疫情后動線醫(yī)護服務禮儀與溝通

疫情后動線醫(yī)護服務禮儀與溝通

課程背景：
2020疫情后的中國，一方面再次凸顯出醫(yī)護工作者勇于逆行、守護世界的獻身精神，感
動每一個人；另一方面醫(yī)療投訴又在工作、生活、新聞中屢見不鮮。不由得我們都在反
思，醫(yī)患溝通不當是醫(yī)療投訴居高不下的主要原因?
隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學技術(shù)的不斷進步，醫(yī)療模
式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患
者健康為中心”的全新思維。每個見過的人都難以忘記方艙醫(yī)院，醫(yī)護工作者給病人畫的
愛心卡片。這一切都在提醒我們，“以人為中心”！
這就要求廣大醫(yī)務工作者，站在患者和客戶的角度上，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要
有高尚的醫(yī)德醫(yī)風和人性化的動線服務。隨著生物心理社會醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系
已成為現(xiàn)代醫(yī)學中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和
護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實現(xiàn)。加強醫(yī)院內(nèi)涵建設，進一步完善
醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)務人員服務禮儀，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫
助的和諧醫(yī)患關(guān)系，
醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風險的職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通
，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互改變角度、增進了解、更加信任。只要我們解釋到位，
溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。
課程收益：
本課程將通過金牌醫(yī)護服務接待禮儀八大模塊，重點提升參訓人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患
咨詢溝通等服務接待禮儀，提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，減少醫(yī)
患糾結(jié),醫(yī)院溝通沖突，使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶
來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：醫(yī)護人員
授課方法：幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
課程大綱：
第一部分 金牌醫(yī)護精英心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造
第一講：疫情后卓越的醫(yī)護服務意識和心態(tài)——帶“心”上崗
一、從疫情攻堅戰(zhàn)，領(lǐng)悟醫(yī)護服務的真諦
二、療愈的不僅僅是身體——馬斯洛層次需求論
三、落日中的陪伴——格局再大，贏在細節(jié)
四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務心態(tài)：
1．感恩之心
2．自信之心
3．熱情之心
4．寬容之心
5．危機之心

第二講：醫(yī)護服務精英儀容禮儀——穿出屬于醫(yī)護精英的名片
一、如何提升自己的醫(yī)護親和力
1．醫(yī)護人員妝容的要求
2．發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3．面部、手部、皮膚的護理
4．淡妝上崗——對美好生命的追求
二、醫(yī)護人員化妝禮儀與技巧
三、醫(yī)護儀容的禁忌

第三講：醫(yī)護服務職業(yè)化形象塑造——你的形象能代表醫(yī)院品牌的價值嗎?
一、穿出你的品位——職場精英著裝TPO原則
二、第一印象：醫(yī)護女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1．醫(yī)護精英職業(yè)裝穿著
2．配飾：絲巾，飾品等
3．絲襪的穿著
4．皮鞋的禁忌
5．著裝禁忌
三、第一印象：醫(yī)護男士職業(yè)裝著裝秘籍
1．職業(yè)裝如何穿著？
2．襯衫的穿著細節(jié)
3．領(lǐng)帶的搭配
4．皮鞋的禁忌

第四講：醫(yī)護服務精英儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲
一、醫(yī)護服務精英的形體禮儀規(guī)范
1．職員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2．站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓練
3．鞠躬的要領(lǐng)與訓練
二、醫(yī)護服務精英其他身體語言的訓練
1．遞物、接物、服務手勢的運用要領(lǐng)與訓練
2．舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、行姿禮儀
1．陪同引導
2．上下樓梯
3．進出電梯
4．進出房門

第二部分 醫(yī)護人員動線服務中的溝通接待禮儀
第五講：見面前——醫(yī)護服務精英電話溝通禮儀
1．醫(yī)患溝通、咨詢技巧；
2．電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感
3．電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
4．接聽電話如何應答？
5．撥打電話前的準備
6．打出電話的注意事項和禁忌
7．手機使用禮儀

第六講：見面中——零障礙醫(yī)患溝通，“聊”出更多的溫暖
一、人際溝通三大心理效應
1．首因效應
2．近因效應
3．暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1．態(tài)度性技巧
2．行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1．合適稱謂
2．贊美開場
3．交替使用開放式和封閉式提問
4．語言妥貼撫慰
5．言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1．面部表情
2．目光接觸
3．身體語言
4．人際距離
5．語音語調(diào)

第七講：讓你的金牌醫(yī)護服務接待禮儀價值百萬
1．如何通過目光關(guān)注贏得患者的心？
2．如何介紹患者與主治醫(yī)生相識？
3．如何引領(lǐng)顧客參觀醫(yī)院各項設施？
4．奉茶斟水禮儀
5．洽談座次、出行座次
6．乘坐電梯、上下樓梯禮儀
7．點頭禮、鞠躬禮

第八講：動線管理——服務體驗是核心競爭力
1．周到細心的接待禮儀
2．細致精心的服務禮儀
3．專業(yè)貼心的醫(yī)護禮儀
4．不同崗位，科室醫(yī)護人員的職業(yè)修養(yǎng)，細節(jié)規(guī)范
5．充分了解患者心理，及時疏導安慰
6．耐心妥善，應對處理醫(yī)患糾紛

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