基于互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展形勢(shì)——個(gè)人客戶經(jīng)理“產(chǎn)能倍增”策略與技巧

個(gè)人客戶經(jīng)理“產(chǎn)能倍增”策略與技巧
【網(wǎng)點(diǎn)及個(gè)人客戶經(jīng)理現(xiàn)狀】：
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互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢(shì)下，網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)客流量下降，客戶服務(wù)從線下轉(zhuǎn)向線上服務(wù)；


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網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)蓄存量客戶維護(hù)不到位：網(wǎng)點(diǎn)存量客戶維護(hù)過程中面見客戶率比較低（約30%
），導(dǎo)致客戶的需求不能有效的判斷及把握；
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在廳堂挖掘到的新VIP客戶，在后續(xù)忽略了有效跟進(jìn)、需求的深度挖掘及產(chǎn)品的二次
營銷；
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個(gè)人客戶經(jīng)理在存量客戶維護(hù)及管理方面，維護(hù)無計(jì)劃、無方法；同時(shí)在客戶管理上
沒有體現(xiàn)差異化；
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個(gè)人客戶經(jīng)理崗位工作沒有書面計(jì)劃，如月度計(jì)劃等，導(dǎo)致重點(diǎn)工作的開展被日常性
事物工作影響了執(zhí)行的進(jìn)度及效率；
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網(wǎng)點(diǎn)中高端新客戶開拓的渠道缺乏，開發(fā)渠道單一；公私聯(lián)動(dòng)趨于形式而不深入；
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崗位綜合能力素質(zhì)發(fā)展不平衡，如產(chǎn)品組合方案設(shè)計(jì)能力、客戶價(jià)值判斷分析能力存
在短板等。
【課程目的】：
◆ 強(qiáng)化個(gè)人客戶經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷環(huán)節(jié)中的重要性
◆ 強(qiáng)化存量客戶激活的必要性與網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略意義
◆ 提升個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)營銷產(chǎn)能或貢獻(xiàn)值；
◆ 優(yōu)化如何對(duì)客戶資料進(jìn)行有效的收集與分析，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值定位；
◆ 突破心理障礙，掌握客戶電話邀約技巧
◆ 了解金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)與內(nèi)在邏輯，根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)組合產(chǎn)品方案
◆ 強(qiáng)化客戶資源整合在營銷過程中的運(yùn)用等
【授課形式】：集中講解、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)、小組研討等
【課程對(duì)象】：
網(wǎng)點(diǎn)主任、個(gè)人客戶經(jīng)理
【課程時(shí)間】：2天 / 12小時(shí)
【課程大綱】：
1. 個(gè)人客戶經(jīng)理在銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略中的定位
? 個(gè)人客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知
? 個(gè)人客戶經(jīng)理的定位及對(duì)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的重要性
2. 個(gè)人客戶經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷體系中，如何扮演崗位聯(lián)動(dòng)的角色
? 個(gè)人客戶經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷的重要意義？
? 如何與網(wǎng)點(diǎn)其他崗位人員做好聯(lián)動(dòng)營銷？
? 個(gè)人客戶經(jīng)理在公私聯(lián)動(dòng)（外拓）要注意的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
← 公私聯(lián)動(dòng)的策略制定；
← 策略實(shí)施過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
← 策略實(shí)施效能的分析與評(píng)估；
【小組研討】：個(gè)人客戶經(jīng)理做好聯(lián)動(dòng)營銷，關(guān)鍵性的因素有哪些？
3. 網(wǎng)點(diǎn)存量客戶梳理與休眠客戶激活策略
? 網(wǎng)點(diǎn)存量客戶現(xiàn)狀分析
【案例研討】——某支行網(wǎng)點(diǎn)中高端儲(chǔ)蓄客戶約400人：個(gè)人客戶經(jīng)理見過面的占30%；
電話維護(hù)的占20%，其他客戶要不聯(lián)系不上或沒有需求。
? 如何針對(duì)存量客戶進(jìn)行有效的梳理
← 制定有效的維護(hù)計(jì)劃
← 存量客戶信息分析與需求預(yù)判
? 與客戶聯(lián)系的時(shí)間周期？
? 客戶資料收集與分析
← “以結(jié)果為導(dǎo)向”進(jìn)行客戶資料收集的關(guān)鍵點(diǎn)
← 興趣、愛好、職位、家庭成員、關(guān)鍵人角色
← 客戶個(gè)人價(jià)值判斷？
? 存量及休眠客戶激活模型：三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)與六步驟
4. 個(gè)人客戶經(jīng)理電話邀約客戶的關(guān)鍵技巧
【小組研討】：個(gè)人客戶經(jīng)理為什么總抱怨與客戶見一面很難？
← 目前個(gè)人客戶經(jīng)理電話邀約的現(xiàn)狀分析
← 客戶不接電話的原因剖析及信任度的預(yù)熱策略
← 客戶接了電話卻沒有到網(wǎng)點(diǎn)的原因
? 電話邀約標(biāo)準(zhǔn)流程
← 預(yù)先策劃主動(dòng)式需求探詢中的提問
← 運(yùn)用提問激發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的期待
← 以顧客為中心的產(chǎn)品呈現(xiàn)—展示獨(dú)特的利益
← 使用畫面感的語言凸現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值
← 說破的技巧--識(shí)別顧客的虛假承諾
← 提高顧客違約的心理成本--鞏固顧客的承諾
← 如何通過交叉銷售擴(kuò)大銷售成果
← 防范顧客的成交后遺癥—讓顧客相信自己的決定
? 電話溝通中的需求探詢
← 接聽電話時(shí)的規(guī)范用語
← 如何改變顧客的采購標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)引導(dǎo)顧客的需求
← 改變需求與修正需求的提問—咨詢式需求、購買式需求
5. 以客戶“需求”為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品方案的設(shè)計(jì)
? 如何判斷客戶的需求
← 顯性需求
← 隱性需求
? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要考慮的三個(gè)關(guān)鍵因素
← 客戶需求的真實(shí)性與緊迫性
← 客戶綁定分析（現(xiàn)狀）
← 客戶實(shí)際購買力
? 滿足客戶需求個(gè)性化產(chǎn)品方案的設(shè)計(jì)
← 單一產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)（優(yōu)勢(shì)及短板分析）
← 產(chǎn)品組合方案設(shè)計(jì)（優(yōu)勢(shì)及短板分析）
6. 與客戶談判技巧
? 與客戶面談前必須做哪些準(zhǔn)備？
← 形象準(zhǔn)備
← 心態(tài)準(zhǔn)備
← 銷售工具準(zhǔn)備
← 客戶信息準(zhǔn)備
【案例】：某銀行開展走出去營銷，個(gè)人客戶經(jīng)理準(zhǔn)備的步驟
? 如何快速建立信任
← 客戶接待禮儀
← 開場(chǎng)白的關(guān)鍵點(diǎn)
← 認(rèn)同客戶的看法
? 洞悉客戶心理需求：
← 客戶購買興奮點(diǎn)特征；
← 客戶購買點(diǎn)的察覺；
← 客戶抗拒購買的表現(xiàn)；
? 如何產(chǎn)品方案呈現(xiàn)技巧？
活化演示VS體驗(yàn)營銷
巧用“加、減、乘、除”
【練習(xí)】：某款個(gè)人產(chǎn)品的利益展示的FABE法則
? 如何處理客戶異議？
← 挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題 → 反問提方案
【練習(xí)】：個(gè)人產(chǎn)品回報(bào)率不高，黃金價(jià)格又沒有回暖趨勢(shì)，還不如投到股市。


? 如何踢好臨門一腳？
← 投石問路法
← 利益綜述法
← 案例成交法
← 假定成交法……
? 顧問式銷售技巧（SPIN）
← 無中生有：隱含需求 → 明確需求
← 瞞天過海：背景問題實(shí)戰(zhàn)演練
← 打草驚蛇：難點(diǎn)問題實(shí)戰(zhàn)演練
← 欲擒故縱：暗示問題實(shí)戰(zhàn)演練
← 反客為主：需求—利益問題實(shí)戰(zhàn)演練
【案例研討】：基金定投產(chǎn)品銷售顧問式銷售如何設(shè)計(jì)？
7. 公私聯(lián)動(dòng)營銷策略
? 客戶需求信息有效傳遞與反饋
← 崗位之間銜接要點(diǎn)
← 聯(lián)動(dòng)過程中“工具”的運(yùn)用
? 企業(yè)客戶公司聯(lián)動(dòng)營銷
← 企業(yè)客戶需求剖析
← 找關(guān)鍵人及切入策略
← Ppt課件與產(chǎn)品方案制作
← 批量營銷成果評(píng)估及后續(xù)跟進(jìn)要點(diǎn)
8. 客戶關(guān)系維護(hù)與管理
? 及時(shí)關(guān)注客戶需求
← 金融
← 家庭
← 事業(yè)等
? 個(gè)人客戶經(jīng)理如何實(shí)施客戶資源整合運(yùn)用
← 資源分類：興趣愛好、同行業(yè)、上下游等
← 有效把握客戶需求結(jié)合點(diǎn)
案例分享：客戶經(jīng)理張經(jīng)理實(shí)施了一次沒有營銷費(fèi)用的營銷活動(dòng)
9. 課程小結(jié)與交流互動(dòng)[pic]

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