商場導(dǎo)購服務(wù)禮儀大綱

  培訓(xùn)講師：安娜

講師背景：
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安娜
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商場導(dǎo)購服務(wù)禮儀大綱詳細(xì)內(nèi)容

商場導(dǎo)購服務(wù)禮儀大綱


商場導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱
課程背景：
隨著商業(yè)競爭的加劇以及日趨成熟的市場意識(shí)和觀念，越來越多的商超企業(yè)越來越意識(shí)到，要通過完善的服務(wù)來滿足顧客日益精細(xì)的需求，尤其是焦點(diǎn)需求，即軟實(shí)力的提升。因此進(jìn)一步提升商場工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、專業(yè)形象及服務(wù)流程等綜合服務(wù)能力則顯得刻不容緩。 課程目標(biāo)：
樹立導(dǎo)購人員正確的服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值觀；
加強(qiáng)導(dǎo)購人員對服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
三 、 幫助塑造與本企業(yè)形象相符合的員工個(gè)人職業(yè)化形象；
加強(qiáng)導(dǎo)購人員的職業(yè)化能力修煉,形成標(biāo)準(zhǔn)化的顧客服務(wù)規(guī)范；
提升企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度。
培訓(xùn)方式：  課程講授 情景演練 案例分析 視頻觀摩 引導(dǎo)共識(shí)
課程大綱：
課前熱身：
 禮儀是什么？禮儀與“我”的作用 。
一、從“首輪效應(yīng)”開始的對客關(guān)系——導(dǎo)購人員職業(yè)化
形象的塑造。
1、導(dǎo)購人員職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造導(dǎo)購人員職業(yè)化形象。
1)男女導(dǎo)購發(fā)型要求。
2）男女導(dǎo)購面容要求。
3）女導(dǎo)購工作妝容與商場基礎(chǔ)妝容要求及化妝方法。
4）細(xì)節(jié)要求。
5）工裝及其穿法。
6）各種配飾要求等。
二、無聲的服務(wù)語言——導(dǎo)購的表情禮儀。
1、表情的意義。
2、微笑的作用與接待顧客的微笑量化。
3、打造目光的服務(wù)。
三、你的舉止也會(huì)說話——導(dǎo)購形體禮儀指導(dǎo)。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、行、蹲姿訓(xùn)練。
2、商場工作中常用的禮儀姿勢訓(xùn)練。
  1）呈遞禮儀指導(dǎo)。
2）中、小請及引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。
3、商場導(dǎo)購的舉止忌諱。
四、細(xì)節(jié)決定成敗——顧客接待中的禮儀規(guī)范。
1、從迎接顧客開始的準(zhǔn)備工作。
1）四項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)。
2）自檢。
2、基本迎客的六步禮儀。
3、顧客接待中的禮儀規(guī)范。
1）十條商場服務(wù)禮儀規(guī)范與商場接待“多一點(diǎn)”原則。
2）熱情“三到” 與商場服務(wù)工作“四字”口訣。
3）商場接待“禁忌”。
4、不可忽視的商場送客禮儀。
1）送客表情
2）送客語言
3）送客姿態(tài)
4）送客細(xì)節(jié)
五、一開口就要感動(dòng)顧客——導(dǎo)購有效客戶溝通的禮儀與技巧。
1、優(yōu)質(zhì)有效的顧客溝通禮儀。
1）有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、
四個(gè)講究。
2）有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3）導(dǎo)購對客溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種情況下的服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語。
2、商場顧客投訴處理技巧與規(guī)范。
課程總用時(shí)：一天（6-7小時(shí)）

 

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