《客戶關(guān)系管理(CRM)策略與技巧》

客戶關(guān)系管理（CRM）策略與技巧
主講：王哲光
課程背景
如今各種形式的商戰(zhàn)歸根結(jié)底是對于客戶資源的掠奪，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，
所以對客戶資源的競爭越來越趨于白熱化。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)
的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。本課程結(jié)合實戰(zhàn)案例分析深入
淺出的講解了客戶關(guān)系管理的由來、總體業(yè)務(wù)架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)流程，并重點講解了客戶
關(guān)系管理的應(yīng)用與實施，對于企業(yè)結(jié)合自身的經(jīng)營狀況，建立符合企業(yè)發(fā)展需要的CRM系
統(tǒng)具有非常大的指導(dǎo)意義。
課程目標
? 了解CRM理念的深刻內(nèi)涵，清晰如何發(fā)展自己的CRM戰(zhàn)略
? 掌握實施客戶關(guān)系管理必須的準備工作和服務(wù)意識
? 實施客戶關(guān)系管理必須重點關(guān)注的環(huán)節(jié)
? 了解CRM應(yīng)用與實施步驟
授課對象
總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、CRM項目組成員、骨干員工。
培訓(xùn)用時
2天（每天6小時）
授課方式
通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識點剖析+30%案例研討+30%演
練互動和視頻賞析+10%總結(jié)、點評、糾偏，使學(xué)員在完成一個個任務(wù)中體驗和成長，改
變心智模式，從而成為企業(yè)需要的卓越服務(wù)者。
課程大綱
一、CRM（客戶關(guān)系管理）的本質(zhì)
1、您的企業(yè)需要CRM嗎？
1）不良服務(wù)惡性循環(huán)
2）終極競爭領(lǐng)域——服務(wù)
3）企業(yè)與個人品牌的基石
2、客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)容
1）CRM解析
2）CRM的兩個基本功能
3）CRM的三個作用
4）CRM對企業(yè)的四個影響
3、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5）競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個性
4、CRM與營銷的關(guān)系
1）服務(wù)營銷與商品營銷
2）營銷三大準則與四大真相
二、天下大事必做于細——客戶關(guān)系的維護
1、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
2、如何探詢客戶需求——釣魚要知道魚吃什么
1）走進客戶
1.1）客戶與顧客的區(qū)別
1.2）客戶的消費動機
演練：客戶的消費動機
2）客戶分析與評估
2.1）客戶分析、量體裁衣
2.2）真正的“客戶忠誠”
3）客戶思想醞釀的階段
4）客戶干系人分析
4.1）需要收集哪些客戶資料
4.2）找對關(guān)鍵人——干系人分析
演練：客戶決策干系人分析
5）深挖隱藏的需求
5.1）需求背后的需求
5.2）客戶的個人需求
3、如何推進客戶關(guān)系
1）和客戶建立什么樣的關(guān)系
2）情感賬戶
3）關(guān)注服務(wù)細節(jié)，做好細節(jié)服務(wù)
4）怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
三、履行服務(wù)承諾——創(chuàng)造卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、如何讓服務(wù)有形化
1）語言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計要點
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶服務(wù)承諾
3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項目設(shè)計
4）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計
5）專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標準設(shè)計
3、品牌客戶服務(wù)的核心問題
演練：服務(wù)主題創(chuàng)意
4、如何處理客戶投訴
1）客戶為什么會不滿
2）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
3）如何平息客戶的不滿
4）如何對待難纏的客戶
5）有效處理客戶投訴的方法和步驟
6）完美服務(wù)彌補六步絕招
演練：客戶投訴怎么辦
四、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用
1、從實際出發(fā)：實施CRM 的方式
2、CRM循環(huán)——CRM需要整個組織的改變
3、CRM項目失敗的通常原因
4、在中國采用CRM時必須回答的關(guān)鍵問題
1）CRM試點項目管理
2）實用CRM系統(tǒng)模型
3）CRM客戶數(shù)據(jù)的有效采集和應(yīng)用功能模塊
4）客戶關(guān)系管理的評估
5）CRM 須注意的隱私問題
5、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷團隊
1）為什么是團隊而不是個人
2）如何成為優(yōu)秀的服務(wù)營銷團隊成員
3）低效的服務(wù)營銷團隊表現(xiàn)
4）打造高效能服務(wù)營銷團隊的關(guān)鍵點
5）高效能服務(wù)營銷團隊的特征
職業(yè)習慣造就卓越人生

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