《冬奧有我.文明窗口——售票廳服務禮儀》

  培訓講師：袁利紅

講師背景：
袁利紅【專業(yè)資質】呂艷芝版權課程《三階成師》核心師資，中國女性形象工程講師團成員，國家注冊高級禮儀培訓師，教育部全國核心職業(yè)能力認證禮儀訓練講師，中國管理科學研究院認證高級銀行服務管理師，心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，全國兩會高端培 詳細>>

袁利紅
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《冬奧有我.文明窗口——售票廳服務禮儀》詳細內容

《冬奧有我.文明窗口——售票廳服務禮儀》

《冬奧有我·窗口文明—售票廳服務禮儀》實戰(zhàn)培訓大綱
培訓老師：袁利紅 培訓時間：2天
培訓背景：2022年北京冬奧會，匯聚全球來客。北京作為一國之都，作為冬奧會的主辦城市，再次贏得全球目光、世界矚目。
借此盛會契機，首都精神文明辦計劃開展一系列加強冬奧會精神文明建設之活動。通過線下活動參與，提升窗口服務行業(yè)人員的基本規(guī)范和禮儀素質，調動廣大群眾的積極性，營造良好的人文環(huán)境與社會環(huán)境，在言談舉止之間展現(xiàn)首都人文明素質，通過崗位人員服務形象彰顯東道主禮儀之邦風范，助力2022北京冬奧會成功舉辦。
培訓對象：售票廳一線服務人員及管理人員。
培訓目標：
1.通過培訓，使售票廳一線服務人員及管理人員加強“我是祖國的名片，世界因我而認識北京、認識中國”的理念。
2.通過培訓，打造售票廳一線服務人員及管理人員精品形象，并掌握服務形象的價值。
3.通過培訓，打造售票廳一線服務人員及管理人員規(guī)范儀態(tài)，呈現(xiàn)訓練有素、整齊劃一、精彩亮相。
4.通過培訓，使售票廳一線服務人員及管理人員掌握與顧客交往的相關規(guī)則。
5.通過培訓，增強售票廳一線服務人員及管理人員之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提升與顧客的溝通能力，展現(xiàn)服務溫度，提高員工績效。
6.通過培訓，打造售票廳一線服務人員精細化服務流程，使服務行為恰到好處的呈現(xiàn)給顧客，獲得顧客的滿意度和好口碑。
一、冬奧志愿者概述
1.冬奧有我，首善有我
2.志愿者服務冬奧的價值體現(xiàn)
二、售票廳優(yōu)質服務——關注顧客體驗的服務
1.滿足需求已經落伍，關注體驗方能致勝
2.顧客體驗的三個層次
3.驚喜體驗與顧客口碑及顧客忠誠度
三、售票廳優(yōu)質服務——顧客體驗來自員工形象
（一）關注顧客體驗的精品服務形象
1. 規(guī)范的服裝配飾
2. 適宜的儀容修飾
3. 熱情的言語交流
（二）關注顧客體驗的規(guī)范儀態(tài)
1.站姿禮儀及靈活運用
2.手勢禮儀及靈活運用
3.坐姿禮儀及靈活運用
4.走姿禮儀及靈活運用
5.蹲姿禮儀及靈活運用
6.微笑禮儀及靈活運用
7.用目光讀懂客戶
8.有禮的遞物接物
四、售票廳優(yōu)質服務——重視顧客體驗的現(xiàn)場服務接待禮儀規(guī)范
1.問候禮儀—走進顧客內心
聲音的魅力
問候的禁忌
2.稱呼禮儀—文雅得體聞者心悅
稱呼的作用
常用稱呼
不宜采用的稱呼
3.鞠躬禮儀—表達真誠
問候鞠躬
路遇鞠躬
送別鞠躬
道謝、道歉鞠躬
4.引導禮儀—灑掃庭院熱誠相待
引導手勢
上下樓梯
進出電梯
走廊引導禮儀
五、售票廳優(yōu)質服務——重視顧客體驗的溝通交流
1．破冰游戲
2．有效溝通的規(guī)律
3．溝通中“說”的禮儀和技巧
4．溝通中“聽”的禮儀和技巧
5．溝通中“看”的禮儀和技巧
6.語言表達的四重美
7. 常用文明言語的巧用
8.簡單易行接近他人的技巧
9.講究夸贊他人的技巧
10.兩種常用語言的優(yōu)化方法
11.學會回避顧客的短處
12.處理顧客異議的技巧
六、售票廳優(yōu)質服務——精細化服務流程
1.售票服務流程
2.驗票服務流程
3.咨詢服務流程
七、課程總結
八、培訓方法
培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術，
以訓練為主，講解為輔。

 

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