《基于營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化》

基于營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
主講：王哲光
課程背景
市場(chǎng)營(yíng)銷工作必須主動(dòng)迎變，不斷加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研、提升服務(wù)質(zhì)量、線上線下?tīng)I(yíng)銷齊抓
，才能讓整體業(yè)務(wù)保持平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢(shì)。沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，營(yíng)銷工作無(wú)法取得
突破性的成績(jī)，必須強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，持續(xù)完善市場(chǎng)營(yíng)銷的工作標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范，結(jié)合自
身業(yè)務(wù)特點(diǎn)優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式，豐富營(yíng)銷方式，理順營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理機(jī)制，不斷開(kāi)發(fā)新市
場(chǎng)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持頭部企業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
沒(méi)有一個(gè)高效而有力的市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程管理體系，再好的產(chǎn)品也無(wú)法得到客戶的青
睞，營(yíng)銷策略無(wú)法執(zhí)行，也無(wú)法對(duì)營(yíng)銷過(guò)程和結(jié)果做到有效掌控，本課程提煉營(yíng)銷業(yè)務(wù)
流程管理的精髓，幫助學(xué)員掌握市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的相關(guān)理論，用大量的案
例與實(shí)操演練體驗(yàn)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，在工作中能進(jìn)行卓有成效的營(yíng)銷管理，
帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得突破性業(yè)績(jī)，成為企業(yè)亟需的營(yíng)銷管理精英。
課程目標(biāo)
?
掌握市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理體系的構(gòu)建方法，從流程診斷的角度進(jìn)行營(yíng)銷
業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；
?
了解市場(chǎng)分析與客戶信息管理的基本方法，洞悉客戶心理，圍繞客戶需求展開(kāi)深度
營(yíng)銷；
?
提升學(xué)員收集、整理、分析、使用市場(chǎng)信息的能力，對(duì)目標(biāo)客戶做出細(xì)分管理；
? 根據(jù)客戶全生命周期的不同階段，針對(duì)性實(shí)施客戶管理，提升客戶滿意度；
?
認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)；
? 使學(xué)員掌握讓客戶滿意的服務(wù)機(jī)制和提高客戶滿意度的具體管理方法；
?
熟悉營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程管理方法和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制技巧，對(duì)標(biāo)卓越的銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)管理方
式，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)達(dá)成突破性業(yè)績(jī)目標(biāo)。
授課對(duì)象
市場(chǎng)營(yíng)銷部門管理者
培訓(xùn)用時(shí)
1天（每天6小時(shí)）
授課方式
通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識(shí)點(diǎn)分享+30%案例研討+30%演
練互動(dòng)和視頻賞析+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，改
變心智模式，從效能邁向卓越，成為帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破的管理高手。
課程大綱
一、營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的頂層設(shè)計(jì)
1、營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)涵和原則
1）什么是流程管理
2）營(yíng)銷業(yè)務(wù)出現(xiàn)哪些問(wèn)題時(shí)需要流程管理
3）流程管理意味變革——企業(yè)推行流程管理的六大條件
企業(yè)文化、流程化意識(shí)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、流程檢視、規(guī)范制度、信息系統(tǒng)
4）基于營(yíng)銷以客戶為中心的流程管理
2、流程管理模式與方法
1）流程管理的內(nèi)容
核心流程、管理流程、支持流程
2）流程管理三階段
流程梳理、流程優(yōu)化、流程再造
3）流程管理工具箱
8020法則、柏拉圖、魚(yú)骨圖、麥肯錫邏輯樹(shù)、
流程排序、對(duì)標(biāo)法、5W2H、WBS、ECRS
3、基于營(yíng)銷的關(guān)鍵流程優(yōu)化
1）市場(chǎng)調(diào)研與分析流程優(yōu)化
2）營(yíng)銷策劃與推廣流程優(yōu)化
3）銷售業(yè)務(wù)管理流程優(yōu)化
4）客戶服務(wù)管理流程優(yōu)化，
演練：營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
二、市場(chǎng)分析與營(yíng)銷策劃流程優(yōu)化
1、客戶細(xì)分信息管理流程優(yōu)化
1）標(biāo)準(zhǔn)客戶畫像
2）客戶全生命周期管理
3）需要收集哪些客戶資料
3）找對(duì)關(guān)鍵人——干系人分析
4）繪制干系人圖譜
演練：客戶決策干系人分析
2、營(yíng)銷策略與策劃
1）經(jīng)典的營(yíng)銷組合4P
產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）、地點(diǎn)（Place）、推廣（Promotion）
2）拉近客戶距離的4C
客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communicati
on）
3）產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、渠道策略、促銷策略
案例研討：營(yíng)銷該怎么做
3、營(yíng)銷推廣方式
1）高層互動(dòng)推廣、典型項(xiàng)目包裝、目標(biāo)客戶路演推廣、邀約考察、聯(lián)合推廣
2）展會(huì)、博覽會(huì)、論壇、行業(yè)峰會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、創(chuàng)新技術(shù)發(fā)布
3）媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)推廣、軟文、行業(yè)期刊、冠名贊助、事件營(yíng)銷、公益營(yíng)銷
三、銷售業(yè)務(wù)管理流程優(yōu)化
1、專業(yè)化的銷售管理方式
1）銷售活動(dòng)可以被管理，結(jié)果不能被管理
2）多做≠更多、更好的銷售流程=更優(yōu)的銷售績(jī)效
3）破解銷售管理的密碼
業(yè)務(wù)結(jié)果指標(biāo)、銷售管控指標(biāo)、銷售活動(dòng)指標(biāo)、能力發(fā)展指標(biāo)
區(qū)域管理、客戶管理、機(jī)會(huì)管理、拜訪管理、銷售支撐
2、專業(yè)的銷售流程
1）做個(gè)好顧問(wèn)
2）需要和需求，交易還是顧問(wèn)
3）以客戶需求為中心的銷售流程——卓越銷售九連環(huán)
銷售準(zhǔn)備—客戶開(kāi)發(fā)—拜訪接洽—建立信任—
專業(yè)呈現(xiàn)—排除異議—締結(jié)成交—服務(wù)跟進(jìn)—客戶管理
案例研討：業(yè)績(jī)?yōu)槭裁瓷喜蝗?br /> 3、銷售漏斗與銷售目標(biāo)制訂
1）銷售漏斗與銷售機(jī)會(huì)的關(guān)系
2）目標(biāo)拆分、目標(biāo)定義、完成要素、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)
3）績(jī)效目標(biāo)、項(xiàng)目目標(biāo)、能力開(kāi)發(fā)目標(biāo)
4）層級(jí)分解目標(biāo)、績(jī)效考核指標(biāo)、過(guò)程控制目標(biāo)、時(shí)間分解目標(biāo)
5）保底目標(biāo)、爭(zhēng)取目標(biāo)、挑戰(zhàn)目標(biāo)
四、客戶服務(wù)管理流程優(yōu)化
1、現(xiàn)代企業(yè)終極競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域——服務(wù)
1）服務(wù)和服務(wù)的特性
2）服務(wù)感受矩陣與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
3）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)員工個(gè)人的好處
4）客戶滿意度模型
2、打造服務(wù)品牌——如何形成服務(wù)個(gè)性
1）服務(wù)理念差異個(gè)性
2）服務(wù)承諾貼切真實(shí)
3）項(xiàng)目設(shè)計(jì)需求導(dǎo)向
4）流程設(shè)計(jì)客戶為尊
5）標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)專業(yè)規(guī)范
演練：個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)
3、提高客戶滿意度的流程優(yōu)化
1）客戶投訴處理的原則
2）客戶投訴接待服務(wù)原則
3）有效處理客戶投訴的步驟
4）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

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