《MOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》
《MOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》詳細(xì)內(nèi)容
《MOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》
MOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
課程背景:
MOT(MomentofTruth)是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式,同時(shí),“關(guān)鍵時(shí)刻”也是一系列簡(jiǎn)單又超級(jí)實(shí)用的抓住客戶、贏得利潤(rùn)的方法,已經(jīng)成為IBM、通用汽車、麥當(dāng)勞、聯(lián)想集團(tuán)等世界名企的培訓(xùn)課程,被多家世界500強(qiáng)企業(yè)尊為培訓(xùn)圣經(jīng)。正是借助它,斯堪迪納維亞航空公司 (現(xiàn)北歐航空公司、成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者,擺脫了巨額虧損的困境,創(chuàng)造了奇跡,取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于斯坎迪維亞航空 公司員工認(rèn)識(shí)到:在一年中,與每一位乘客的接觸中,包含了上千萬(wàn)個(gè)“MomentofTruth關(guān)鍵時(shí)刻”,如果每一個(gè)MOT都是正面的,那么,你的客戶 就會(huì)更加忠誠(chéng),為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。
課程收益:
● 提升mot管理水平,為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻;
● 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí);
● 通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解,掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻;
● 通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練,有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧。
課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天
課程方式:課堂講述、案例分析、頭腦風(fēng)暴、情景演練、短片播放、圖片展示
課程對(duì)象:服務(wù)工作人員等
課程大綱
第一講:什么是關(guān)鍵時(shí)刻?
1. 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2. 客戶真正想要的是什么?
3. 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
4. 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5. 客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功,是員工行為的成功
第二講:關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則
1. 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)來(lái)得更重要——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之一
2. 學(xué)會(huì)用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之二
3. 領(lǐng)導(dǎo)要少些決策力,多些綜合力——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之三
4. 了解顧客真正需要把握多變市場(chǎng)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之四
5. 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之五
6. 該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一“跳”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之六
7. “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之七
8. 要讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之八
9. 保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性—關(guān)鍵時(shí)刻的原則之九
10. 獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之十
第三講:MOT行為模式——探索Explore
1. 如何管理客戶的期望
2. 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
3. 澄清上下游之間的期望
4. 尋找及確認(rèn)客戶的期望
5. 為客戶著想與客戶利益分析
6. 什么才是真正為客戶著想呢?
7. 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件!
8. 為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的?
9. 后方為前方服務(wù),前方為后方著想
10. 什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
第四講:必要的影響技巧
1. 分析客戶的期望
2. 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
3. 面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)?
4. 挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)
5. 分析客戶在公司內(nèi)的角色
6. 建立管理客戶期望的能力
7. 如何讓客戶充分感受到你的增值
8. 創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
9. 如何建立信任,把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
第五講:MOT行為模式——提議Offer
1. 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
2. 什么時(shí)候不能做提議
3. 客戶需求分析與公司支持能力分析
4. 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
第六講:MOT行為模式——行動(dòng)Action
1. 察覺客戶的心理期望
2. 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
3. 5C原則:幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
4. 通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
5. 把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)
第七講:MOT行為模式——確認(rèn)Confirm
1. 畫龍點(diǎn)睛的一筆2. 完整滿足客戶的期望
3. 讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)
結(jié)語(yǔ):你所不知道的“關(guān)鍵時(shí)刻”
張瑤老師的其它課程
營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀與智慧溝通主講:張瑤課程背景:神秘浪漫的仲夏花園,除了綺麗多姿的繽紛花色,活潑靈動(dòng)的蝶蟲生趣,還有怎樣的美景值得期待?匠心獨(dú)具的園藝師竟以絢麗奪目的珠寶化作芬芳花土的點(diǎn)綴,讓人驚艷流連。每顆鉆石珠寶都承載著一個(gè)夢(mèng)想,每個(gè)細(xì)節(jié)都蘊(yùn)含著一份情思,春去秋來(lái)花開花落,多少秘密想要傾訴,多少情愫深藏心間,唯有用靈魂歌唱的珍寶,才堪與我共此一簾幽夢(mèng)。珠寶為
講師:張瑤詳情
《職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧》 05.25
職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧主講:張瑤課程背景:當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)國(guó)際化浪潮大背景下,伴隨中國(guó)影響力的增長(zhǎng),企業(yè)是走向國(guó)際舞臺(tái)的主角。中國(guó)企業(yè)與世界互動(dòng)增多,企業(yè)之間對(duì)接合作與商務(wù)往來(lái)也日益頻繁。如何在各類商務(wù)場(chǎng)合中脫穎而出,完美展現(xiàn)獨(dú)有的商務(wù)氣質(zhì),為自己為企業(yè)贏得更多機(jī)會(huì)?如何以大方時(shí)尚的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物,舉手投足間盡顯商務(wù)風(fēng)范,使商務(wù)合作更加順利
講師:張瑤詳情
職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧主講:張瑤課程背景:當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)國(guó)際化浪潮大背景下,伴隨中國(guó)影響力的增長(zhǎng),企業(yè)是走向國(guó)際舞臺(tái)的主角。中國(guó)企業(yè)與世界互動(dòng)增多,企業(yè)之間對(duì)接合作與商務(wù)往來(lái)也日益頻繁。如何在各類商務(wù)場(chǎng)合中脫穎而出,完美展現(xiàn)獨(dú)有的商務(wù)氣質(zhì),為自己為企業(yè)贏得更多機(jī)會(huì)?如何以大方時(shí)尚的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物,舉手投足間盡顯商務(wù)風(fēng)范,使商務(wù)合作更加順利
講師:張瑤詳情
《職業(yè)道德素養(yǎng)提升》 05.25
職業(yè)道德素養(yǎng)提升主講:張瑤老師課程背景:?jiǎn)T工的職業(yè)道德決定職業(yè)生涯的路基與軌跡。也預(yù)示著每個(gè)人發(fā)展的上限。提高員工的職業(yè)道德素養(yǎng)是我國(guó)企業(yè)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ)。俗話說(shuō):千里之堤,潰于蟻穴,面對(duì)復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境以及形形色色的誘惑,一方面要加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德教育,提升員工的思想境界,幫助其樹立正確的人生觀、道德觀、價(jià)值觀,提高全體員工廉潔自律的自覺性,在企業(yè)內(nèi)部形成
講師:張瑤詳情
職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動(dòng)力主講:張瑤課程背景:“職業(yè)信念”是職業(yè)素養(yǎng)的核心。那么良好的職業(yè)素養(yǎng)包涵了那些的職業(yè)信念呢?應(yīng)該包涵了良好的職業(yè)道德,正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價(jià)值觀意識(shí),是一個(gè)成功職業(yè)人必須具備的核心素養(yǎng)。良好的職業(yè)信念應(yīng)該是由愛崗、敬業(yè)、忠誠(chéng)、奉獻(xiàn)、正面、樂觀、用心、開放、合作及始終如一等這些關(guān)鍵詞組成。我們每個(gè)人都有自己的角色,都在職場(chǎng)舞臺(tái)上演
講師:張瑤詳情
《中西酒文化濃郁品鑒》 05.25
中西酒文化濃郁品鑒主講:張瑤老師課程背景:張瑤老師帶大家走進(jìn)美酒的世界,讓我們了解中西酒文化知識(shí)、、、、、、中國(guó)作為世界的文明古國(guó),同時(shí)也是酒的故鄉(xiāng)。中華民族五千年歷史長(zhǎng)河中,酒和酒類文化一直占據(jù)著重要地位。酒是一種特殊的食品,是屬于物質(zhì)的,但又同時(shí)融于人們的精神生活中,是一種文化的象征。我們應(yīng)繼承和發(fā)展這份寶貴民族特產(chǎn),弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀酒文化。拿起高腳杯,
講師:張瑤詳情
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升主講:張瑤老師課程背景:?jiǎn)T工是企業(yè)生存與發(fā)展之本,一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。專家的調(diào)查:工作中70的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。一個(gè)人事業(yè)上的成功,15是由于他的專業(yè)技術(shù),另外的85卻取決于他的人際溝通技巧。良好的溝通習(xí)慣,比溝通的技巧更重要;溝通是需要成本的,溝通不良成本更高;必須改變溝通的方式,
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《親子溝通家庭教育關(guān)系》 05.25
親子溝通家庭教育關(guān)系主講:張瑤老師課程背景:和諧的家庭、穩(wěn)定的婚姻、良好的夫妻關(guān)系是每一個(gè)成功人士的標(biāo)志,也是當(dāng)下每一個(gè)職業(yè)人的孜孜追求,夫妻為五倫關(guān)系之本,夫妻關(guān)系好,家庭、工作、生活、孩子,一切都會(huì)好;美滿、和諧、幸福的家庭能促進(jìn)我們更好地工作。家庭是一個(gè)溫馨的心靈載體,是我們生存和事業(yè)走向成功和輝煌的后盾。在社會(huì)里無(wú)論我們扮演的是什么樣的角色,在家庭中
講師:張瑤詳情
《情緒壓力管理》 05.25
現(xiàn)代人情緒與壓力管理主講:張瑤課程背景:379476054610據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計(jì):全球完全沒有心理疾病的人口比例只有9.5;職場(chǎng)上的人70不快樂;90的人是“祥林嫂”;90的人處于亞健康狀態(tài);94的人不喜歡自己的工作;人的疾病75由情緒引起,在中國(guó),每天會(huì)產(chǎn)生5000個(gè)職業(yè)病人;抑郁癥患者每年增加1、3。我們的物質(zhì)在豐富化,心靈卻在沙漠化。“有快樂的心情,
講師:張瑤詳情
職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀主講:張瑤課程背景:職業(yè)是人生事業(yè)的大舞臺(tái),有人做導(dǎo)演,有人做演員;有人做主角,有人做配角;有人在前臺(tái),有人在后臺(tái)。我們扮演的角色不同,但都在這舞臺(tái)上演繹著自己的職業(yè)人生。企業(yè)由員工組成,而高素質(zhì)的職業(yè)化員工才是企業(yè)生存與發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)需要懂禮儀有文化內(nèi)涵的員工,禮儀的做人的基礎(chǔ),是企業(yè)的形象與口碑?!笆紫葎?chuàng)造優(yōu)秀員工,然后才有制造
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