優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴輿情管理
培訓(xùn)講師：張揚(yáng)
講師背景：
張揚(yáng)大連理工大學(xué)碩士國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)CG專業(yè)認(rèn)證講師PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證WFA促動(dòng)協(xié)會(huì)專業(yè)認(rèn)證講師情境模擬沙盤認(rèn)證專業(yè)講師國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤認(rèn)證認(rèn)證講師國(guó)際注冊(cè)ITMI人才管理 詳細(xì)>>
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴輿情管理詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴輿情管理
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴輿情管理
課程背景：
隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過渡到”心”經(jīng)
濟(jì)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)
水平提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶狀況，稍有
不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間
精力，且對(duì)公司品牌造成極大影響；而面對(duì)客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對(duì)立、
處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級(jí)。如何提升從業(yè)人員水平，化解細(xì)微不滿，處理客
戶投訴，提高運(yùn)作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問題。
本課程結(jié)合客戶心理與常見投訴場(chǎng)景，從時(shí)代背景下的服務(wù)觀、塑造從業(yè)人員服務(wù)心態(tài)
與意識(shí)；并對(duì)投訴形成正確認(rèn)知，同時(shí)詳細(xì)闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場(chǎng)景，最
后結(jié)合不同性格客戶，提供相應(yīng)解決方法，提高服務(wù)人員客訴攔截及化解的能力。
課程收益：
●
樹立服務(wù)的新認(rèn)知：了解時(shí)代背景下客戶消費(fèi)觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務(wù)意識(shí)
；塑造積極的服務(wù)心態(tài)
● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點(diǎn)，掌握與不同人員溝通的策略
● 掌握客戶服務(wù)中危機(jī)管理的方法和原則
●
掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶投訴處理關(guān)鍵動(dòng)作
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)銷售人員、客戶服務(wù)人員等
課程方式：課程講授50%，案例分析及研討 30%，實(shí)操練習(xí)20%
課程大綱
第一講：供熱服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)提升
一、十九大報(bào)告后看市場(chǎng)需求
1.
“我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間
的矛盾。“
2. 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)-市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)-口碑經(jīng)濟(jì)
3. 用戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
二、用戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
1. 客戶需求為什么越來越高
2. 引導(dǎo)探索：新時(shí)代客戶的需求是什么
三、創(chuàng)造自己被利用的價(jià)值—塑造陽光心態(tài)
1. 為什么要?jiǎng)?chuàng)造自己被利用的價(jià)值？
2. 品牌的價(jià)值
3. “我“的價(jià)值發(fā)掘
4. 心態(tài)模型“A—B—C”法則
1) A（Antecedent）指事情的前因
2) B（Bridge）信念和我們對(duì)情境的評(píng)價(jià)與解釋
3) C（Consequence）指事情的后果
第二講：客戶服務(wù)技能提升
一、讓客戶認(rèn)可你
1. 認(rèn)同客戶而非找茬
2. 表達(dá)贊美的技巧
3. 表達(dá)同理心的技能
4. 如何樹立專家形象
二、讓客戶滿意你
1. 影響滿意度的因素
2. 提升滿意度的方法
3. 場(chǎng)景演練
第三講 做好客戶溝通——心意相連
一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務(wù)
1. 客戶期待的溝通對(duì)象
2. 傾聽、反饋與表達(dá)
3. 深度傾聽，我入你心
4. 打造客戶依賴感
二、DISC不同客戶性格測(cè)評(píng)與解讀
1. Dominance支配型/主導(dǎo)型
2. 如何與D型人溝通與相處
3. Influence 影響型/社交型
4. 如何與I型人溝通與相處
5. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性
6. 如何與S型人溝通與相處
7. Conscientiousness服從型/思考型
8. 如何與C型人溝通與相處
活動(dòng)學(xué)習(xí)：自我探索
三、電話溝通技能提升
1. 電話溝通的SWOT分析
2. 換位思考：你想要哪種電話服務(wù)人員為你服務(wù)
3. 優(yōu)秀電話服務(wù)人員的達(dá)成要點(diǎn)
4. 場(chǎng)景排練：“您好！有什么可以幫助您……”
第四講：投訴處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1. 客戶為什么要投訴
2. 投訴認(rèn)知——影響圈與關(guān)注圈
3. 什么語言或行為容易引起投訴？
二、客戶投訴處理三原則
1. 原則一：百分百坦誠(chéng)與尊重
2. 原則二：先處理心情，再處理事情
3. 原則三：兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1. 隔離個(gè)案處理
2. 平復(fù)客戶情緒
3. 用心聆聽事實(shí)
4. 調(diào)整客戶期待
5. 提供解決方案
6. 追蹤客戶意見
情境演練：投訴處理對(duì)對(duì)碰
第五講：客服團(tuán)隊(duì)班組管理
一、客服團(tuán)隊(duì)如何看待自己的工作
1. 我的工作價(jià)值
2. 我的個(gè)人委屈
3. 我的耕耘，我的收獲
二、客服團(tuán)隊(duì)的員工需要怎么樣的領(lǐng)導(dǎo)
1. 領(lǐng)導(dǎo)的品德
2. 領(lǐng)導(dǎo)的能力
3. 領(lǐng)導(dǎo)的支持和包容
三、緩解客服團(tuán)隊(duì)的工作壓力
1. 情緒壓力來自哪里
2. 如何調(diào)節(jié)情緒，管理壓力
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)如何做
團(tuán)隊(duì)聚力活動(dòng)：群策群力，共創(chuàng)未來
第六講：客戶開拓與維護(hù)
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，靠什么找客戶
1. 多平臺(tái)聯(lián)動(dòng)
2. 口碑化營(yíng)銷
二、客戶維護(hù)
1. 客戶沖什么來
2. 客戶為什么走
3. 做你一生的朋友
第七講：突發(fā)事件和輿情管理
1. 突發(fā)事件的危機(jī)并存，生死一線
2. 處理突發(fā)事件的原則
3. 突發(fā)事件處理案例說明
4. 治未病——危機(jī)管理的最佳方法
張揚(yáng)老師的其它課程
營(yíng)銷人員的銷售心理學(xué)課程背景：過去銷售人員會(huì)學(xué)習(xí)統(tǒng)一的銷售腳本，大家認(rèn)為這套腳本能夠說服潛在的客戶。這就是傳統(tǒng)的“推式“銷售。但是現(xiàn)在客戶變得越來越聰明，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的推銷套話有了更多的抵觸。在這種情況下，根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，制訂解決方案的顧問式開始變得流行。但是，從客戶的真實(shí)需求出發(fā)，是一個(gè)與客戶頻繁接觸的長(zhǎng)期過程。在這個(gè)過程中，銷售人員摸透客戶的性格、心
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優(yōu)秀女員工能力提升培訓(xùn)-2天 06.02
《優(yōu)秀女員工能力提升培訓(xùn)》【課程背景】職場(chǎng)女性的困惑常常是：好職員、好妻子、好母親——角色太多太難太矛盾；優(yōu)秀的職場(chǎng)女性常鳴不平：為什么沒人問男人職業(yè)與生活如何平衡？這是不是性別歧視？社會(huì)分工從男主外女主內(nèi)，發(fā)展到今天的男女各占半邊天，而女性們面對(duì)自己常常靈魂拷問：我的24小時(shí)到底如何分配？小孩子才做選擇題，如果我都要，我該怎么做？因此做一個(gè)職場(chǎng)女性能否燦爛
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情境管理模擬演練課程《時(shí)間管理——星際歷險(xiǎn)記》“這里是管理實(shí)驗(yàn)室、我們是情境實(shí)踐家！”[pic]【沙盤模擬艙體驗(yàn)】吉塔行星情境模擬課程包含的情感是與生死攸關(guān)的處境相關(guān)聯(lián)的。一個(gè)航天團(tuán)隊(duì)只有21天的時(shí)間來尋找基地的位置，他們?cè)诼飞线€要尋找水源和布蘭克。5名成員中的每個(gè)人都掌握著重要的信息(知識(shí)卡中給出了)。團(tuán)員安德弗畫了一張平面圖，指示出了降落的位置；團(tuán)員杜絲
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管理者職場(chǎng)高效溝通管理與公文寫作課程背景：管理者對(duì)上承接企業(yè)戰(zhàn)略的落地，向下對(duì)團(tuán)隊(duì)成員管人理事，因此管理者最重要能力體現(xiàn)在人際管理溝通中。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗(yàn)”和“專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25，其余75決定于有效的溝通。有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍，增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的
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管理者職場(chǎng)高效溝通提升（情景訓(xùn)練版）課程背景：兩個(gè)人在交流時(shí)，其實(shí)是六個(gè)人在交流：你以為的你，你以為的他，真正的你;他以為的他，他以為的你，真正的他?？梢?，這里邊會(huì)有多少誤會(huì)，會(huì)有多少誤解你總在和“你以為的他”交流，你知道“真正的他”的想法嗎如何才能做到化繁為簡(jiǎn)的溝通？美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗(yàn)”和“專業(yè)技術(shù)
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咖啡之旅 風(fēng)情之味 06.02
咖啡之旅風(fēng)情之味【課程背景】2021年11月《上?？Х认M(fèi)指數(shù)》顯示，上海共有咖啡館6913家，數(shù)量遠(yuǎn)超紐約、倫敦、東京等，是全球咖啡館最多的城市。其中獨(dú)立咖啡館有4239家，占到總數(shù)的61。如果你喜歡在上海的街道散步，會(huì)發(fā)現(xiàn)幾乎每個(gè)禮拜都有一家獨(dú)立咖啡館新開出來。濃郁的咖啡香氣正在中國(guó)大地飄散，在中外交往頻繁的當(dāng)代，咖啡文化已經(jīng)滲入千家萬戶。我們回望咖啡的
講師：張揚(yáng)詳情
管理者核心能力提升課程背景：優(yōu)秀的企業(yè)就像是一臺(tái)精密儀器，不僅芯片要發(fā)達(dá)，還要硬件品質(zhì)過關(guān)、整體反應(yīng)迅速。優(yōu)秀的保險(xiǎn)公司，不僅需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，充滿動(dòng)力的隊(duì)伍，也需要擅于管理隊(duì)伍的中基層管理人員。企業(yè)的高層有遠(yuǎn)見卓識(shí)，高瞻遠(yuǎn)矚，戰(zhàn)略領(lǐng)先；企業(yè)的員工和營(yíng)銷一線，反應(yīng)迅速，執(zhí)行力強(qiáng)；企業(yè)中基層管理人員，能夠做好上傳下達(dá)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的潛力，推進(jìn)員工的切實(shí)行動(dòng)。系統(tǒng)化的
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