職場(chǎng)商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

品牌形象 細(xì)節(jié)相彰
　　　　　　　——職場(chǎng)商務(wù)禮儀課程大綱
課程背景：

21世紀(jì)是競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)世紀(jì)，我們靠什么來(lái)競(jìng)爭(zhēng)？有一種東西看起來(lái)似有似無(wú)，時(shí)隱
時(shí)現(xiàn)。但是卻被越來(lái)越多的公司和個(gè)人發(fā)現(xiàn)并運(yùn)用，那就是——商務(wù)禮儀。
　
本課程從集團(tuán)實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，詳細(xì)的講解各種場(chǎng)景中禮儀的運(yùn)用，通過(guò)對(duì)管理
人員的職業(yè)化形象塑造、言行舉止、接待拜訪、溝通規(guī)范及面對(duì)不同對(duì)象與群體的禮儀
規(guī)范的講解，幫助管理人員了解商務(wù)禮儀規(guī)范，掌握良好溝通技巧，符合相關(guān)崗位的職
業(yè)要求，提高管理人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力、職業(yè)化素養(yǎng)，提升精神面貌，進(jìn)一步將
文化精神理念與禮儀落實(shí)到工作中；幫助管理人員靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí)，完善、提升企
業(yè)的公眾形象，從而提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
課程目標(biāo)：
1. 通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)管理人員對(duì)商務(wù)禮儀的重視；
2. 通過(guò)培訓(xùn)幫助管理人員塑造與本企業(yè)形象相一致的個(gè)人職業(yè)化形象；
3.
通過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)練管理人員掌握必備的應(yīng)對(duì)各種客戶及各層級(jí)人員的規(guī)范與技巧，提
高客戶滿意度，提升企業(yè)形象；
4. 通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)管理人員職業(yè)化意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高職業(yè)素養(yǎng)。
5.
通過(guò)培訓(xùn)引導(dǎo)管理人員掌握溝通的禮儀與規(guī)范，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交，體現(xiàn)品牌競(jìng)爭(zhēng)力
。
培訓(xùn)方式： 課程講授 情景模擬 案例分析 團(tuán)隊(duì)游戲 小組討論　引導(dǎo)共識(shí)
課程大綱：
課前熱身：
*禮儀是什么？禮儀的概念、作用和分類。
一、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的職場(chǎng)——職業(yè)人的職業(yè)化形象塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應(yīng)與日常工作生活的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造成功的職業(yè)化形象。
1) 職場(chǎng)中的男性女性發(fā)型要求。
2）職場(chǎng)中的男性女性面容要求。
3）職業(yè)淡妝的要求和基本化妝方法。
　4）形象中的細(xì)節(jié)要求。
　5）職場(chǎng)中的服飾要求。
6）職場(chǎng)中的飾品佩戴要求。
7）職場(chǎng)中的其他配飾要求。
二、無(wú)聲的職場(chǎng)語(yǔ)言——職業(yè)人的表情禮儀。
1、表情禮儀。
1）職場(chǎng)中表情的魅力。
2）面部表情訓(xùn)練。
2、微笑和目光的禮儀。
1）職場(chǎng)中微笑的作用。
2）職場(chǎng)中的微笑要求——“三米一笑，一米招呼”。
3）職場(chǎng)中微笑的量化。
4）目光禮儀。
三、小環(huán)節(jié)拉開(kāi)大差距——商務(wù)接待與拜訪過(guò)程中的禮儀。
1、迎接客人的禮儀。
1）基本迎客的五要素。
2）引導(dǎo)客戶的禮儀。
3）稱呼客戶的禮儀。
2、介紹禮儀。
1）簡(jiǎn)單自我介紹。
2）如何充當(dāng)好介紹人。
3、小握手的大學(xué)問(wèn)。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、如何得體的使用名片
1) 遞名片的原則。
2）遞名片的時(shí)機(jī)選擇。
3) 收名片的講究。
5、客戶拜訪禮儀規(guī)范。
1）拜訪前的準(zhǔn)備工作
2）從敲門(mén)開(kāi)始的禮儀。
３）溝通中的注意事項(xiàng)。
４）結(jié)束拜訪的禮儀規(guī)范。
6、末輪效應(yīng)之送客禮儀。
1）表情。
2）語(yǔ)言。
3）姿態(tài)。
4）規(guī)則。
四、小動(dòng)作有大學(xué)問(wèn)——位次排列規(guī)范。
1、乘車座位位次。
2、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。
1）引領(lǐng)一人。
2）引領(lǐng)多人。
3、乘坐電梯的禮儀和位次。
1）自動(dòng)扶梯。
2）升降式電梯。
五、交談之道——溝通禮儀規(guī)范與技巧。
1、有效溝通的禮儀規(guī)范。
1) 有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。
2）溝通中的高壓線——禁忌語(yǔ)。
2、職場(chǎng)中的電話溝通禮儀。
1）8項(xiàng)原則。
2）5W原則。
六、餐桌也是辦公桌——宴請(qǐng)禮儀。
1、商務(wù)宴請(qǐng)分類。
　1）四種規(guī)格的宴會(huì)。
　2）常見(jiàn)的三種規(guī)格的招待會(huì)。
2、商務(wù)宴請(qǐng)基礎(chǔ)知識(shí)。
　1）商務(wù)宴請(qǐng)之穿什么。
　2）商務(wù)宴請(qǐng)之吃什么。
　3）商務(wù)宴請(qǐng)之談什么。
　4) 商務(wù)宴請(qǐng)之怎么坐與宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì)及席位安排。
　5）商務(wù)宴請(qǐng)之怎么點(diǎn)菜。
３、商務(wù)宴請(qǐng)中的公共用具及其他餐桌禁忌。
1）轉(zhuǎn)盤(pán)的使用。
　2）筷子6忌諱。
　3）中餐禁止5步原則。
　4）酒桌禮儀。
４、接待茶飲禮儀。
1）茶的基本知識(shí)。
2）飲茶與喝茶的禮儀。
3）接待茶飲知識(shí)。


七、細(xì)節(jié)決定成敗——會(huì)議接待與會(huì)議服務(wù)禮儀。
1、會(huì)議禮儀的基本要求。
2、會(huì)前準(zhǔn)備工作的規(guī)范。
1）會(huì)議議程安排的規(guī)范。
2）會(huì)議重要文件的準(zhǔn)備。
3）會(huì)場(chǎng)布置的要求。
3、會(huì)議前期的服務(wù)工作。
1）會(huì)議環(huán)境布置服務(wù)禮儀。
2）會(huì)場(chǎng)設(shè)備服務(wù)保障的禮儀。
3）會(huì)議交通、用車與食宿服務(wù)禮儀。
4、落實(shí)與檢查。
5、會(huì)議接待服務(wù)的禮儀。
1）會(huì)前檢查。
2）迎接與引領(lǐng)。
3）及時(shí)督促。
4）會(huì)場(chǎng)座位分區(qū)與座次。
6、會(huì)議舉行過(guò)程中的服務(wù)工作禮儀。
1）會(huì)議開(kāi)幕的禮儀。
2）茶水與茶歇服務(wù)細(xì)節(jié)。
3）會(huì)議中的其他服務(wù)工作。
4）會(huì)議后期的服務(wù)工作禮儀。
7、會(huì)后服務(wù)禮儀。
1）會(huì)議總結(jié)與會(huì)議閉幕的禮儀。
2）會(huì)后收尾與經(jīng)驗(yàn)不足總結(jié)。
八、重要接待必備常識(shí)——重要接待對(duì)象與群體的接待禮儀規(guī)范。
1、與不同對(duì)象的相處之道。
1）與政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)溝通與接待的禮儀規(guī)范與注意事項(xiàng)。
2）與銀行等金融機(jī)構(gòu)相關(guān)人士溝通與接待的禮儀規(guī)范與注意事項(xiàng)。
九、凡事預(yù)則立——成功接待的原則。
1、客戶類型及接待計(jì)劃。
1）客戶類型分類——VVIP 、VIP、IP、P。
2）不同客戶的不同接待規(guī)格。
3）基本接待流程。
4）接待計(jì)劃要ABC。
2、接待工作的成功原則一——準(zhǔn)備、準(zhǔn)備再準(zhǔn)備。
1) 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備什么——人、物、事。
2）如何做準(zhǔn)備。
3、接待工作中的成功原則二——檢查、檢查再檢查。
1）檢查工作檢查什么——人、物、事。
2）怎么做檢查。
4、接待工作成功的原則三——演練、演練再演練。
十、管好微信 溝通更和諧——微信溝通的禮儀和技巧。
1、不容忽視的微信溝通細(xì)節(jié)。
2、必須注意的微信溝通的禮儀。
十一、你的舉止也會(huì)說(shuō)話——管理人員必備的端莊姿態(tài)指導(dǎo)。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。
2、工作中常見(jiàn)的禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。
1）大、中、小請(qǐng)引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。
2）奉茶、倒水等姿勢(shì)訓(xùn)練。
3、管理人員的舉止忌諱。
十三、課程復(fù)盤(pán)

課程總用時(shí)：２天

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