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力，
“客戶滿意度和忠誠度”已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的第一指標，優(yōu)質客戶關系管理將是鑄就企
業(yè)和個人品牌的基石。
本課程結合實戰(zhàn)案例分析深入淺出的講解了客戶關系管理的由來、總體業(yè)務架構、主
要業(yè)務流程，并重點講解了客戶關系管理的應用與實施，對于企業(yè)結合自身的經(jīng)營狀況
，建立符合企業(yè)發(fā)展需要的CRM系統(tǒng)具有非常大的指導意義。
課程目標
?
了解CRM理念的深刻內涵，掌握實施客戶關系管理必須的準備工作和重點關注的環(huán)
節(jié)，清晰如何發(fā)展自己的CRM戰(zhàn)略；
?
了解CRM應用與實施步驟，掌握客戶關系管理的原則和策略，有效的整合公司資源
，對客戶進行管理從而建立起良好的戰(zhàn)略伙伴關系；
? 找到提高客戶滿意度和忠誠度的方法，運用數(shù)據(jù)管理有效實施客戶關系管理；
?
深刻剖析客戶投訴的原因，認識客戶投訴的積極意義，將客戶投訴作為拉近客戶關
系和提升服務質量的契機；
? 將服務理念轉化為服務行動，實現(xiàn)服務產品化，通過服務創(chuàng)新打造服務品牌。
授課對象
大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、業(yè)務總監(jiān)、客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、CRM項目組成員等。
培訓用時
2天（每天6小時）
授課方式
通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，30%知識點剖析+30%案例研討+30%演
練互動和視頻賞析+10%總結、點評、糾偏，使學員在完成一個個任務中體驗和成長，幫
助學員加深對課程內容的認識和理解，所有的練習均以實際工作的真實案例為基礎，使
學員在課堂上就可以總結出一套針對自己實際工作的實戰(zhàn)技巧，從而成為企業(yè)需要的精
英。

課程大綱
一、客戶關系管理的本質
1、為什么要做客戶關系管理
1）客戶關系管理的定義
2）客戶關系管理的目的
3）CRM系統(tǒng)與客戶關系管理的特征
演練：必達公司的未來
2、客戶關系管理中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務意識與敬業(yè)精神
3）部門缺乏協(xié)調導致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務技巧
5）競爭的優(yōu)勢在于形成服務個性
6）未能發(fā)揮客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的作用
3、客戶關系管理與營銷的關系
1）服務營銷與商品營銷
2）以客戶需求為導向的服務營銷流程
3）銷售的基本原則
4、企業(yè)采用CRM時必須回答的關鍵問題
1）從實際出發(fā)：實施CRM 的方式
2）CRM循環(huán)——CRM需要整個組織的改變
3）CRM項目失敗的通常原因
4）實用企業(yè)CRM系統(tǒng)模型
5）CRM客戶數(shù)據(jù)的有效采集和應用功能模塊
6）CRM 須注意的密級問題
二、客戶分析與價值評估
1、客戶關系管理所需的信息基礎
1）需要收集哪些客戶資料
2）客戶信息收集
3）客戶信息系統(tǒng)與客戶檔案管理
演練：這家公司為什么能中標
2、客戶干系人分析與關系評估
1）找對關鍵人——干系人分析
2）客戶采購標準流程
3）客戶關系四象限
4）策反客戶的原則
5）繪制干系人圖譜
演練：客戶決策干系人分析
3、CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示的客戶心理與購買行為
1）四種客戶類型
指責型、討好型、超理智型、統(tǒng)一型
2）七種客戶態(tài)度
自大型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪婪型、狐疑型
3）七種客戶購買心理
求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理


4）八種客戶購買行為
習慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型
4、客戶價值評估
1）客戶分級
2）銷售機會管理
3）客戶價值分析
4）銷售進度管理
5）競爭力SWO分析
工具：方格圖、銷售漏斗
三、基于客戶導向的全面客戶關系管理系統(tǒng)
1、客戶關系管理體系建設
1）前臺與后臺
2）流程設計與全員營銷意識
3）優(yōu)化客戶關系管理體系的組織機構
4）設計、完善崗位描述
5）客戶關系管理制度建設的1:2:3
2、客戶關系管理體系的要求
1）客戶對我們的期待
2）客戶關系管理中的人才要求
3）客戶關系管理KPI與BSC
4）客戶關系管理績效考核
演練：這樣的經(jīng)理好嗎
3、客戶服務投訴系統(tǒng)——如何處理客戶投訴
1）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務彌補六步絕招
4、如何建立良好的客戶關系
1）和客戶建立什么樣的關系
2）情感賬戶
3）客戶滿意度管理
4）滿意不代表忠誠——如何實現(xiàn)真正的客戶忠誠
工具：客戶滿意度模型
演練：情感賬戶
四、維護和推進客戶關系
1、維護客戶關系時要注意的事情
1）永遠不要為占用客戶時間而道歉
2）不要把推銷當做戰(zhàn)斗
3）工業(yè)品需求最終受消費需求影響
4）放棄有內部關聯(lián)交易的客戶
5）對需求視而不見
2、維護客戶關系的溝通技巧
1）客戶關系管理中的溝通誤區(qū)
光打雷不下雨、客戶永遠是錯的、隨意承諾或不做承諾
冷漠、無禮、強勢、貶低、我沒有辦法
2）獲取真實意見的技巧
3）聆聽的技巧
4）常見的難以溝通的客戶類型
演練：同理心溝通
3、化解客戶心中的障礙
1）遇到僵局怎么辦
2）化解障礙的七大技法
3）掌控和引導客戶的技法
4）呈現(xiàn)價值的步驟
教學視頻：王牌銷售員的絕對成交術
4、建設優(yōu)質服務營銷團隊
1）為什么是團隊而不是個人
2）低效的服務營銷團隊表現(xiàn)
3）打造高效能服務營銷團隊的關鍵點
4）高效能服務營銷團隊的特征
演練：通天塔
職業(yè)習慣造就卓越人生

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