呼叫中心客訴處理篇

《如何拯救被拷問的靈魂》
有效客訴處理及預(yù)防解決方案
主講人：李大洲
【課程設(shè)計背景】
縱觀“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，各行各業(yè)的呼叫中心都在努力修煉內(nèi)功，以確保能完美承載傳遞企業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)的重任，隨之而來的客訴管理和主動預(yù)防也更多的被企業(yè)所關(guān)注，“不滿意度、客訴成本、服務(wù)預(yù)防”在服務(wù)體系中的占比越來越重。在新服務(wù)需求下如何定義客訴？如何有效分析和建立客訴檔案？如何提升服務(wù)體驗和預(yù)防？如何降低客訴成本和聚焦不滿意？如何從客訴內(nèi)發(fā)現(xiàn)商機聯(lián)動相關(guān)部門一起改進等問題成為新形勢下的服務(wù)聚焦點，此次分享通過十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準要求完善了相關(guān)的理論知識，形成一套自有的落地可行的呼叫中心客訴解決管理辦法來推動和解決同行們遇到的上述問題。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊現(xiàn)有情況進行合理組合與調(diào)整。
【課程特色】
針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。
適用性--綜合運用案例分析，與學(xué)員工作實際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強。
精準性--理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。
有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。
趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快
前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。
【課程收益】
幫助學(xué)員全面透視、歸納常見客訴處理的重難點
引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見客訴問題的根源
學(xué)員可直觀獲得解決和預(yù)防客訴產(chǎn)生方案與步驟
為學(xué)員充實開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
學(xué)員將獲得最佳管理實踐指導(dǎo)
培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力
【課程特色】干貨，沒有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩
【課程對象】客服管理人員、客訴處理團隊等
【課程時間】6小時

【課程大綱】
第一章： 探尋被拷問的靈魂
1.客訴拷問情景解析
2.客訴核心需求解析
3.客訴等級劃分解析
4.案例引導(dǎo)—客訴案例分析
√ 案例討論
√ 案例總結(jié)
第二章： 拯救拷問的靈魂
1. 解決客訴的核心是什么？
關(guān)鍵詞引導(dǎo)---客戶及投訴分類
分類圖解析和說明
投訴分類解析和說明
2.解決客訴的流程是什么？
六關(guān)鍵點解析說明
3.解決客訴的具體步驟是什么？
五步驟解析說明
溝通的基礎(chǔ)框架模型
如何進行預(yù)投訴識別與管控
溝通親和力密碼：同理及共情
如何傾聽客戶的語言
如何說到客戶心里
有效的客訴溝通第三章： 預(yù)防靈魂的拷問
1. 預(yù)防客訴的意義是什么？
2.預(yù)防客訴的步驟是什么？
3. 預(yù)防客訴的核心是什么？
第四章： 增值的靈魂拷問
1. 如何實現(xiàn)客訴處理的增值
什么是客訴處理的增值？
怎么建立客訴處理的增值？
案例：樂扣水杯客訴案例
第五章：現(xiàn)場案例分享及答

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