服務(wù)營(yíng)銷管理與客戶投訴處置

服務(wù)營(yíng)銷管理與客戶投訴處置
【課程目標(biāo)】
1、學(xué)習(xí)用戶至上的服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)核
2、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和7P理論
3、創(chuàng)建服務(wù)營(yíng)銷體系和創(chuàng)新內(nèi)核
4、了解用戶投訴原因與分類
5、學(xué)習(xí)用戶投訴的數(shù)據(jù)分析
6、建立投訴的日常管理
7、掌握投訴處理步驟和技巧
8、構(gòu)建口碑服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容
9、建立品牌SEM營(yíng)銷應(yīng)用和形象管理
10、掌握CRM客戶管理系統(tǒng)
11、建立服務(wù)品牌管理制度
12、掌握品牌輿情危機(jī)處置應(yīng)用和日常管理
【課程對(duì)象】
公司管理層、營(yíng)銷人員
【課程老師】
劉煒，中國(guó)管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師、中國(guó)高校EDP聯(lián)盟講師、新華網(wǎng)房產(chǎn)頻道區(qū)域總編輯
1、地產(chǎn)行業(yè)專業(yè)背景 香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理，曾負(fù)責(zé)信地城市廣場(chǎng)綜合體項(xiàng)目品牌與營(yíng)銷。曾擔(dān)任合房網(wǎng)總編輯、購(gòu)房網(wǎng)總經(jīng)理。從2017年起擔(dān)任河北佰盛房地產(chǎn)集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用轉(zhuǎn)型總指導(dǎo)（該集團(tuán)項(xiàng)目主要是在保定、德州、滄州等地。）
2、房企培訓(xùn)經(jīng)歷 碧桂園、華潤(rùn)、萬達(dá)、萬科、保利、魯能、綠城、綠地、花樣年、金科、金地、富力、合景泰富、華僑城、四川藍(lán)光、河北天山、河北佰盛、安徽文一、大連億達(dá)、天津泰達(dá)、東風(fēng)汽車房地產(chǎn)公司、安徽金大地、廣東永龍、中航通飛航空小鎮(zhèn)、河南康橋、福建禹州等。是清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)房企總裁班客座教授；還曾在上海、北京、廣州、大連、深圳、成都等舉行公開課主講《客戶投訴處置與服務(wù)品牌運(yùn)營(yíng)》等。
【課程時(shí)間】
1-2天
【建議培訓(xùn)人數(shù)】
80人以內(nèi)
【課程模式】
講授、案例解析、角色扮演、視頻演繹等。
【課程提綱】
第一講 用戶體驗(yàn)與服務(wù)營(yíng)銷模式
一、口碑時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷理念
1、以客戶滿意度為中心；
?2、服務(wù)理念模型圖；
?3、營(yíng)銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；
?4、以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；
二、服務(wù)營(yíng)銷7P理論
1、產(chǎn)品
2、價(jià)格
3、渠道
4、促銷
5、人員
6、有形展示
7、服務(wù)過程
三、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)和價(jià)值
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；
?2、產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；
?3、客戶滿意度調(diào)查；
?4、客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值；
四、O2O客戶服務(wù)營(yíng)銷模式
1、由物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向虛擬網(wǎng)絡(luò)
2、個(gè)性訂制的流行
3、LBS場(chǎng)景應(yīng)用
4、構(gòu)建虛擬信用平臺(tái)
五、客戶體驗(yàn)至上
1、產(chǎn)品體驗(yàn)
2、服務(wù)體驗(yàn)
3、信息體驗(yàn)
案例解析：
（1）碧桂園為什么要“給你一個(gè)五星級(jí)的家”
（2）龍湖的服務(wù)營(yíng)銷理念
第二講 服務(wù)體系建立與創(chuàng)新內(nèi)容
一、全程客戶服務(wù)
1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)
2、工程施工
3、現(xiàn)場(chǎng)銷售
4、客戶入伙
5、物業(yè)管理
二、完善客戶服務(wù)體系
1、全員服務(wù)意識(shí)
2、對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則
3、服務(wù)口號(hào)
4、承諾服務(wù)水準(zhǔn)
三、服務(wù)體系內(nèi)容建立
1、服務(wù)體系建立流程
2、確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素
3、確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)
（1）首問負(fù)責(zé)制
（2）標(biāo)準(zhǔn)化承諾服務(wù)。
（3）個(gè)性化服務(wù)
（4）增值服務(wù)
4、客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立
四、服務(wù)行為規(guī)范化
1、服務(wù)內(nèi)容要求
（1）靈活（Flexibility）
（2）認(rèn)真（Attention）
（3）禮貌（Courtesy）
（4）有效（Efficient）
2、服務(wù)態(tài)度要求
（1）打招呼
（2）微笑
（3）致謝
五、“客戶關(guān)注”原則
1、獲得一個(gè)新客戶比留住老客戶花費(fèi)更大。
2、失去的客戶將永遠(yuǎn)失去。
3、不滿意的客戶比滿意的客戶擁有更多的“朋友”。
4、你必須傾聽客戶的意見以了解他們的需求。
5、如果你不去照顧你的客戶，那么別人就會(huì)去照顧。
六、服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新內(nèi)核
1、給客戶創(chuàng)造價(jià)值
2、免費(fèi)的商業(yè)模式
3、產(chǎn)品包裝人格化
4、企業(yè)價(jià)值鏈創(chuàng)新
案例解析：
（1）萬科“幸福成長(zhǎng)家”手冊(cè)解析
（2）綠地的“理想家”理念闡述
第三講 客戶投訴分析與處理技巧
一、投訴原因解析與分類
1、根據(jù)事件性質(zhì)
2、根據(jù)事件緩急
3、根據(jù)情緒劃分
4、根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景
二、用戶投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
1、投訴類別數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
2、投訴數(shù)據(jù)分析圖
3、數(shù)據(jù)結(jié)論
4、數(shù)據(jù)判斷
三、投訴日常管理
1、投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)；
2、及時(shí)處理并有回復(fù)；
3、客戶投訴的分級(jí)管理?4、客戶投訴的時(shí)限管理
5、用戶情緒掌握并入檔
四、投訴處理的步驟
1、傾聽：收集信息，判定情況
2、認(rèn)同：安撫情緒，控制影響
3、響應(yīng):速度是態(tài)度，快字當(dāng)頭
4、反饋：積極回復(fù)，耐心解釋
5、回訪：深入溝通，聽取意見
五、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對(duì)固定人員回復(fù)客戶；
4、態(tài)度是信任的開始
5、對(duì)未能解決的部分要進(jìn)行輿情監(jiān)控。
案例解析：
（1）中房的客戶服務(wù)手冊(cè)
（2）萬科的客戶“6+2管理模式”
第四講 客戶管理建設(shè)與全網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷
一、CRM客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)
1、用戶數(shù)據(jù)登記
2、用戶數(shù)據(jù)交換
3、用戶數(shù)據(jù)收集
二、會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容
1、會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
2、微信會(huì)員商城
3、會(huì)員商業(yè)行為分析
4、會(huì)員直銷應(yīng)用
三、特色服務(wù)打造
1、差異化定位
2、用戶體驗(yàn)活動(dòng)設(shè)計(jì)
3、占據(jù)用戶心智模式
四、全網(wǎng)整合服務(wù)營(yíng)銷策劃
1、異業(yè)結(jié)盟
2、混搭更有力量
3、策劃體驗(yàn)活動(dòng)
4、媒體合作策略
五、數(shù)字管理路徑
1、關(guān)注點(diǎn)管理
2、任務(wù)分配模式
3、客戶拜訪考核
4、微信企業(yè)號(hào)和釘釘?shù)膽?yīng)用
案例解析：
（1）萬達(dá)飛凡會(huì)員管理模式
（2）阿那亞服務(wù)品牌打造模式
第五講 房企品牌管理與輿情危機(jī)監(jiān)控
一、品牌管理要點(diǎn)
1、建立網(wǎng)絡(luò)品牌檔案
2、品牌的輿情監(jiān)測(cè)
3、品牌危機(jī)預(yù)案建立
二、房企品牌信息服務(wù)搜索
1、樓盤SEO應(yīng)用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指數(shù)應(yīng)用
三、品牌輿情危機(jī)研判
1、危機(jī)事件分析2、投訴人和曝光者的行為判斷
3、輿情反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
四、品牌危機(jī)事件處置原則
1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)
2、爆發(fā)期——抑制火勢(shì)
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
五、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)
1、要有危機(jī)應(yīng)對(duì)組織
2、要有危機(jī)管理制度
3、要有危機(jī)管理的內(nèi)容
4、危機(jī)爆發(fā)時(shí)要有應(yīng)對(duì)流程
5、危機(jī)應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)制度
六、制訂品牌危機(jī)管理手冊(cè)
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、政府管理部門溝通程序
案例解析：
（1）鄭州升龍風(fēng)波引發(fā)公共群體性事件
（2）億達(dá)地產(chǎn)為何陷入“破產(chǎn)風(fēng)波”？

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