《大客戶開(kāi)發(fā)與管理》

大客戶開(kāi)發(fā)與管理
主講：王哲光
課程背景
在金融危機(jī)和全球化浪潮的沖擊下，如何幫助企業(yè)突破銷(xiāo)售困局，能否為企業(yè)贏得生
存和發(fā)展必需的有利潤(rùn)的訂單，絕對(duì)需要一支驍勇善戰(zhàn)的銷(xiāo)售精英團(tuán)隊(duì)。好的營(yíng)銷(xiāo)策略
需要專(zhuān)業(yè)、高效、職業(yè)化的銷(xiāo)售人員來(lái)執(zhí)行，特別是銷(xiāo)售中20%的客戶帶來(lái)80%的業(yè)績(jī)，
如何經(jīng)營(yíng)好這部分大客戶，是每一個(gè)銷(xiāo)售人員首要考慮的問(wèn)題。在實(shí)戰(zhàn)中他們經(jīng)常會(huì)發(fā)
現(xiàn)：快速消費(fèi)品的那一套怎么能用在我這樣的產(chǎn)品上？什么樣的方案最能吸引到客戶？
公司滿足不了大客戶提出的各種要求，我在中間好難受！提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵在那里？
為什么我和客戶建立了關(guān)系，客戶還是把項(xiàng)目給了別人？沒(méi)有回扣預(yù)算怎么搞定關(guān)鍵先
生？為什么我總找不到團(tuán)隊(duì)的感覺(jué)？我不應(yīng)該是一個(gè)人戰(zhàn)斗！這一切將通過(guò)訓(xùn)練幫你找
到答案。
在客戶用腳投票的今天，特別是對(duì)大客戶而言，如何能夠吸引、發(fā)展、維護(hù)和保留他
們，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵，今天的客戶已不能忍受不稱(chēng)職的銷(xiāo)售和服務(wù)人員，客戶有
更多的需要和面臨更多的選擇。客戶希望銷(xiāo)售和服務(wù)人員有深度的理解力和熱情，能幫
助他們解決問(wèn)題，并且是有效和可信賴(lài)的。通過(guò)對(duì)大客戶的有效管理保持良好關(guān)系，是
企業(yè)良性發(fā)展和騰飛的基石。
課程目標(biāo)
?
掌握大客戶管理的原則和策略，有效的整合公司資源，對(duì)大客戶進(jìn)行管理從而建立
起良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；
? 建立大客戶管理體系，擁有挖掘客戶真實(shí)需求和引導(dǎo)需求的能力；
?
掌握大客戶開(kāi)發(fā)的方法及技巧，有效排除客戶異議，提高大客戶銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)能力；


? 針對(duì)大客戶采用正確的營(yíng)銷(xiāo)技法，贏得客戶認(rèn)同。
授課對(duì)象
大客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售代表、售后工程師、
銷(xiāo)售工程師、維保工程師、客戶服務(wù)人員等。
培訓(xùn)用時(shí)
2天（每天6小時(shí)）。
授課方式
通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識(shí)點(diǎn)剖析+30%案例研討+30%演
練互動(dòng)和視頻賞析+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)。
課程大綱
一、大客戶管理體系
1、大客戶管理的實(shí)質(zhì)
1）什么是大客戶營(yíng)銷(xiāo)
2）大客戶營(yíng)銷(xiāo)的目的
3）大客戶營(yíng)銷(xiāo)的特征
4）大客戶管理的定義
2、大客戶管理的內(nèi)容
1）大客戶檔案管理
2）大客戶關(guān)系推進(jìn)管理
3）大客戶激勵(lì)與支持
4）大客戶物流管理
5）大客戶信息流管理
6）大客戶賬期與風(fēng)險(xiǎn)管理
7）大客戶投訴與售后服務(wù)管理
8）客戶評(píng)估與改善管理
3、如何建立和完善大客戶管理體系
1）流程設(shè)計(jì)與全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
2）優(yōu)化大客戶管理體系的組織機(jī)構(gòu)
3）設(shè)計(jì)、完善崗位描述
4）大客戶制度建設(shè)的1:2:3
5）執(zhí)行到位
4、如何建立良好的大客戶關(guān)系
1）和客戶建立什么樣的關(guān)系
2）情感賬戶
3）客戶滿意度管理
4）滿意不代表忠誠(chéng)——如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶忠誠(chéng)
演練：情感賬戶
二、大客戶開(kāi)發(fā)與信息管理
1、大客戶信息系統(tǒng)與客戶檔案管理
1）如何建立大客戶信息系統(tǒng)
2）客戶金字塔
3）評(píng)估客戶的質(zhì)量
演練：大客戶價(jià)值分析
2、銷(xiāo)售過(guò)程與銷(xiāo)售進(jìn)度管理
1）標(biāo)準(zhǔn)大客戶銷(xiāo)售流程
2）銷(xiāo)售漏斗與方格圖
3、大客戶開(kāi)發(fā)與拓展
1）大客戶出現(xiàn)的戰(zhàn)場(chǎng)——技術(shù)交流、研討會(huì)、企業(yè)考察、交易會(huì)、展覽會(huì)、論壇
2）新客戶開(kāi)發(fā)的十大方法
教學(xué)影片：開(kāi)發(fā)客戶
4、大客戶干系人分析
1）需要收集大客戶哪些資料
2）找對(duì)關(guān)鍵人——干系人分析
3）繪制大客戶干系人圖譜
演練：大客戶干系人分析
4）大客戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)流程
三、大客戶關(guān)系推進(jìn)技巧與管理
1、引起大客戶關(guān)注的技巧
1）FABE提煉——找到賣(mài)點(diǎn)和買(mǎi)點(diǎn)
演練：FABE提煉
2）應(yīng)避免的三種危險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)方式
3）閃亮開(kāi)場(chǎng)五項(xiàng)技法
演練：開(kāi)場(chǎng)白與拜訪訓(xùn)練
2、專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)與方案推薦
演練：專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)
3、掌控與引導(dǎo)客戶的技巧
1）狀況詢問(wèn)
2）問(wèn)題詢問(wèn)
3）暗示詢問(wèn)
4）需要-滿足詢問(wèn)
教學(xué)影片：王牌銷(xiāo)售員
4、促使客戶下決心的技巧
1）客戶拒絕的常見(jiàn)借口
2）不找借口找方法——獲得客戶認(rèn)同的技巧
教學(xué)影片：讓客戶說(shuō)是
四、大客戶維護(hù)與保留技巧
1、維護(hù)良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
1）客戶關(guān)系維護(hù)中的誤區(qū)
2）響應(yīng)速度
3）克服服務(wù)中的障礙
4）差異化的服務(wù)理念
5）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？
1）大多數(shù)客戶并不投訴
2）客戶投訴的目的
3）客戶投訴的好處
3、如何留住大客戶
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
3）客戶投訴處理技巧
4、大客戶風(fēng)險(xiǎn)管理與回款管理
1）大客戶風(fēng)險(xiǎn)管理
客戶評(píng)估、信用管理、賬期管理
2）收款是哪個(gè)部門(mén)的事情？
3）應(yīng)收款管理系統(tǒng)
4）催不如減——減少應(yīng)收款的方法
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

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