《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓(xùn)》
《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓(xùn)》詳細內(nèi)容
《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓(xùn)》
《大堂經(jīng)理“超級明星”培訓(xùn)》
【課程背景】
近年來伴隨銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了后導(dǎo)入時代，各個
崗位新的困惑和挑戰(zhàn)開始接踵而至。
作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物，大堂經(jīng)理面臨三大問題：大堂經(jīng)理有責(zé)無權(quán)；大堂管理較為
薄弱；大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)和基礎(chǔ)管理技能亟待提升，針對這些問題,總結(jié)近年來在銀行
業(yè)多家網(wǎng)點培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗，提出了大堂經(jīng)理“超級明星”特訓(xùn)項目，打造愛崗敬業(yè)、具
備個人魅力和嫻熟技能的網(wǎng)點超級明星。
【課程對象】
大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、網(wǎng)點負責(zé)人等
【課程時間】
2天，12小時。
【課程收益】
服務(wù)實戰(zhàn)：修煉個人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力
管理實戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧大堂
營銷實戰(zhàn)： 挖掘大堂營銷觸點，實現(xiàn)業(yè)績突破
【課程大綱】
一、優(yōu)秀大堂經(jīng)理具備要素
1. 分組PK 與 積分競賽
2. 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
3. 引導(dǎo)分流客戶
4. 識別推薦客戶
5. 提供指導(dǎo)咨詢
6. 維護營業(yè)現(xiàn)場
7. 常見大堂經(jīng)理的類型
8. 無動于衷型
9. 忙里忙外型
10. 無事閑聊型
11. 自我滿足型
二、大堂整形贏服務(wù)
1. 大堂管理模式建立
2. 大堂管理模式解析：定點站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)
3. 大堂管理模式演練：繪制網(wǎng)點布局圖，制作大堂管理模式行動表
4. 流程整改贏標(biāo)準(zhǔn)
5. 流程管理的好處
6. 服務(wù)流程“三主動”原則
7. 主動問候
8. 主動招呼
9. 主動關(guān)懷
10. 服務(wù)關(guān)鍵流程把控
11. 開門迎客流程
12. 業(yè)務(wù)咨詢流程
13. 客戶分流流程
14. 業(yè)務(wù)接待流程
15. 客戶交流流程
16. 客戶挽留流程
三、視覺整改贏印象
1. 動線管理
2. 功能分區(qū)及硬件管理
3. 功能分區(qū)介紹及硬件設(shè)置
4. 功能分區(qū)優(yōu)化案例演練
5. 環(huán)境管理六神有主
6. 看招——環(huán)境問題齊發(fā)現(xiàn)
7. 拆招——環(huán)境問題齊總結(jié)
8. 化招——環(huán)境問題齊解決
9. 情景演練
10. 演練營業(yè)廳常見服務(wù)案例：取號過期、制度問題、設(shè)備故障、假幣風(fēng)波等
11. 6S包括哪些內(nèi)容？
12. 6S的注意要點與推行目的？
13. 6S落地執(zhí)行要點
四、服務(wù)營銷準(zhǔn)備篇
1. 理念先行
2. 建立“雙贏”理念——你先贏，我后贏
3. 客戶是上帝嗎？——客戶是資產(chǎn)
4. 服務(wù)營銷七大轉(zhuǎn)變
5. 識別推薦
6. 客戶識別MAN原則
7. 客戶識別技巧：望、聞、問、切
8. 大堂識別
9. 柜面識別
10. 服務(wù)營銷流程篇
11. 氛圍打造：演練設(shè)計營銷臺卡
12. 話術(shù)設(shè)計：演練設(shè)計產(chǎn)品話術(shù)
13. 異議處理
14. 快速促成
五、化危機為轉(zhuǎn)機之投訴篇
1. 客戶不良情緒察覺
2. 客戶不良情緒的行為表現(xiàn)
3. 投訴處理的流程
4. 用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
5. 投訴處理的“五不”原則
6. 投訴處理七步成詩
7. 投訴處理金牌話術(shù)
六、工欲善其事，必先利其器之工具篇
1. 提示板、電子屏
2. 順勢營銷牌
3. 折頁架
4. 產(chǎn)品海報
5. 指數(shù)分析
6. 雙維度分析
7. 客戶分層分級管理表
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