《銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升課程大綱》

《銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升課程大綱》

課程背景：
銀行柜員、大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工，直接和客戶(hù)近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎
銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)
單的操作人員，服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)技巧薄弱，營(yíng)銷(xiāo)能力偏下。因此，如何盡快讓柜員
樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的能力，提高客戶(hù)的忠
誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)具有十分
重要的意義。

課程收獲：
1、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變；
2、提升員工整體服務(wù)意識(shí)；
3、掌握柜員崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程；
3、掌握廳堂的各種服務(wù)規(guī)范；
4、掌握客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能技巧；
5、掌握各種與客戶(hù)的溝通技巧。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、機(jī)關(guān)工作人員等

課程大綱：
第一部分：銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變
一、銀行業(yè)目前的新形勢(shì)與服務(wù)新常態(tài)
1、巨變而又劇變的時(shí)代
2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)
3、當(dāng)今銀行的服務(wù)高要求
4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
服務(wù)是否核心領(lǐng)先？
靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？
二、做好服務(wù)的重要性
1、其他銀行的柜員是怎么做的?
2、銀行服務(wù)的最高境界
3、客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次
三、服務(wù)意識(shí)提升
1、自覺(jué)主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)
2、服務(wù)無(wú)小事
3、創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)
四、服務(wù)要擁有陽(yáng)光心態(tài)，要有一顆感恩心
1、責(zé)任：感恩是一種信念，是一種執(zhí)著，是一種態(tài)度，更是一種責(zé)任
2、積極：積極思維是帶動(dòng)感恩的力量
3、忠誠(chéng)：忠誠(chéng)于單位、忠誠(chéng)于領(lǐng)導(dǎo)，是企業(yè)發(fā)展的巨大動(dòng)力源
4、和學(xué)員一起念感恩詞，唱感恩歌

第二部分：銀行柜員服務(wù)規(guī)范
一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1、提問(wèn)：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
2、提問(wèn)：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮、微笑訓(xùn)練的具體要求
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
6、空姐式微笑訓(xùn)練介紹
展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮、微笑。
三、銀行柜員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
1、禮貌迎的動(dòng)作、要點(diǎn)、及對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)
2、快速辦的動(dòng)作、要點(diǎn)、及對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)
3、巧營(yíng)銷(xiāo)的動(dòng)作、要點(diǎn)、及對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)
4、友好送的動(dòng)作、要點(diǎn)、及對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)
5、強(qiáng)調(diào)雙手遞接、簽字手勢(shì)、微笑
視頻案例：招行劉娟流程
五、營(yíng)業(yè)廳其他規(guī)范
1、工作環(huán)境規(guī)范
2、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范
3、服務(wù)流程規(guī)范
4、表情規(guī)范
5、語(yǔ)言動(dòng)作規(guī)范
6、效率技能規(guī)范
案例：北京百貨大樓張秉貴
5、網(wǎng)點(diǎn)人員的自我習(xí)慣管理


第三部分：廳堂服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、柜員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、柜員的崗位職責(zé)
2、柜員多做一點(diǎn)的智慧
3、對(duì)客戶(hù)交流的語(yǔ)言溝通技巧
4、對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)呼技巧
5、對(duì)客戶(hù)的望、聞、問(wèn)、切法
現(xiàn)場(chǎng)演練：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)演練
二、大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
2、大堂經(jīng)理的服務(wù)程序
3、大堂經(jīng)理識(shí)別客戶(hù)的技巧
4、大堂經(jīng)理的引導(dǎo)分流技巧
5、大堂經(jīng)理的關(guān)懷教育
6、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理


三、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、如何做好客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹?
2、轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具?
四、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、柜員、大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)在哪里?
2、介紹產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法與技巧?
3、廳堂之外的營(yíng)銷(xiāo)


第四部分：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入

從十大亮點(diǎn)進(jìn)行闡述,讓員工對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí)。
亮點(diǎn)一：班前準(zhǔn)備（環(huán)境準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、工作準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備）
亮點(diǎn)二：快樂(lè)晨會(huì)（晨會(huì)播報(bào)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、輕松一刻）
亮點(diǎn)三：開(kāi)門(mén)迎賓（以客為尊、迎賓人數(shù)、迎賓時(shí)間、迎賓氛圍）
亮點(diǎn)四：三看三笑（標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程）
亮點(diǎn)五：引導(dǎo)分流（網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域間的引導(dǎo)、分離網(wǎng)點(diǎn)的分流）
亮點(diǎn)六：廳堂營(yíng)銷(xiāo)（各崗位營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)提煉）
亮點(diǎn)七：處理異議（處理異議的話(huà)術(shù)）
亮點(diǎn)八：有效夕會(huì)（與晨會(huì)補(bǔ)充，成為學(xué)習(xí)訓(xùn)練的又一戰(zhàn)場(chǎng)）
亮點(diǎn)九：全面責(zé)任（導(dǎo)入六大委員制、產(chǎn)品認(rèn)領(lǐng)制）
亮點(diǎn)十：管理提升（文化氛圍營(yíng)造、員工自我管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理）

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