《服務禮儀與行為規(guī)范》

  培訓講師：王雪

講師背景：
王雪老師簡介服務營銷實戰(zhàn)專家7年通信行業(yè)服務營銷與培訓經(jīng)驗10年銀行咨詢與職業(yè)講師經(jīng)驗4年大型企業(yè)營銷管理與培訓經(jīng)驗曾任：河南電信局營業(yè)部主任、品牌經(jīng)理、省級講師曾任：遠大中央空調銷售總監(jiān)、高級講師中國聯(lián)通、中國電信、中國移動長期培訓講師國 詳細>>

王雪
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《服務禮儀與行為規(guī)范》詳細內容

《服務禮儀與行為規(guī)范》

服務禮儀與行為規(guī)范
培訓背景:
在產(chǎn)品同質化的銀行業(yè),如何抓住客戶的心,服務無疑起到舉足輕重的作用.所以,打造一
流的服務禮儀和行為規(guī)范,是每一個大堂經(jīng)理和柜員的必修課程.
課程收益：
打造一流的服務禮儀與行為規(guī)范，贏得更多的客戶。

培訓對象：大堂經(jīng)理、柜員
培訓長度：6小時（1天）
課程大綱：
一、商業(yè)銀行員工角色定位
1. 真實瞬間：人與人接觸的第一感覺
2. 職業(yè)角色扮演的演變：從學生到職員需要改變哪些要素
3. 優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質量
4. 禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
5. 禮儀讓你的心情更加亮麗
6. 員工個體形象行為與服務效果的關系
二、打造一流的銀行職業(yè)形象
1. 自信是職業(yè)形象的開始
1) 想像自己是個職業(yè)人士
2) 讓自己看上去像個職業(yè)人士
2. 微笑讓你充滿陽光
1) 我的笑容價值百萬美金
2) 如何訓練你的微笑？
3. 專業(yè)著裝
1) 服裝：如何穿著行服？
2) 服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？
3) 著裝細節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
4. 銀行禮儀的“專業(yè)舉止”
1) 站姿訓練
2) 規(guī)范站姿訓練
3) 幾種不受歡迎的站姿
4) 坐姿訓練
5) 規(guī)范坐姿訓練
6) 幾種不受歡迎的坐姿
7) 走姿訓練
8) 規(guī)范走姿訓練
9) 幾種不受歡迎的走姿
10) 手勢訓練
常用手姿
手勢運用的注意
5. 銀行商務行為
1) 客戶的迎送
2) 介紹
3) 握手
4) 名片的使用
5) 與客戶距離、位置的把握
6) 柜面服務禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？
7) 內部員工交往禮儀：接打電話、與領導和同事打招呼、會議禮儀……
6. 銀行禮儀用語
1) 語言魅力訓練
2) 稱呼禮儀
3) 文明用語
三、商業(yè)銀行禮儀禁忌
1. 徒有虛表
2. 矯揉造作
3. 生搬硬套
四、服務意識的提升
1. 蝴蝶效應
2. 服務社會化
3. 個人服務水平與職業(yè)的關系
五、服務規(guī)范與服務細節(jié)的提煉
1. 招迎道謝
2. 服務細節(jié)提煉
3. 工作效率與執(zhí)行力
4. 自我測試：你的形象價值多少？


 

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