新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：王月華

講師背景：
王月華專業(yè)經(jīng)歷銀行培訓(xùn)高級(jí)講師四大國有銀行服務(wù)管理顧問千佳、百佳、五星網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建顧問服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的先行探索者與踐行者國家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師《職場幸福課》認(rèn)證講師中國禮賓禮儀文化協(xié)會(huì)副秘書長北京市政府行政處特邀禮儀培訓(xùn)師第七屆世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)特邀培 詳細(xì)>>

王月華
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新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)


銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)背景
金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇。
中國金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行
的差距——培訓(xùn)是提升銀行競爭力的最佳手段之一。通過培訓(xùn)可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范
的服務(wù)基礎(chǔ)上，可以靈活的運(yùn)用服務(wù)技巧，掌握與客戶的溝通能力。
學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀的目的是提高全員的個(gè)人素質(zhì)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善
形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。


二、培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素質(zhì)，從而提升企業(yè)精神面貌。
通過培訓(xùn)進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中
通過培訓(xùn)認(rèn)識(shí)自己所屬行業(yè)前景及自身發(fā)展空間，明確工作職責(zé)和電話處理流程。

通過培訓(xùn)使員工快速進(jìn)入工作角色，提高市場競爭意識(shí)。

三、授課方式：頭腦風(fēng)暴、場景模擬、互動(dòng)、案例、游戲、音樂教學(xué)

四、培訓(xùn)內(nèi)容
第一模塊 職業(yè)素養(yǎng)篇
開篇：團(tuán)隊(duì)的建立
? 組建團(tuán)隊(duì)
第一講：新員工服務(wù)意識(shí)的建立
? 案例分享
? 禮儀提升職業(yè)價(jià)值
? 禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態(tài)
? 正確的心態(tài)對(duì)工作績效的影響
? 從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
? 員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義
? 客戶化服務(wù)的重要作用
第二講：職場角色定位
? 案例：誰讓企業(yè)損失千萬訂單？
? 服務(wù)場合：您就是品牌！
? 服務(wù)禮儀角色定位：我是誰？
? 顧客是是誰？上帝嗎？
第三講：客戶滿意度層次——情感的增值過程
? 層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)
? 層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持
? 層次3：技術(shù)表現(xiàn)
? 層次4：客戶互動(dòng)要素
? 層次5：情感因素

第二模塊 形象禮儀篇

第一講：銀行服務(wù)形象塑造與著裝禮儀
? 形象決定成敗
? 形象傳遞品質(zhì)與性格
? 品牌形象定位
? 3V法則
? 形象提升策略
? 氣質(zhì)與儀態(tài)：站坐行的禮儀
? 儀容儀表的規(guī)范與禁忌
? 魅力著裝TPO
? 著裝細(xì)節(jié)禁忌
? 襯衣禮儀細(xì)節(jié)與選擇
? 西服禮儀細(xì)節(jié)與選擇
? 飾物佩戴的禁忌
? 職業(yè)皮鞋的要求

第三模塊 銀行服務(wù)規(guī)范-專業(yè)舉止禮儀
第一講：站姿、坐姿、走姿、蹲姿
? 迎接客戶時(shí)的正確站姿
? 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
? 工作區(qū)間的正確走姿
? 工作區(qū)間的正確蹲姿
第二講：身體手勢語言
? 迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
? 辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
? 處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
第三講：物品取放方式
? 接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
? 客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式

第四模塊：銀行服務(wù)技巧
第一講：快速建立良好第一印象
? 四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
? 謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)
? 初次見面的禁忌
? 如何稱呼對(duì)方
? 如何記住對(duì)方的姓名
? 向客戶致謝的技巧
第二講：客戶接待技巧
? 接待環(huán)境
? 向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
? 致歉的方法和原則
? 名片的正確遞接方式及技巧
? 介紹的順序
? 介紹的方式及禁忌
? 從問候開始有目的地交談
? 交談的正確方式
? 安全范圍距離空間的妙用
? 敬茶禮儀
? 開門、關(guān)門與上下樓梯
? 為客戶引路的技巧
? 客戶乘車的接送
? 主次席位的劃分及禁忌

第五模塊：服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練
? 高效能溝通是成功的基礎(chǔ)
? 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
? 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
? 溝通的4大法寶
? 溝通3A法則
? 傾聽與贊美
? 適度的肢體語言與臉部表情
? 服務(wù)用語的規(guī)范
? 如何用好接待用語

第六模塊、有效處理客戶抱怨與投訴
一、防止客戶報(bào)怨與投訴的惡化
抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問題/服務(wù)問題、
如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟
二、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿
什么是服務(wù)補(bǔ)救
怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
? 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”

 

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大堂經(jīng)理綜合服務(wù)能力提升培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：1、了解銀行大堂服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績效；2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。3、熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。課程收獲：1、樹立積極健康的

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職業(yè)素養(yǎng)提升與陽光心態(tài)課程收益：通過本課程的學(xué)習(xí)您將：深刻認(rèn)識(shí)銀行從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)，真正由內(nèi)而外地認(rèn)同自己的工作，從而為自己所在的銀行在激烈地競爭中作出自己的貢獻(xiàn)。課程大綱：一、職業(yè)素養(yǎng)1、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵?職業(yè)素養(yǎng)的定義?顯性素養(yǎng)與隱性素養(yǎng)2、職業(yè)素養(yǎng)四項(xiàng)修煉?職業(yè)道德規(guī)范?職業(yè)意識(shí)規(guī)范?職業(yè)技能規(guī)范?職業(yè)行為規(guī)范二、職業(yè)道德與職

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女性魅力形象塑造與著裝禮儀方案一、培訓(xùn)要旨一位美麗的女人，不僅要有優(yōu)雅的體態(tài)，更要有卓越的風(fēng)姿。站要站出風(fēng)度，坐要坐出優(yōu)雅，走要走出風(fēng)韻。俗話說：人靠衣妝、美靠化妝，不無道理。服裝、配飾、化妝品等也能體現(xiàn)出一個(gè)女人的品味，你要選擇的其實(shí)不只是品牌，更是品牌背后與你相得益彰的故事。一位優(yōu)雅的女人，步伐要自信，笑容要有親和力；豪華服飾下襯托的不止是財(cái)氣，舉手投足

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司機(jī)禮儀培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)要旨結(jié)合案例進(jìn)行專業(yè)禮儀知識(shí)講授和訓(xùn)練,給學(xué)員以深刻的啟發(fā)，授課過程中強(qiáng)調(diào)實(shí)際訓(xùn)練和專業(yè)禮儀知識(shí)及互動(dòng)游戲融為一體，讓每個(gè)學(xué)員都能參與其中，由內(nèi)而外的去接受和體驗(yàn)禮儀的魅力，從專業(yè)角度塑造出高素質(zhì)、高品味的車隊(duì)團(tuán)隊(duì)。二、課程收益1.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握應(yīng)如何塑造與公司司機(jī)相符合的職業(yè)形象。2.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)客戶中的禮儀規(guī)范和要求

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商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)要旨結(jié)合案例進(jìn)行專業(yè)禮儀知識(shí)講授和訓(xùn)練,給學(xué)員以深刻的啟發(fā)，授課過程中強(qiáng)調(diào)實(shí)際訓(xùn)練和專業(yè)禮儀知識(shí)及互動(dòng)游戲融為一體，讓每個(gè)學(xué)員都能參與其中，由內(nèi)而外的去接受和體驗(yàn)禮儀的魅力，從專業(yè)角度塑造出高素質(zhì)、高品味的商務(wù)團(tuán)隊(duì)。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)和行為規(guī)范，使學(xué)員掌握國際商務(wù)交往中的基本禮儀，提升個(gè)人整體素質(zhì)，給人留下深刻的專業(yè)形

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陽光心態(tài)疏導(dǎo)培訓(xùn)課程背景：在現(xiàn)代社會(huì)，負(fù)面情緒和壓力往往會(huì)成為工作效率最大的干擾。負(fù)面情緒和壓力讓人們意志消沉，缺乏激情和動(dòng)力。從而無法專注于工作本身。管理學(xué)上最新的研究表明積極情緒是第一生產(chǎn)力，而消極情緒是工作效率的最大破壞力。所以塑造陽光心態(tài)，擁有快樂職場。課程收獲：改變員工的工作認(rèn)知改變消極負(fù)面的心理，塑造健康快樂、積極、陽光的工作心態(tài)通過講授和演練提

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銀行員工有效溝通與客戶投訴處理課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的

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銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升課程背景：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和競爭機(jī)制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當(dāng)前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天，銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在競爭中處于不敗之地。課程目標(biāo)：

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銀行員工有效溝通與客戶投訴處理課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的

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《職場幸福課》培訓(xùn)大綱時(shí)長:1天培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中層主管/經(jīng)理、后備人才。培訓(xùn)目標(biāo):在滿足公司績效和目標(biāo)要求的同時(shí)，提升員工的積極性和職業(yè)幸福感，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。培訓(xùn)后，學(xué)員將能夠：?建立積極、正向的思維模式，以良好心態(tài)應(yīng)對(duì)工作挑戰(zhàn)；?以科學(xué)的方法管理時(shí)間和目標(biāo)，高效完成工作任務(wù)；?掌握與各種風(fēng)格同事溝通的技巧，建立高效團(tuán)隊(duì)；?在工作中找到意義，發(fā)現(xiàn)核心

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