《客戶關系管理與服務營銷》（服務營銷）

客戶關系管理與服務營銷 (2天12時)
【學習對象】
本課程適用于企業(yè)服務人員、管理人員、銷售經(jīng)理、銷售主管和一線銷售人員、商務內(nèi)勤，也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶營銷能力的員工。【學員收獲】
課程主要宗旨就是通過提升團隊的高效服務能力從而贏得客戶忠誠。通過經(jīng)典服務管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、體驗管理、過程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導到客情關系開發(fā)與維護管理，對服務營銷進行全方位分享，從而幫助銷售和服務人員提升以下能力：
1、如何識別客戶的終身價值與交易價值，客戶的分類管理的方法。
2、從服務理念意識與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據(jù)期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感
4、理解如何將服務質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質(zhì)量。
5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務失敗與服務補救流程建立的方法。
6、掌握客戶需求的挖掘引導與滿足的流程與技巧，排解客戶異議消除客戶異議的方法。
7、掌握客情關系的階段層級，推進客戶關系的話術、方法和策略，維護客戶關系的方法、策略與技巧。
【課程特色】>>課程可定制：本課程是服務營銷極具實戰(zhàn)性和可操作性的系列課程之一，其課程設計遵循實戰(zhàn)定制課程七步流程：需求調(diào)研---問題分析---方案確認---提供案例---培訓實施---提供工具---落地輔導?？梢杂闷髽I(yè)自己的問題案例現(xiàn)場解決企業(yè)的問題。>>訓練有特色：培訓過程中每個模塊遵循汪奎老師獨創(chuàng)的四步流程：道（為什么） ~ 術（怎么做）~ 案例 ~ 工具（落地），通過案例思考、小組研討、情景互動、案例總結引申等方式，讓學員打開心門與老師一起思考、一起互動，幫助學員建立正確的思維體系，真正掌握并能夠轉(zhuǎn)化應用工具和方法。>>講師更實戰(zhàn)：講師本身就是從銷售一線成長起來的企業(yè)家，有6年一線大客戶銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗和15年營銷管理經(jīng)驗， 8年工業(yè)品營銷培訓與咨詢經(jīng)歷。
>>工具可落地：本課程近幾年已經(jīng)被超過100多家企業(yè)培訓后落地推進，全面提升了服務團隊和銷售團隊服務營銷能力，課程結束后提供一個月免費電話輔導。
【標準課時】2天12小時（6小時/天）【授課方式】采取“培”與“訓”相結合的形式，“實戰(zhàn)演練+現(xiàn)場輔導+工具落地+行動計劃”四位一體的咨詢式培訓模式
【課程大綱后附有老師的簡介】【課程大綱】一、客戶的終生價值與分類管理
1、挖掘客戶的終生價值
客戶流失的原因分析
客戶滿意度真相
客戶從認知到忠誠的六個階段
客戶忠誠的5大特征
客戶的重復購買背后的秘密
客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相
挖掘大客戶終生價值的兩大法寶
經(jīng)典案例：大客戶從60萬到600萬的合作成長之路
2、客戶的分類管理
誰是我們的大客戶
為什么要對客戶分類管理
案例：ABB的客戶分類管理
客戶分類的方法與依據(jù)
ABCD分析法
VIP類客戶的管理策略與方法
B類客戶拓展管理策略與方法
C類客戶拓展管理策略與方法
D類客戶拓展管理策略與方法
案例：巴德富公司的大客戶管理
3、識別三類客戶組織的價值需求
價格敏感型客戶的6大應對策略
附加價值型客戶的8大推進活動
戰(zhàn)略合作型客戶的6大推進方法
練習:分類我們的客戶并針對不同類型的客戶制定不同的策略
二、如何改進并提升企業(yè)的服務質(zhì)量
評價服務質(zhì)量的五個維度
企業(yè)的服務質(zhì)量的調(diào)查與診斷
服務的程序面與行動面
梳理企業(yè)內(nèi)部顧客價值的傳遞流程
建立有效的服務流程
案例：客戶接待流程
售后服務流程
客戶回訪流程
所有與客戶接觸點建立話術和行為標準
優(yōu)質(zhì)服務程序面的7個標準
流程與標準執(zhí)行落地的策略與方法
學習和認同是執(zhí)行落地的前提
建立服務的KPI讓標準持續(xù)化
檢查是流程與標準執(zhí)行落地的保障
案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法
優(yōu)質(zhì)服務的實施
---建立員工積極的服務心態(tài)
---主動出擊服務
---建立讓客戶的感動點
---分析超預期的要素
---優(yōu)質(zhì)服務的第三方檢查與評價
案例：聯(lián)邦快速優(yōu)質(zhì)服務的實施
三、培育客戶忠誠的服務策略與方法
影響客戶滿意的兩個要素（預期和體驗）
客戶評價服務的兩個維度（結果與過程）
經(jīng)典案例：服務達成了目標為何客戶還是不滿意？
客戶預期的四大來源
管理好客戶預期的6個方法
經(jīng)典案例：老客戶為何不再采購了？
如何看待客戶滿意度（率）調(diào)查
如何針對滿意度調(diào)查做分析與改進
案例：某企業(yè)滿意度調(diào)查分析與改進
忠誠客戶的五大特征
打造客戶忠誠企業(yè)內(nèi)部的價值鏈
如何評價客戶的忠誠
培育客戶忠誠的7大策略
---提升客戶滿意度的四個途徑
案例：如何讓丟失的老客戶失而復得
---獎勵忠誠，增加流失損失
---加強結構性聯(lián)系，提高客戶依賴度
A、建立主動回訪機制
B、舉辦重要客戶的聯(lián)誼活動
C、建立客戶的組織圈層
D、用資訊鏈接客戶
---增進溝通，提升客戶的信任度
案例：利用大數(shù)據(jù)與客戶情感溝通
---增加情感連接，通過差異化的人情培育客戶忠誠
案例：喬吉拉德如何與客戶情感連接
---把最好的條件留給老顧客
---塑造企業(yè)品牌贏得客戶忠誠
案例：如何在新客戶建立品牌的影響力
利用人情提升客戶忠誠度的10個方法
利用生日或節(jié)日作客戶維護；
共同參與對方的業(yè)余愛好活動；
策劃定期高層互動活動；
關懷客戶重要的家庭成員，幫助解決個人問題與難題；
幫助客戶介紹相關領導、朋友、客戶，幫助其擴大人脈圈
給機會讓客戶參與重要演講、發(fā)表或其它重要活動；
微信活動（點贊、評論、贊美、請教等）；
幫助客戶接待朋友或家人；
雙方團隊文化互動（慈善、體育比賽、晚會、旅游等等）；
創(chuàng)造機會讓客戶參加經(jīng)典的培訓活動；
四、如何處理客戶的抱怨與投訴
客戶成交后想要什么？
客戶為什么會抱怨和投訴
處理好客戶抱怨和投訴的重要性
客戶抱怨的分類
如何分析客戶從抱怨到投訴
處理抱怨與投訴的五項原則
服務補救的兩個維度（心情和結果）
處理客戶抱怨與投訴的五個步驟
---細心聆聽
---分享感受
---澄清問題
---提出方案
---行動跟蹤
案例演練：如何處理客戶的交期投訴
客戶抱怨預防與化解技巧
---質(zhì)量抱怨
---服務抱怨
---交貨期抱怨
---價格抱怨
---使用抱怨
建立投訴通道讓客戶的投訴簡單便捷
案例：如何面對大客戶的質(zhì)量索賠事故
五、客戶關系維護與推進的策略與方法
如何分析客戶的真實需求
--什么事客戶的真實需求與隱性需求
--客戶的三大利益
--如何實施差異化的人情
--客戶的關鍵需求
--客戶需求的引導培訓
建立客戶關系的三大溝通技能
--問是銷售的起點
--溝通的6大技巧
--贊美、重復與墊子
--傾聽的五重境界
-推進客戶關系的六大策略
--建立良好的第一印象是基礎；
--識別客戶的態(tài)度是關鍵
--推進客戶的親近度的五大利器
--推進客戶關系話術的五個層次
--客戶關系拓展的三類關鍵活動
--客戶關系六個臺階的層層推進具體方法
案例：如何將陌生人變?yōu)樗傈h
-客戶關系維護策略
1、客戶關系維護的六大原則
2、客戶關系維護的五大策略
3、客戶關系維護的三個秘訣
案例：利用差異化的人情搞定高層？
客戶關系維護與合作的五個階段
--孕育階段的特點與合作推進策略與方法--初級階段的特點與合作推進策略與方法
--中級階段的特點與合作推進策略與方法
--高級階段的特點與合作推進策略與方法
--戰(zhàn)略階段的特點與合作維系策略與方法
案例：客戶合作階段識別與分析

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