職 場(chǎng) 修 煉

**節(jié)  職業(yè)精神1、敬業(yè)1.1 什么是敬業(yè)敬：是一種尊重和尊崇職業(yè)的態(tài)度。

業(yè)：參與社會(huì)分工，利用專(zhuān)門(mén)的知識(shí)和技能，為社會(huì)創(chuàng)造物質(zhì)和精神財(cái)富，并獲取合理報(bào)酬。也就是作為物質(zhì)生活來(lái)源，并滿(mǎn)足精神需求的工作。

敬業(yè)：尊敬、敬重自己的工作，把工作當(dāng)成自己一定要做好的事。敬業(yè)精神成為一種**起碼的為人之道，也是任何人成就事業(yè)的必要條件。1.2 敬業(yè)將帶給你什么<案例>  把信送給加西亞

如果你為一個(gè)人工作，以上帝的名義：為他干！

如果他付給你薪水，給你得以溫飽，為他工作——稱(chēng)贊他，感激他，支持他的立場(chǎng)，和他所代表的機(jī)構(gòu)站在一起。

如果能捏得起來(lái)，一盎司忠誠(chéng)相當(dāng)于一磅智慧。

在一切有關(guān)古巴的事件中，有一個(gè)人**讓我忘不了。

美西戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)后，美國(guó)必須立即跟西班牙的反抗軍首領(lǐng)加西亞取得聯(lián)系。加西亞在古巴叢林的山里——沒(méi)有人知道確切的地點(diǎn)，所以無(wú)法帶信給他。然而，美國(guó)總統(tǒng)必須盡快地獲得他的合作。

怎么辦呢？ 有人對(duì)總統(tǒng)說(shuō)：“有一個(gè)名叫羅文的人，有辦法找到加西亞，也只有他才找得到。”

他們把羅文找來(lái)，交給他一封寫(xiě)給加西亞的信。關(guān)于那個(gè)名叫羅文的人，如何拿了信，把它裝進(jìn)一個(gè)油紙袋里，封好，吊在胸口，3個(gè)星期之后，徒步走過(guò)一個(gè)危機(jī)四伏的國(guó)家，把那封信交給加西亞——這些細(xì)節(jié)都不是我想說(shuō)明的。我要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是：美國(guó)總統(tǒng)把一封寫(xiě)給加西亞的信交給羅文，而羅文接過(guò)信之后，并沒(méi)有問(wèn)：“他在什么地方？”

像他這種人，我們應(yīng)該為他塑造不朽的雕像，放在每一所大學(xué)里。年輕人所需要的不只是學(xué)習(xí)書(shū)本上的知識(shí)，也不只是聆聽(tīng)他人種種的指導(dǎo)，而是更需要一種敬業(yè)精神，對(duì)上級(jí)的托付，立即采取行動(dòng)，全心全意去完成任務(wù)——“把信送給加西亞”。

加西亞將軍已不在人間，但現(xiàn)在還有其他的加西亞。凡是需要眾多人手的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，有時(shí)候都會(huì)因一般人無(wú)法或不愿專(zhuān)心去做一件事而大吃一驚。懶懶散散、漠不關(guān)心、馬馬虎虎的做事態(tài)度，似乎已經(jīng)變成常態(tài)，除非苦口婆心、威逼利誘地叫屬下幫忙，或者，除非奇跡出現(xiàn)，上帝派一名助手給他，否則，沒(méi)有人能把事情辦成。

不信的話我們來(lái)做個(gè)試驗(yàn)：你此刻坐在辦公室里——周?chē)?名職員。把其中一名叫來(lái)，對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)幫我查一查百科全書(shū)，把某某的生平做成一篇摘錄?！?/p>

那個(gè)職員會(huì)靜靜地說(shuō)：“好的，先生。”然后就去執(zhí)行嗎？

我敢說(shuō)他絕不會(huì)，反而會(huì)滿(mǎn)臉狐疑地提出一個(gè)或數(shù)個(gè)問(wèn)題：

他是誰(shuí)呀？

他過(guò)世了嗎？

哪套百科全書(shū)？

百科全書(shū)放在哪兒？

這是我的工作嗎？

為什么不叫查理去做呢？

急不急？

你為什么要查他？

我敢以十比一的賭注跟你打賭，在你回答了他所提出的問(wèn)題，解釋了怎么樣去查那個(gè)資料，以及你為什么要查的理由之后，那個(gè)職員會(huì)走開(kāi)，去找另外一個(gè)職員幫助他查某某的資料，然后，會(huì)再回來(lái)對(duì)你說(shuō)，根本查不到這個(gè)人。真的，如果你是聰明人，你就不會(huì)對(duì)你的“助理”解釋?zhuān)衬尘幵谑裁搭?lèi)，而不是什么類(lèi)，你會(huì)滿(mǎn)面笑容地說(shuō)：“算啦?！比缓笞约喝ゲ?。這種被動(dòng)的行為，這種道德的愚行，這種心靈的脆弱，這種姑息的作風(fēng)，有可能把這個(gè)社會(huì)帶到三個(gè)和尚沒(méi)水喝的危險(xiǎn)境界。如果人們都不能為了自己自動(dòng)自發(fā)，你又怎能期待他們?yōu)閯e人采取行動(dòng)呢？

你登廣告征求一名速記員，應(yīng)征者中，十之八九不會(huì)拼也不會(huì)寫(xiě)，他們甚至不認(rèn)為這些是必要條件。這種人能把信帶給加西亞嗎？

在一家大公司里，總經(jīng)理對(duì)我說(shuō)：“你看那職員?！?/p>

“我看到了，他怎樣？”

“他是個(gè)不錯(cuò)的會(huì)計(jì)，不過(guò)如果我派他到城里去辦個(gè)小差事，他可能把任務(wù)完成，但也可能就在途中走進(jìn)一家酒吧，而當(dāng)他到了鬧市區(qū)，可能根本忘了他的差事。”

這種人你能派他送信給加西亞嗎？

近來(lái)我們聽(tīng)到了許多人，為“那些為了廉價(jià)工資工作而又無(wú)出頭之日的工人”以及“那些為求溫飽而工作的無(wú)家可歸的人士”表示同情，同時(shí)把那些雇主罵得體無(wú)完膚。

但從沒(méi)有人提到，那些老板一直到年老，都無(wú)法使那些不求上進(jìn)的懶蟲(chóng)做點(diǎn)正經(jīng)的工作，也沒(méi)有人提到，有些老板長(zhǎng)久而耐心地想感動(dòng)那些他一轉(zhuǎn)身就投機(jī)取巧的員工。

在每個(gè)商店和工廠，都有一個(gè)持續(xù)的整頓過(guò)程。公司負(fù)責(zé)人經(jīng)常送走那些顯然無(wú)法對(duì)公司有所貢獻(xiàn)的員工，同時(shí)也吸引新的進(jìn)來(lái)。不論業(yè)務(wù)怎么忙碌，這種整頓一直在進(jìn)行著。只有當(dāng)公司不景氣，就業(yè)機(jī)會(huì)不多，整頓才會(huì)出現(xiàn)較佳的成績(jī)——那些不能勝任、沒(méi)有才能的人，都被擯棄在就業(yè)的大門(mén)之外，只有**能干的人，才會(huì)被留下來(lái)。為了自己的利益。使得每個(gè)老板只保留那些**的職員——那些能把信送給加西亞的人。

我認(rèn)識(shí)一個(gè)極為聰明的人，他沒(méi)有自己創(chuàng)業(yè)的能力，而對(duì)別人來(lái)說(shuō)也沒(méi)有一絲一毫的價(jià)值，因?yàn)樗鲜钳偪竦貞岩伤墓椭髟趬赫ニ?，或存心壓迫他。他無(wú)法下命令，也不敢接受命令。如果你要他送封信給加西亞，他極可能回答：“你自己去吧?！?/p>

當(dāng)然，我知道像這種道德不健全的人，并不會(huì)比一個(gè)四肢不健全的人更值得同情。但是，我們也應(yīng)該同情那些努力去經(jīng)營(yíng)一個(gè)大企業(yè)的人，他們不會(huì)因?yàn)橄掳嗟拟徛暥畔鹿ぷ鳌Ｋ麄円驗(yàn)榕θナ鼓切┠魂P(guān)心、偷懶被動(dòng)、沒(méi)有良心的員工不太離譜而日增白發(fā)。如果沒(méi)有這份努力和心血，那些員工將挨餓和無(wú)家可歸。

我是否說(shuō)得太嚴(yán)重了？不過(guò)，當(dāng)整個(gè)世界變成貧民窟，我要為成功者說(shuō)幾句同情的話——在成功機(jī)會(huì)極小之時(shí)，他們導(dǎo)引別人的力量，終于獲得了成功；但他們從成功中所得到的是一片空虛，除了食物外，就是一片空無(wú)。

我曾為了三餐而替人工作，也曾當(dāng)過(guò)老板，我知道這兩方面的種種甘苦，貧窮是不好的，貧苦是不值得推介的，但并非所有的老板都是貪婪者、專(zhuān)橫者，就像并非所有的人都是善良者一樣。

我欽佩的是那些不論老板是否在辦公室都會(huì)努力工作的人，我也敬佩那些能夠把信交給加西亞的人。靜靜地把信拿去，不會(huì)提出任何愚笨問(wèn)題，也不會(huì)隨手把信丟進(jìn)水溝里，而是不顧一切地把信送到。這種人永遠(yuǎn)不會(huì)被解雇，也永遠(yuǎn)不必為了要求加薪而罷工。文明，就是為了焦心地尋找這種人才的一段長(zhǎng)遠(yuǎn)過(guò)程。這種人不論要求任何事物都會(huì)獲得。他在每個(gè)城市、村莊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、以及每個(gè)辦公室、商店、工廠，都會(huì)受到歡迎。

世界上極需這種人才，這種能夠把信送給加西亞的人。

正像卡耐基所說(shuō)的：“敬業(yè)者改變的不只是個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的命運(yùn)，許多時(shí)候，他們改變的是我們周?chē)纳詈蜌v史的進(jìn)程。他們是生活中真正的英雄，應(yīng)該得到由衷的贊美和崇拜?！?/p>

敬業(yè)將使你贏得別人的尊重、贏得上司的信任、獲得更多的機(jī)會(huì)、從而實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。 那些**投機(jī)取巧利用手段的人，常被人視為人格低下，他們會(huì)付出代價(jià)，失去**寶貴的資產(chǎn)－－名譽(yù)。一個(gè)敬業(yè)的人，也許不會(huì)馬上得到機(jī)會(huì)，但至少可以獲得他人的尊重。因?yàn)槭苋俗鹬?，將?huì)贏得更多的信任，從而得到更多的機(jī)會(huì)。一個(gè)敬業(yè)的人能力也許較弱，但是因?yàn)榫礃I(yè)會(huì)贏得尊重，從而找到自己發(fā)揮的舞臺(tái)，步步實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

敬業(yè)表面看起來(lái)有益于公司，但**終的受益人卻是自己。當(dāng)我們把敬業(yè)變成一種習(xí)慣，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè)。這種習(xí)慣或許不會(huì)立竿見(jiàn)影，但是可以肯定的是，當(dāng)不敬業(yè)成為習(xí)慣，人生事業(yè)兵敗如山倒的結(jié)局就不可避免。2、客戶(hù)服務(wù)2.1 什么是客戶(hù)從廣義來(lái)說(shuō)，在工作領(lǐng)域任何依賴(lài)你的人都是你的客戶(hù)；從狹義角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。

客戶(hù)包括內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)。

外部客戶(hù)：是我們的衣食父母。

內(nèi)部客戶(hù)：后一道工序是前一道工序的內(nèi)部客戶(hù)。2.2 什么是客戶(hù)意識(shí)客戶(hù)意識(shí)的基本概念就是：

l 了解并挖掘客戶(hù)的需求，幫助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。將提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，**終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，作為自己工作的**終目標(biāo)。

l 公司內(nèi)部，下一道工序也是你的客戶(hù)。

l 工作中，體驗(yàn)上一道工序并真誠(chéng)贊美和感謝他們，及時(shí)反饋你的感受和建議。

l 全心全意地站在客戶(hù)的立場(chǎng)，真心實(shí)意地為客戶(hù)提供幫助并解決問(wèn)題。

正像瑞士洛桑IMD（國(guó)際經(jīng)理進(jìn)修學(xué)院）Jacques Horovitz教授在《服務(wù)戰(zhàn)略》這本書(shū)所描述：

客戶(hù)到底是誰(shuí)？

客戶(hù)是公司里**重要的人物.不管他親自出面或是寫(xiě)信寄來(lái)。

客戶(hù)不靠我們而活，而我們卻少不了他們。

客戶(hù)不是來(lái)打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。

別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見(jiàn)我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。

客戶(hù)不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是我們失去上帝的時(shí)刻。

客戶(hù)是把需求帶到我們面前的人，讓他滿(mǎn)意，使我們得利就是我們的職責(zé)。2.3 為什么要有客戶(hù)意識(shí)l 對(duì)于外部客戶(hù)

有了客戶(hù)意識(shí)，才能使客戶(hù)滿(mǎn)意，而滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。這是我們薪水的來(lái)源、事業(yè)的基礎(chǔ)。

這是因?yàn)椋?/p>

一位滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向3個(gè)人介紹產(chǎn)品的好處；

一位不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向11個(gè)人介紹產(chǎn)品的壞處；

平均每位非常滿(mǎn)意的客戶(hù),會(huì)把他的滿(mǎn)意告訴12個(gè)人；

平均每位非常不滿(mǎn)意的客戶(hù),會(huì)把他的不滿(mǎn)告訴20個(gè)人以上。

開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)的成本是保護(hù)一位老客戶(hù)成本的5倍,流失一位老客戶(hù)要爭(zhēng)取10位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)企業(yè)受到的損失; 有意見(jiàn)但不抱怨的客戶(hù)80%左右不會(huì)在購(gòu)買(mǎi);抱怨若處理得當(dāng),98%左右抱怨之后還會(huì)再購(gòu)買(mǎi)。

l 對(duì)內(nèi)部客戶(hù)

內(nèi)部高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量是為外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。而流程的優(yōu)化，各種管理工具的引進(jìn)，可以大大提高管理水平，而管理水平的提高是提高內(nèi)部滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)。2.4 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意每個(gè)人對(duì)自己周?chē)沫h(huán)境、事務(wù)和人都有一種期望，而這種期望因人不同而不同。如果客戶(hù)感受到的服務(wù)等于他的期望，他就會(huì)感到滿(mǎn)意；如果客戶(hù)感受到的服務(wù)高于他的期望，他就會(huì)特別滿(mǎn)意；如果客戶(hù)感受到的服務(wù)低于他的期望，他就會(huì)感到不滿(mǎn)意。

而客戶(hù)期望值來(lái)源于客戶(hù)過(guò)去的經(jīng)歷，來(lái)源于別人口碑的作用，來(lái)源本人的價(jià)值取向，因此不同的客戶(hù)群的期望值是不一樣的。為持續(xù)不斷地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們必須收集客戶(hù)信息，建立客戶(hù)檔案，并對(duì)其進(jìn)行深入研究，從而細(xì)分客戶(hù)群，并對(duì)不同客戶(hù)需求群，提供滿(mǎn)足他們個(gè)性化需求的服務(wù)。2.5 怎樣使客戶(hù)滿(mǎn)意l 良好的工作態(tài)度是使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵

2 良好的溝通，是檢驗(yàn)自身工作質(zhì)量的基礎(chǔ)

2 力爭(zhēng)在**時(shí)間就把事情做好

2 盡職盡責(zé)，反對(duì)敷衍搪塞

2 優(yōu)化流程，超越對(duì)手。

l 滿(mǎn)意就是滿(mǎn)足并努力超出客戶(hù)的期望

2 了解并致力于引導(dǎo)顧客的需求；

2 及時(shí)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，重視顧客反饋的信息；

2 解決顧客的問(wèn)題；

2 保持對(duì)客戶(hù)的熱情

l 高質(zhì)量的工作和交付物

2 視質(zhì)量為生命；

2 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

2 確保顧客永遠(yuǎn)是**受益者。

第二節(jié)  商務(wù)禮儀1、禮儀的定義英語(yǔ)中“禮儀”一詞是從法語(yǔ)etiquette演變而成的。原意是法庭上用的一種通行證。它的上面記載著進(jìn)入法庭應(yīng)遵守的事項(xiàng)，后來(lái)其他各種公眾場(chǎng)合也都規(guī)定了相應(yīng)的行為準(zhǔn)則，這些規(guī)則由繁而簡(jiǎn)，逐漸得到了大家的公認(rèn)，成為大家都愿意自覺(jué)遵守的禮儀。

禮儀具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中表示敬重友好的行為規(guī)范；禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示致意、問(wèn)候、祝愿的慣用形式；儀表是指人的外表，如衣帽、服飾、姿態(tài)等；儀式是指一定場(chǎng)合舉行專(zhuān)門(mén)化、規(guī)范化的活動(dòng)。2、禮儀的核心禮儀的核心是尊重，這種尊重是多維度的。尊重別人，就是尊重自己，尊重上級(jí)是一種天職；尊重同事是一種本分；尊重下級(jí)是一種美德；尊重客戶(hù)是一種常識(shí)；尊重所有人是一種教養(yǎng)，也是做人安全的基本保障。3、服飾禮儀職業(yè)服飾具有實(shí)用性、審美性和象征性等基本特征。商務(wù)行業(yè)員工的服飾要有整體感，穿著后，能體現(xiàn)出企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，使員工產(chǎn)生莊重、自尊的心理，保持職業(yè)服飾的整潔、利落，表現(xiàn)出不卑不亢、熱情大方的風(fēng)度。當(dāng)然，商務(wù)行業(yè)員工的服飾并不完全限制個(gè)性的表現(xiàn)，不同崗位，不同的個(gè)人可以發(fā)揮自己的想象力，從襯衣、領(lǐng)帶、發(fā)型及其它裝飾上來(lái)體現(xiàn)自身的個(gè)性。每位員工著裝后的個(gè)性美更應(yīng)表現(xiàn)在工作態(tài)度、言談舉止、風(fēng)度氣質(zhì)上，進(jìn)而更能充分體現(xiàn)職業(yè)服飾的美。3.1 西裝的穿著基本要求：袖長(zhǎng)以達(dá)到手腕為宜，襯衫的袖長(zhǎng)應(yīng)比上衣袖口長(zhǎng)出1.5厘米左右，這樣有一種勻稱(chēng)感。在隆重場(chǎng)合穿西裝要系扣，一個(gè)扣的要扣上，兩個(gè)扣的只需扣上面的一個(gè)，平時(shí)可以都不扣。三個(gè)扣的，扣中間一個(gè)，雙排扣西服，通常情況下，鈕扣全部扣上。西裝衣袋的整理十分重要，上衣兩側(cè)的兩上衣袋不可裝物，只作為裝飾用，上衣胸部的衣袋可以裝折疊好花式的手帕，有些小的物品可裝在西裝上衣內(nèi)側(cè)的衣袋里。褲袋和衣袋一樣，一般不可裝物，褲子后兜可裝手帕、零用錢(qián)。西褲長(zhǎng)度以褲腳接觸腳背為妥。西裝翻領(lǐng)的“V”字區(qū)**顯眼，領(lǐng)帶處在這個(gè)部位的中心，被稱(chēng)為西裝的靈魂。領(lǐng)帶要按規(guī)定系好，下端應(yīng)與腰帶齊。手帕應(yīng)平整，疊得方方正正，一般使用白色或不太鮮艷的手帕并準(zhǔn)備兩塊。穿著深色沒(méi)有花紋的皮鞋，并經(jīng)常上油打光。穿著深色襪子，以示尊重。3.2 男士著西裝要注意的幾個(gè)方面西裝款式的選擇要與人的臉型、體型、年齡和性格相適應(yīng)，以顯示個(gè)人的身份。西裝整體的協(xié)調(diào)更重要，要使身份、場(chǎng)所、年齡、季節(jié)、性格相互協(xié)調(diào)；要使西裝、襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、襪子和穿著方式相互協(xié)調(diào)。

穿西裝時(shí)，打領(lǐng)帶時(shí)襯衫應(yīng)系好領(lǐng)扣，不打領(lǐng)帶時(shí)，領(lǐng)扣應(yīng)打開(kāi)；襯衫、西服領(lǐng)帶、鞋襪全身顏色應(yīng)不超過(guò)三種，稱(chēng)為“三色”原則，穿西裝內(nèi)部不能穿多件毛衣，可穿一件，若穿在襯衫外時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣內(nèi)部，不穿開(kāi)身衫及帶圖案的毛衣，應(yīng)穿素色毛衣。平絨衫可穿在襯衫內(nèi)，但襯衫內(nèi)不應(yīng)露出任何衣服的領(lǐng)子。新西服袖口的商標(biāo)一定要去掉，正式場(chǎng)合應(yīng)穿黑皮鞋，以系帶鞋為正宗，襪色與西服一致或深于西服。不要黑藍(lán)西服白襪子。

目前世界上的西裝主要有歐式、英式、美式、日式等四種主要造型。歐式西裝灑脫大氣，代表品牌有“杰尼亞”、“阿瑪尼”、“費(fèi)雷”、“伊夫圣洛朗”、“瓦倫蒂諾”、“皮爾卡丹”、“津達(dá)”、“杉杉”等；英式西裝剪裁得體，“登喜路”就是典型；美式西裝寬大飄逸，如“麥克斯”，日式西裝則貼身凝重，如國(guó)內(nèi)的“順美”西服。商界男士在具體選擇時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，歐式西裝要求穿著者高大魁梧，美式西裝穿起來(lái)稍顯散漫，中國(guó)人在選擇時(shí)宜選擇英式與日式。3.3 女士著西裝時(shí)要注意的幾個(gè)方面女西裝配西裝裙時(shí)，西裝上衣應(yīng)做得長(zhǎng)短適中，以充分展現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美。如果配褲子，則可將上裝做得稍長(zhǎng)些。無(wú)論配裙子或褲子，一般采用同一面料做套裝，使得整體感強(qiáng)。鞋和襪子要與西裝搭配，要穿長(zhǎng)筒襪，沒(méi)長(zhǎng)筒襪時(shí)，可以光腳，但不應(yīng)穿短筒襪。女子西裝款式多樣，要根據(jù)自己的年齡、體型、皮膚、氣質(zhì)、職業(yè)等來(lái)選擇；要講究皮鞋、襪子、皮包、飾物、發(fā)型、化妝與西裝的配套協(xié)調(diào)。

女士著西裝有“六不”

1. 衣服套裝不允許過(guò)大或過(guò)小。上衣**短齊腰，西服裙子**長(zhǎng)到小腿中部；要合體典雅，體現(xiàn)服飾美。

2. 不允許衣扣不到位。不能不系上衣扣，敞胸露懷，更不能當(dāng)著人脫下套裝以示隨和潑辣。

3. 不允許不穿襯裙。襯裙顏色應(yīng)與套裝裙顏色一致協(xié)調(diào)，不許內(nèi)褲為人所見(jiàn)。

4. 不允許內(nèi)衣外穿。襯衫不應(yīng)透明，內(nèi)衣不能從領(lǐng)口露出，不能不穿襯衫，直接把連胸式襯裙或文胸當(dāng)襯衫穿在里面，這樣非常有失身份。

5. 不允許隨意搭配。套裝不能與休閑裝混穿，不能與牛仔服、健美褲、裙褲“合作”，黑皮裙、黑皮靴也不能當(dāng)正裝來(lái)穿。

6. 不允許亂配鞋襪，套裝應(yīng)穿黑高跟、半高跟皮鞋，肉色絲襪，不要穿花網(wǎng)襪，不能露襪口，也不能穿一長(zhǎng)一短兩層襪子。

女士著套裙時(shí)需要注意以下五個(gè)問(wèn)題

1. 通常套裙之中的上衣**短可以齊腰，而其中的裙子**長(zhǎng)則可以達(dá)到小腿的中部。但是，在一般情況下，上衣不宜太短，裙子也不可以過(guò)長(zhǎng)，上衣的袖長(zhǎng)以恰蓋住著裝者的手腕為好。

2. 穿著到位。穿裙時(shí)要注意上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來(lái)蓋住衣袋，不允許將上衣披在身上，裙子要穿著端正，上下對(duì)齊。

3. 考慮場(chǎng)合。商界女士在各種正式的商務(wù)交往中，一般以穿著套裙為好。在涉外商務(wù)活動(dòng)中，則務(wù)必這樣做。在出席宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)時(shí)，可酌情選擇與此類(lèi)場(chǎng)面相協(xié)調(diào)的禮服或時(shí)裝。

4. 協(xié)調(diào)裝飾。就化妝而言，商界女士在穿套裙時(shí)既不可不化妝，也不可化濃妝。就佩飾而言，以少為宜，合乎身份。不允許佩戴有可能過(guò)度張揚(yáng)自己的“女人味”的耳環(huán)、手鐲、腳鏈等首飾。

5. 兼顧舉止。穿上套裙后，商界女士站要又穩(wěn)又正，就坐后務(wù)必注意姿態(tài)，不可腳尖挑鞋直晃，甚至當(dāng)眾脫鞋。行走時(shí)只宜以小碎步疾行，步子以輕、穩(wěn)為佳。4、站立站立的要求：頭正、頸挺直、雙肩展開(kāi)放松，人體有向上的感覺(jué)；收腹、立腰、提臀；兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿向后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。女士四指并攏，虎口張開(kāi)，雙臂自然放松，將右手搭在左手上，拇指交叉，體現(xiàn)女性線條之美。女士穿旗袍時(shí)，可站成丁字型，頷略收，雙手交叉置于肚臍位置上，站立時(shí)要保持面帶笑容。

不良站立姿勢(shì)及糾正：交際場(chǎng)合雙手不可插在腰間，也不可抱在胸前；不可駝著背、弓著腰，不可眼睛不斷左右斜視，不可一肩高一肩低，不可雙臂胡亂擺動(dòng)，不可雙腿不停地抖動(dòng)。不宜將手插在褲袋里，更不要下意識(shí)地做小動(dòng)作，如擺動(dòng)打火機(jī)、香煙盒、玩弄皮帶、發(fā)辮、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信和經(jīng)驗(yàn)的感覺(jué)，而且也有失莊重。5、就座坐姿的原則是給人以端正、大方、自然、穩(wěn)重之感。

就座的要求：入座時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后，右腿后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，女子就座時(shí)，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下。坐在椅子上，上體保持站姿的基本姿勢(shì)，頭正目平，嘴微閉，面帶微笑，雙膝并攏，兩腳平行，鞋尖方向一致。根據(jù)椅子的高低調(diào)整坐姿，兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，雙腳可正放或側(cè)放，并攏或交疊，女子的雙膝必須并攏。雙手自然彎曲放在膝蓋或大腿上，入座在有扶手的沙發(fā)時(shí)，男士可將雙手分別搭在扶手上，而女士**只搭一邊，倚在扶手上，以顯示高雅，坐在椅子上，一般只坐滿(mǎn)椅子的2/3，一般不要靠背，休息時(shí)可輕輕靠背；起立時(shí)，右腿向回收半步，用小腿的力量將身體支起，并保持上身的直立狀態(tài)。當(dāng)然，坐姿還可以上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，形成?yōu)美的“S”型坐姿，還可以?xún)赏认ゲ拷徊?，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。

不良坐姿及糾正：與人交談時(shí)，雙腿不停地抖動(dòng)，甚至鞋跟離開(kāi)腳跟在晃動(dòng)；坐姿與環(huán)境要求不符，入座后二郎腿翹起，或前俯后仰；不能將雙腿搭在椅子、沙發(fā)和桌子上；女士疊腿要慎重、規(guī)范，不可呈“4”字型，也不可將腳伸得很遠(yuǎn)。不規(guī)范地坐姿是不禮貌的，是缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。對(duì)不雅的坐姿應(yīng)在平時(shí)加以糾正，養(yǎng)成良好的就座姿態(tài)。6、行走正確的行走要從容、輕盈、穩(wěn)重。行走是動(dòng)態(tài)美，協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的走姿都會(huì)給人以美感。女士走姿要展現(xiàn)身體的曲線美，男士走姿要體現(xiàn)陽(yáng)剛之氣。

行走的要求：以站姿為基準(zhǔn)，面帶微笑，眼睛平視；雙肩平穩(wěn)，雙臂前后擺動(dòng)自然且有節(jié)奏，擺幅以30-50度為宜，雙肩、雙臂都不應(yīng)過(guò)于僵硬；重心稍前傾，行走時(shí)左右腳重心反復(fù)地前后交替，使身體向前移動(dòng)；行走時(shí)兩只腳向內(nèi)側(cè)行走的線跡亦為一條直線，腳印應(yīng)是正對(duì)前方；步幅要適當(dāng)，一般應(yīng)是男士70厘米左右，女士略小些；跨出的步子應(yīng)是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富于彈性；走路時(shí)應(yīng)有一定的節(jié)奏感，走出步韻來(lái)。

不良走姿及糾正：行走**忌內(nèi)八字、外八字；不可彎腰駝背、搖頭晃肩、扭腰擺臀；不可膝蓋彎曲，或重心交替不協(xié)調(diào)，使得頭先去而腰、臀后跟上來(lái)；不可走路時(shí)吸煙、雙手插在褲兜，不可左顧右盼；不可無(wú)精打采，身體松垮；不可擺手過(guò)快，幅度過(guò)大或過(guò)小。7、手勢(shì)手勢(shì)是人們交際時(shí)不可缺少的體態(tài)語(yǔ)言。手勢(shì)美是動(dòng)態(tài)美，要能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)來(lái)表達(dá)真情實(shí)意，含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的手勢(shì)，定會(huì)使交際形象增輝。

手勢(shì)的要求：與人交談，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不可手舞足蹈；介紹某人或給對(duì)方指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，四肢并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向時(shí)上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。這種手勢(shì)有誠(chéng)懇、恭敬之意。打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌也屬于手勢(shì)的范圍，要注意其力度的大小、速度快慢及時(shí)間的長(zhǎng)短；在任何情況下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指點(diǎn)他人，這含有教訓(xùn)別人之意。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕輕按自己的左胸，顯得端莊、大方、可信；同樣的一種手勢(shì)在不同的國(guó)家、地區(qū)有不同的含義，千萬(wàn)不可亂用而造成誤解。

交際中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì)：交際場(chǎng)合不可當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上亂畫(huà)、玩手中的筆或其他工具；切忌亂做手勢(shì)，或指指點(diǎn)點(diǎn)；咳嗽、打噴嚏時(shí)要用手帕捂住口鼻，面向一側(cè)，避免發(fā)出大聲?？谥杏刑狄略谑旨堉谢蚴峙林?。手中廢物要扔進(jìn)垃圾桶。8、問(wèn)候禮儀 8.1問(wèn)候型敬語(yǔ)人們彼此相見(jiàn)互相問(wèn)候通常使用的敬語(yǔ)，通常有：您好！早上好！（上午10點(diǎn)以前），晚上好（太陽(yáng)落山之后），“久違了”等等。問(wèn)候型敬語(yǔ)的使用既表示尊重，顯示親切，給予友情，而且也充分體現(xiàn)了說(shuō)話者有教養(yǎng)、有風(fēng)度、有禮貌。8.2致意禮致意禮又叫打招呼，它是已相識(shí)的朋友之間在相距較遠(yuǎn)而不宜多談的場(chǎng)合，用無(wú)聲的動(dòng)作語(yǔ)言相互表示友好尊重的一種問(wèn)候禮節(jié)。

l 致意禮的先后

基本規(guī)則是職位低的先向職位高者致意，學(xué)生先向老師致意，晚輩先向長(zhǎng)輩致意，未婚者先向已婚者致意，男士先向女士致意。作為女士，唯有在遇到長(zhǎng)輩、老師、上司、特別敬佩的人及見(jiàn)到一群朋友，才需要首先向?qū)Ψ街乱?。但是作為長(zhǎng)者、上司為了顯示自己的隨和、平易，也會(huì)首先致意。

l 舉手致意

在公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離遇到相識(shí)的人，一般可不做聲，抬起右臂，向前方伸直，輕輕擺擺手或揮揮帽即可。

l 點(diǎn)頭致意

一些不宜交談的場(chǎng)合，點(diǎn)頭打招呼時(shí)，點(diǎn)頭者應(yīng)看著對(duì)方，面帶微笑，并把上體略向前傾15度左右。

l 微笑致意

微笑是友好的使者。它可以用于同不相識(shí)者初次見(jiàn)面之時(shí)，也可以用在同一場(chǎng)合反復(fù)見(jiàn)面的老朋友“打招呼”上。

l 欠身致意

全身或身體的上半部分在目視被致意者的同時(shí)，微微向上，向前傾一下。意在表示對(duì)他人的恭敬，可以向一人也可以同時(shí)向幾人欠身致意，可以站著也可以坐著向他人欠身致意。

l 脫帽致意

摘下帽子表示對(duì)尊者的順?lè)?。戴著禮帽或者其他有檐帽的男士，遇到有人特別是女士時(shí)，應(yīng)微微欠身，以距對(duì)方較遠(yuǎn)的那只手摘下帽子，并將其置于與肩膀平行的位置，同時(shí)與對(duì)方交換目光；離開(kāi)對(duì)方時(shí)，脫帽者才可以使帽子“復(fù)位”。9、介紹禮儀9.1自我介紹l 介紹自己前要問(wèn)候?qū)Ψ?，速度稍慢、流暢而不可炫耀。介紹時(shí)候，善于用眼神表達(dá)自己的友善、關(guān)懷以及渴望溝通的愿望。

l 自我介紹時(shí)，可以介紹一下自己的姓名、身份、單位。如果對(duì)方也有愿意進(jìn)一步與自己相識(shí)的愿望，并且非常熱情，還可以進(jìn)一步介紹自己的經(jīng)歷、專(zhuān)長(zhǎng)、興趣等。9.2 他人介紹l 他人介紹，指在社交場(chǎng)合，由他人將你介紹給別人。

l 他人介紹時(shí)，如果你身份高或是年長(zhǎng)者，聽(tīng)到他人介紹后，應(yīng)該立即與對(duì)方握手，表示熱情，很高興認(rèn)識(shí)對(duì)方等；如果你身份低或是年輕，當(dāng)將自己介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)該根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)來(lái)作出相應(yīng)的反應(yīng)。

l 介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者外，一般應(yīng)該起立（但在宴會(huì)桌上、會(huì)議桌上可以不必起立），相距近者握手，遠(yuǎn)者可舉手致意。9.3 為他人作介紹l 介紹順序：先將男士介紹給女士；先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；先將地位低者介紹給地位高者；先將未婚者介紹給已婚者；先將主人介紹給客人。

l 基本儀態(tài)：介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅，無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心向上，四指并攏，拇指張開(kāi)，指向被介紹的一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑。10、握手禮儀10.1 握手作用多數(shù)用于見(jiàn)面致意和問(wèn)候，也是對(duì)久別重逢或多日未見(jiàn)的友人相見(jiàn)或辭別的禮儀。10.2 基本要求l 關(guān)注地看著對(duì)方；

l 有力但不能握痛；時(shí)間大約持續(xù)三秒鐘，只晃兩三下；

l 開(kāi)始和結(jié)束要干凈利落；

l 不要在介紹過(guò)程中一直握著對(duì)方的手；

l 男士與女士用食指位，即就是只握住四個(gè)手指；同性之間整個(gè)手掌相握。10.3 伸手次序l 男女之間：女士先伸手

l 長(zhǎng)幼之間：長(zhǎng)者先伸手

l 上下級(jí)之間： 上級(jí)先伸手

l 迎接客人：主人先伸手

l 送走客人：客人先伸手10.4 注意事項(xiàng)l 不可交叉握手；

l 雙眼要注視對(duì)方

l 不可手向下壓；

l 不可用力過(guò)度。11、電梯禮儀電梯無(wú)人時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，按住按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)。到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先；

進(jìn)入電梯后應(yīng)盡量節(jié)省空間，方便他人；禁止大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立；離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕。靠近電梯者先離電梯。12、電話禮儀當(dāng)今的世界是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，電話已成為現(xiàn)代社會(huì)主要通訊工具之一。但是，如果缺乏使用電話的常識(shí)與素養(yǎng)，不懂得打電話接電話的禮儀，那么用電話所傳遞的信息就可能產(chǎn)生障礙。12.1 問(wèn)候 在日常工作中，當(dāng)電話鈴一響，工作人員應(yīng)立即接起電話，隨即說(shuō)：“你好，這里是XXX?！?2.2 聲音 要想使你的聲音在電話里聽(tīng)起來(lái)清晰悅耳，首先你要注意在接聽(tīng)電話時(shí)始終面帶微笑、姿勢(shì)端莊，這樣你的聲音自然是甜美清亮，給對(duì)方留下清爽的印象。在電話中的聲音，高亢的聲音較低沉的聲音容易被對(duì)方接受，能讓對(duì)方產(chǎn)生較深刻的印象。透過(guò)電話的傳達(dá)，聲音會(huì)比平常稍微低一點(diǎn)，所以，電話交談時(shí)音調(diào)**稍微提高。打接電話時(shí)絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食、嚼口香糖。這是對(duì)對(duì)方極不禮貌的行為，也會(huì)破壞公司的形象。12.3 接聽(tīng)電話企業(yè)電話應(yīng)該在鈴響三次以前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌。即使電話離自己的位置較遠(yuǎn)，而且當(dāng)鈴響時(shí)附近沒(méi)有別人，我們也應(yīng)該養(yǎng)成盡快拿起話筒的習(xí)慣，這樣的態(tài)度也是企業(yè)的一種職業(yè)道德。接聽(tīng)電話，應(yīng)首先進(jìn)行問(wèn)候，隨即報(bào)上公司名稱(chēng)，自己的姓名一定在報(bào)完公司名稱(chēng)之后報(bào)上，不可顛倒，否則是失禮之事。一般接電話時(shí)，應(yīng)該用左手拿話筒，右手執(zhí)筆，隨時(shí)可能需要記錄談話內(nèi)容。平時(shí)，一定要準(zhǔn)備好記錄本和筆，放在電話附近。為了準(zhǔn)確無(wú)誤，接電話的人可將記錄內(nèi)容給授話者重復(fù)一遍，然后說(shuō)：“沒(méi)有遺漏嗎？我一定幫你傳達(dá)?！贝藭r(shí)不要忘記把你接到這個(gè)電話的時(shí)間寫(xiě)在旁邊。接聽(tīng)電話時(shí)還要正確使用敬稱(chēng)。對(duì)公司以外的人說(shuō)出自己同事的名字時(shí)，并沒(méi)有上司和部屬的區(qū)別，亦不能加上敬稱(chēng)。12.4 打出電話 首先，要確定打出電話的時(shí)間。若是公事，盡量放在上班時(shí)間打電話，如果是私事，盡量放在班后打電話，特殊情況例外。

其次，應(yīng)明確通話的目的、事件，以使自己撥通電話后迅速而有條理地講出自己要辦的事情。切忌開(kāi)頭拉拉扯扯，不切入主題，既浪費(fèi)時(shí)間，有使對(duì)方感到厭煩。企業(yè)電話原則上力求簡(jiǎn)潔，把目的說(shuō)清楚即可。如果要進(jìn)一步閑聊，也必須把正事說(shuō)完，判斷對(duì)方的情形允許之后再進(jìn)行。

再次，打電話要找的人不在時(shí)，可將自己的聯(lián)系電話、時(shí)間告知對(duì)方，以便對(duì)方給你回電話，此時(shí)不要忘記用禮貌用語(yǔ)。

第四，事先約定打電話相互聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)切實(shí)遵循，如果忘記，一定向?qū)Ψ降狼浮?/p>

第五，掛斷電話前，要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，比如“打擾您了，謝謝你們的幫助，再見(jiàn)?！?13、名片禮儀名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是表明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。

1）名片的準(zhǔn)備

   名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

   名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

   要保持名片或名片夾的清潔、平整。

2）接收名片

   必須起身接收名片。

   應(yīng)用雙手接收。

   接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

   接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。

   接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。

   不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。

3）遞名片

   遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

   遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)。

   互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。

   互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。

   遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)。

   在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。

會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。14、交談禮儀人們用語(yǔ)言交談，但語(yǔ)言不是交談的全部。人們?cè)诮徽勚兴憩F(xiàn)出來(lái)的表情、眼神、手勢(shì)，與語(yǔ)言?xún)?nèi)容共同發(fā)揮作用。

在交談中，提倡一種態(tài)度，即要誠(chéng)懇親切。**傳遞尊重、友善、平等的信息，給對(duì)方以美的感受，進(jìn)而影響對(duì)方接受說(shuō)者的觀點(diǎn)、計(jì)劃、信念，使利益關(guān)系在相互理解、協(xié)調(diào)、適應(yīng)的過(guò)程中得以實(shí)現(xiàn)，從而完善組織形象和個(gè)人形象。

交談中表情要自然，不要過(guò)分靦腆、躲躲閃閃、驚慌失措；不要面帶倦容，打哈欠、搔頭掏耳、玩指甲、弄服裝、壓指節(jié)等，這些小動(dòng)作會(huì)給對(duì)方一種緊張不安的印象。目光高度要恰到好處，無(wú)論何時(shí)何地，為了進(jìn)行有效的交談，都應(yīng)把目光放在同對(duì)方目光同一水平上。談話要看對(duì)方的眼睛，要做到輕松自然。交談時(shí)，可適當(dāng)作些手勢(shì)，但動(dòng)作不宜過(guò)大，不要用手指著對(duì)方，不要雙手抱合在胸前或背在身后，給對(duì)方以傲慢之勢(shì)。另外，善于使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)，在接待中會(huì)造成一種文化的氛圍，體現(xiàn)說(shuō)話者本身的文明修養(yǎng)。

交談時(shí)應(yīng)注意與人保持適當(dāng)距離。從禮儀上說(shuō)，說(shuō)話時(shí)與對(duì)方離得過(guò)遠(yuǎn)，會(huì)使對(duì)話者誤認(rèn)為你不愿向他表示友好和親近，這顯然是失禮的。如果在較近的距離和人交談，稍有不慎就會(huì)把唾沫濺在別人臉上，這是**令人討厭的。若掩住口與人交談，形同“交頭接耳”，樣子難看，也不夠大方。

社交當(dāng)中，經(jīng)常需要提問(wèn)。提問(wèn)的目的，在于交際時(shí)打開(kāi)話匣，獲取信息，以利溝通。一次提問(wèn)能否得到完美的答復(fù)，很大程度上取決于“如何問(wèn)”。有效提問(wèn)有三種：

其一，必須給人以真誠(chéng)感和可信感，形成坦誠(chéng)信賴(lài)的心理感應(yīng)；

其二，必須使用一定的提問(wèn)模式。有效提問(wèn)等于“陳述語(yǔ)氣 疑問(wèn)語(yǔ)綴”；

其三，必須給答方留有思考的時(shí)間，在等待回答時(shí)不能流露出不耐煩的表情。

交談也有所避諱。談話內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。不詢(xún)問(wèn)婦女的年齡、婚否，不徑直詢(xún)問(wèn)對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題。與婦女談話不說(shuō)她長(zhǎng)得胖、保養(yǎng)得好等話。對(duì)方不愿回答的問(wèn)題不要追問(wèn)，對(duì)方反感的問(wèn)題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。注意當(dāng)著殘疾人不談?dòng)嘘P(guān)運(yùn)動(dòng)、健美的問(wèn)題。自己講話要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。不要忽略使用解釋與概括的方法，使對(duì)方一時(shí)難以領(lǐng)會(huì)你的意圖。中西方的價(jià)值觀念存在相當(dāng)?shù)牟町?，民主觀、自由觀、平等觀、人權(quán)觀等相互聯(lián)系，相互依存，相互包容地交融在一起，共同構(gòu)成一個(gè)民族價(jià)值體系的內(nèi)核，它規(guī)范著一個(gè)民族文化的基本框架，決定著社會(huì)的基本價(jià)值取向，維系社會(huì)的生存和穩(wěn)定。中國(guó)人初相識(shí)**經(jīng)常選擇的話題：你在哪工作？收入多少？多大年齡？結(jié)婚沒(méi)有？一天中見(jiàn)面除問(wèn)好外，常說(shuō)：你到哪去？看到他人穿件新衣服中國(guó)人會(huì)說(shuō)：你這件衣服真漂亮，多少錢(qián)呀？這些問(wèn)話對(duì)中國(guó)人來(lái)講體現(xiàn)了人們之間的熱情及友好關(guān)系。而與西方人交往，凡涉及私人生活方面的事，即使已有數(shù)次交往，也不宜輕易詢(xún)問(wèn)，如：年齡、婚姻狀況、住址、工資、工作、各人經(jīng)歷、宗教信仰。15、乘車(chē)禮儀乘車(chē)時(shí)應(yīng)該讓客人和主人陪坐在司機(jī)后邊的座位，客人在右，主陪在左，陪同人員坐在司機(jī)旁邊。車(chē)停后陪同人員要先下車(chē)打開(kāi)車(chē)門(mén)，再請(qǐng)客人下車(chē)。

有專(zhuān)職司機(jī)時(shí)，司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位，中間第三位，前座**??；九人座車(chē)以司機(jī)右后側(cè)為**位，再左再右，以前后為序；為客戶(hù)及女士開(kāi)車(chē)門(mén)。

如果是主人開(kāi)車(chē)時(shí)，駕駛座旁為上位。如果主人妻（夫）同行，駕駛座旁的位子應(yīng)由女（男）主人坐。16、用餐禮儀參加宴席,無(wú)論是作為組織的代表，還是以私人身份出席，從入宴到告辭都應(yīng)注意禮節(jié)規(guī)范。這既是個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)的體現(xiàn)，又是對(duì)主人的尊重。16.1參加宴會(huì)的準(zhǔn)備接到宴會(huì)邀請(qǐng)，能否出席應(yīng)盡早答復(fù)，以便主人做出安排。應(yīng)邀出席之前，要核實(shí)宴請(qǐng)的主人，活動(dòng)舉辦的時(shí)間、地點(diǎn)，是否邀請(qǐng)配偶以及主人對(duì)服飾的要求。出席宴會(huì)前，一般應(yīng)梳洗打扮。女士要化妝，男士應(yīng)梳理頭發(fā)并剃須。衣著要求整潔、大方、美觀。這將給宴會(huì)增添隆重?zé)崃业臍夥?。參加慶賀活動(dòng)，可按當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗以及主客雙方的關(guān)系，準(zhǔn)備贈(zèng)送的花籃或花束。參加家庭宴會(huì)，可給女主人準(zhǔn)備一束鮮花。贈(zèng)花時(shí)要注意對(duì)方的禁忌。

按時(shí)出席宴請(qǐng)是**基本的禮貌。出席宴請(qǐng)活動(dòng)，抵達(dá)時(shí)間的遲早、逗留時(shí)間長(zhǎng)短，在一定程度上反映對(duì)主人的尊重，應(yīng)根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)和當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣掌握。應(yīng)邀出席宴請(qǐng)活動(dòng)，應(yīng)聽(tīng)從主人安排。若是宴會(huì)，進(jìn)入宴會(huì)廳之前，先掌握自己的桌次和座位。坐時(shí)應(yīng)把雙腳踏在本人座位下，不可隨意伸出，影響他人。坐定后，如已有茶，可輕輕啜飲。無(wú)論作為主人、陪客或賓客都應(yīng)與同桌的人交談，特別是左右鄰座。不可只與幾位熟人或一兩人交談。談話要掌握時(shí)機(jī)，要視交談對(duì)象而定。不可只顧一人夸夸其談，或談些荒誕離奇的事而引人不悅。16.2 進(jìn)餐宴會(huì)開(kāi)始時(shí)，一般是主人先致祝酒辭。此時(shí)應(yīng)停止談話，不可吃東西，注意傾聽(tīng)。致詞完畢，主人招呼后，即可開(kāi)始用餐。

1) 舉止文雅有禮貌

取菜時(shí)不可一次盛得過(guò)多。盤(pán)中食物吃完后如果不夠，可以再取。用餐前應(yīng)先將餐巾打開(kāi)鋪在膝上，用餐畢疊好放在盤(pán)子右側(cè)，不可放在椅子上，也不可疊的方方正正而被誤認(rèn)為未使用過(guò)。餐巾只能擦嘴，不能用于擦面、擦汗。服務(wù)員送的香巾是用于擦面的，擦畢放回原盛器內(nèi)。若遇本人不能吃或不愛(ài)吃的菜品，當(dāng)服務(wù)員或主人夾菜時(shí)，不可打手勢(shì)，不可拒絕，可取少量放入盤(pán)內(nèi)，并表示“謝謝，夠了”。冷餐酒會(huì)，服務(wù)員上菜時(shí)，不可搶著去取，待送至本人面前時(shí)再取。周?chē)娜宋慈〉?*份時(shí)，自己不可急于去取第二份。勿圍在菜臺(tái)旁，取完即離開(kāi)，以便讓別人取食。吃食物要文雅，要微閉著嘴咀嚼，不可發(fā)出聲響。要將食物送進(jìn)口中，不可伸口去迎食物。食物過(guò)熱時(shí)，可稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚(yú)刺、骨頭、菜渣等不可直接外吐，要用餐巾掩嘴，用筷子取出，或輕吐在叉匙內(nèi)，放在骨碟上。嘴里有食物時(shí)不可談話。剔牙時(shí)，要用手或餐巾遮口，不可邊走動(dòng)邊剔牙。吃剩的菜，用過(guò)的餐具、牙簽等都應(yīng)放在碟內(nèi)，勿放置桌上。

2) 祝酒

正式宴會(huì)上，服務(wù)員的打開(kāi)酒瓶后，先要倒上一點(diǎn)遞給主人品嘗，主人應(yīng)先飲一小口仔細(xì)品評(píng)，然后再?lài)L一口，感到所上的酒完全符合要求時(shí)，再向服務(wù)員示意，可以給客人們斟酒了。斟酒的順序是先主后賓，然后才是其他客人。斟酒時(shí)，酒杯應(yīng)放在餐桌上，酒瓶不要碰到杯口。拿酒杯的姿勢(shì)，因不同酒杯而有所不同。高腳酒杯應(yīng)以手指捏住杯腿，短腳酒杯則應(yīng)用手掌托住酒杯。關(guān)于斟酒，中國(guó)有句土話叫“酒滿(mǎn)情深”，就是說(shuō)斟酒以滿(mǎn)為敬，因此，酒桌上不論是什么酒，一律以斟滿(mǎn)為敬。實(shí)際上，葡萄酒、香檳酒、白蘭地、甜露酒等，不宜斟滿(mǎn)，只宜斟到酒杯容量的2/3 處，其目的是使飲者在飲用時(shí)能讓酒在杯中漩起來(lái)，使酒香充分地發(fā)揮出來(lái)，這稱(chēng)為“掛壁”。作為一種席上的飲品，從酒具的選擇，飲用的方法，都有一定的規(guī)矩，所謂茶有茶道，酒也有酒道。

首先飲酒要留有余地，要慢慢地細(xì)飲，特別是飲烈性酒，千萬(wàn)不要一飲而盡。有些人為了逞強(qiáng)好勝，互不相讓?zhuān)愎辔?，我灌你，?lái)一個(gè)“喝酒不輸”，或者“不醉不夠朋友”，結(jié)果喝得酩酊大醉。甚至口出穢語(yǔ)，掀翻桌凳，傷及鄰座，樂(lè)極生悲，結(jié)果被拘留或賠款，后悔莫及。這不僅破壞了宴會(huì)友好和歡樂(lè)的氣氛，也是種有失禮儀、缺乏修養(yǎng)的行為，是宴會(huì)中飲酒**忌諱的一個(gè)方面。

其次，要懂得宴會(huì)上飲酒的禮節(jié)。 作為主賓參加宴請(qǐng)，應(yīng)了解對(duì)方祝酒的習(xí)慣，即為何人祝酒，何時(shí)祝酒等以便作必要的準(zhǔn)備。祝酒時(shí)還應(yīng)注意不要交叉碰杯。在主人和主賓祝酒時(shí)，應(yīng)暫時(shí)停止用餐，停止交談，注意傾聽(tīng)，不要借此機(jī)會(huì)抽煙。主人和主賓講完話，與貴賓席人員碰杯后，往往要到其他各桌敬酒，遇此情況，應(yīng)起立舉杯，要目視對(duì)方致意。祝酒時(shí)要注意，祝酒詞既要滿(mǎn)足祝福又要有文采。比如很早以前，猶太人的宗教儀式上就舉杯高呼“為了生活！”查理、狄更斯《圣誕圣歌》中的一句敬酒詞使用得十分普遍：“上帝賜福大家”。 中國(guó)人碰杯時(shí)習(xí)慣說(shuō)：“恭喜”，英國(guó)人碰杯時(shí)常說(shuō)：“Cheers（奇爾斯）， 法國(guó)人說(shuō)：”Sante “（桑特）；西班牙人則說(shuō)：”Sholus" （薩魯斯），在莎士比亞的著作中有這樣一個(gè)絕妙祝酒詞：“有好友好酒好款待，便成好人?！背＞仆猓嬀魄昂?，一般適宜談些愉快、健康的見(jiàn)聞和真切的感受，以保持賓主之間的親切、熱烈樂(lè)觀的氣氛。

再次，如果你不善于飲酒，當(dāng)主人向你敬酒時(shí)，可以婉言謝絕，如主人請(qǐng)求你喝一些酒，則不應(yīng)一味推辭，可選淡酒或汽水（如可樂(lè)、桔子水等）喝一點(diǎn)作為象征，以免掃大家的興。當(dāng)然作為敬酒者也不要強(qiáng)人所難，非逼著對(duì)方一飲而盡不可。宴會(huì)時(shí)，對(duì)自己的飲酒量，一般應(yīng)掌握在平時(shí)酒量的1/3左右為好。

   第四，在西餐中，正式宴會(huì)上每一個(gè)座位的餐桌上，刀叉和盤(pán)子的右上方擺著好幾個(gè)高腳酒杯，包括涼水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳酒杯等。裝紅、白葡萄酒的兩只杯子基本相同，或是大小略有不同，喝香檳酒的杯子則是另外一個(gè)樣子，一般是高腳口杯或郁金香形瘦高杯子，選擇何種酒杯，必須視菜單而定。 歐美人在吃酒菜時(shí)的飲食方式，往往與飲酒密切相關(guān)。據(jù)說(shuō)這有助消化，尤其在宴會(huì)、招待會(huì)等到主要場(chǎng)合，幾乎是每道菜配以一種特定的酒，使用一種特定的酒杯，要求嚴(yán)格講究。美食之國(guó)的法國(guó)，歷來(lái)就有白酒配魚(yú)、紅酒配肉的不成文的規(guī)矩。

酒會(huì)上一般飲用低度酒，以香檳**常見(jiàn)，香檳在西餐中有“酒王”之稱(chēng)，味清涼甘甜，由于是酒中氣很足，開(kāi)瓶時(shí)能發(fā)出清脆的響聲，在高級(jí)宴會(huì)上，各桌同時(shí)開(kāi)瓶，發(fā)出砰砰的響聲，猶如鞭炮交鳴，給宴會(huì)增添隆重、熱烈的氣氛。

作為賓客參加外國(guó)舉行的宴請(qǐng)，應(yīng)了解對(duì)方祝酒的習(xí)慣。碰杯時(shí)主人和主賓先碰，人多時(shí)可同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯。祝酒時(shí)不可交叉碰杯。碰杯時(shí)要注視對(duì)方，以示敬重友好。宴會(huì)上相互敬酒，表示熱烈的氣氛，但切忌飲酒過(guò)量，不可飲酒過(guò)量失言失態(tài)。不能喝酒時(shí)可以禮貌地聲明，但不可把杯子倒置，應(yīng)輕輕按著杯緣。正式場(chǎng)合敬酒一般上香檳酒，此時(shí)即使不會(huì)喝也要沾一點(diǎn)，不欲再喝時(shí)可輕輕與對(duì)方碰一下杯緣，即表示已經(jīng)夠了。一般倒入杯中的酒要喝完，不然就違禮了。

3) 寬衣

在社交場(chǎng)合，無(wú)論天氣如何炎熱，不可當(dāng)眾解開(kāi)鈕扣，脫下衣服。小型便宴時(shí)，若主人請(qǐng)賓客寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上。

4) 喝茶（或咖啡）

喝茶（或咖啡）時(shí)，應(yīng)右手拿杯把，左手端盛杯的小碟，輕輕啜飲。通常牛奶、白糖均用單獨(dú)器皿盛放或袋裝。如需牛奶、白糖時(shí)，可自取加入，用小匙攪拌。

5) 水果

梨、蘋(píng)果不可整個(gè)拿著吃。削皮時(shí)刀口朝內(nèi)，從外向里削。香蕉先剝?nèi)テぃ玫肚谐尚K吃，整個(gè)拿著吃不雅。西瓜、菠蘿等通常都去皮切成塊，然后用叉取食。

6) 水盂

在宴會(huì)上如果上雞、龍蝦、水果時(shí)，要送上一個(gè)小水盂，水上漂著玫瑰花瓣或檸檬片，供洗手用。洗手時(shí)兩手輪流沾濕手指，輕輕刷洗。然后用香巾擦干。在宴會(huì)上除面包片外，還有幾種食品可以用手拿著吃，如烤雞、龍蝦、炸薯片、炸咸肉片和芹菜等。

7) 紀(jì)念物品

主人有時(shí)為參加宴會(huì)者備有小紀(jì)念品或者一朵鮮花。宴會(huì)結(jié)束時(shí)，主人招呼賓客帶上紀(jì)念品，此時(shí)可說(shuō)些贊揚(yáng)小禮品的話，但不必鄭重表示謝意。除主人特別示意作為紀(jì)念品的東西外，各種招待品包括糖果、水果、香煙等都不能帶走。16.3 告辭與致謝正式宴會(huì)，一般在吃水果過(guò)后宴會(huì)即結(jié)束。此時(shí)，一般先由主人向主賓示意，請(qǐng)其做好離席的準(zhǔn)備，然后從座位上站起，這是請(qǐng)全體起立的信號(hào)。一般以女主人的行動(dòng)為準(zhǔn)，女主人先邀請(qǐng)女主賓離席退出宴會(huì)廳。告辭時(shí)，應(yīng)禮貌地向主人握手道謝。通常是男賓先向男主人告別，女賓先與女主人告別，然后交叉，再與其他人告別。席間一般不應(yīng)提前退席。若確實(shí)有事需提前退席，應(yīng)向主人打招呼后輕輕離去，也可事先打招呼到時(shí)離去。退席時(shí)要有禮貌，退席理由應(yīng)盡量不使主人難堪和心中不悅。從宴會(huì)結(jié)束到告辭之前不可有任何不耐煩的表示。

對(duì)主人的致謝，除了在宴會(huì)結(jié)束告辭時(shí)表達(dá)謝意之外，若正式宴會(huì)，還可在二至三天內(nèi)致送印有“致謝”或“P.R”字樣的名片或便函表示感謝。有時(shí)私人宴請(qǐng)也需致謝。名片可寄送或親自送達(dá)。首先致謝女主人，但不必說(shuō)過(guò)謙的話。16.4西餐進(jìn)餐禮節(jié)1) 餐具的使用

正規(guī)的宴會(huì)，每一道食品、菜品都配有一套相應(yīng)的餐具（刀、叉、匙），并以上菜的先后順序由外向內(nèi)排列擺放。進(jìn)餐時(shí)，應(yīng)先取左右兩側(cè)**外邊的一套刀叉。

用刀時(shí)，應(yīng)把刀柄的尾端置于手掌之中，以拇指抵住刀柄的一側(cè)，食指按在刀柄上，但需注意食指不能觸及刀背，其余三指順勢(shì)彎曲，握住刀柄。叉如果不與刀并用時(shí)，叉齒應(yīng)朝上。持叉應(yīng)盡可能持住叉柄的末端，叉柄倚在中指上，中間以無(wú)名指和小指為支撐。一般情況下，右手持刀，左手持叉，先用叉子把食物按住，然后用刀切成小塊，再用叉送入嘴內(nèi)。歐洲人使用時(shí)不換手，美國(guó)人則切割后，將刀放下，換右手持叉送食入口。匙用右手持，方法同持叉，但手指務(wù)必持在匙柄之端。

用畢一道菜，將刀叉合攏并排置于碟中，表示此道菜已用完，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)撤下。若尚未用完或暫時(shí)停頓，應(yīng)將刀叉呈八字型左右分架或交叉擺在餐碟上，刀叉向內(nèi)。使用刀叉時(shí)，盡量避免其碰撞，以免發(fā)出大的聲音，更不可揮動(dòng)刀叉與別人談話。

2) 遇到意外情況

宴會(huì)進(jìn)行中，由于不慎，發(fā)出聲響，或餐具摔落在地上，或打翻酒水等等，應(yīng)沉著不必著急。餐具碰出聲音，可輕輕向鄰座（或向主人）說(shuō)一聲“對(duì)不起”。餐具掉落可由招待員另送一副。酒水打翻濺到鄰座身上，應(yīng)表示歉意，協(xié)助擦干；如對(duì)方是婦女，只要把干凈餐巾或手帕遞上即可，由她自己擦干。

3) 餐巾的使用

正式的場(chǎng)合使用餐巾是一件應(yīng)該小心的事，因?yàn)樗：投Y節(jié)聯(lián)系在一起。它應(yīng)該只被用來(lái)輕拭嘴唇，在整個(gè)進(jìn)餐過(guò)程中都不應(yīng)該弄臟?？雌饋?lái)它是幫助進(jìn)餐者擦去所有可能產(chǎn)生的污漬，當(dāng)然，這是**初的用途（桌布本身曾經(jīng)被停止用作餐巾），而且在不太正式的場(chǎng)合比如說(shuō)燒烤現(xiàn)場(chǎng)，餐巾還是起著這樣的作用。但是場(chǎng)合越正式，餐巾的裝飾性功能就越突出。 因?yàn)椴妥蓝Y儀各方各面的目的均是保持整潔和適當(dāng)?shù)耐獗?。如果一切進(jìn)行順利，就不會(huì)弄臟這塊亞麻布。只要你一坐下，就可以拿起并展開(kāi)餐巾，平鋪在膝上。一些高級(jí)餐廳的侍者會(huì)為你做這件事，不過(guò)你自己來(lái)也并不失禮。正式的場(chǎng)合下，如果你的餐巾掉在地上，不要去撿它。你應(yīng)該向某位侍者招手示意需要一塊新餐巾。用餐后離開(kāi)座位時(shí)，松松地將餐巾放在你的盤(pán)子邊。它不應(yīng)該是皺的也不該是扭曲的，否則顯得你不整潔和緊張。它也不該被折疊，否則好象暗示說(shuō)主人不洗餐巾、繼續(xù)給客人們使用。餐巾也不該被留在椅子上，歐洲的迷信說(shuō)將餐巾留在椅子上的客人就再也不會(huì)坐在這個(gè)桌邊。另一個(gè)不那么迷信的理由是：你在隱藏一塊不合禮儀的臟餐巾--或者，甚至想帶走這塊餐巾！17、贈(zèng)送禮儀禮物發(fā)展出的禮節(jié)相當(dāng)?shù)闹匾?。這可以呈現(xiàn)出，這個(gè)送禮者很重視受禮者和禮物。

如果可能的話，禮物應(yīng)該親自贈(zèng)送。當(dāng)你親手把禮物送給受禮者，這份禮物將賦有附加的重要性和意義，因?yàn)楫?dāng)你把它遞交出去時(shí)，你的聲音、表情，甚至輕輕地?fù)肀Ф冀o了對(duì)方?jīng)_擊。

送禮應(yīng)該附上自己的名片。隨禮附上沒(méi)有簽名和個(gè)人致意的名片是一件非常掃興的事，這種情形表達(dá)出一種感覺(jué)，就是送禮者從未看過(guò)這個(gè)禮物，好像這個(gè)禮物與他無(wú)關(guān)似的。如果你使用名片當(dāng)附件，在你的名字后留下一個(gè)空白，用鋼筆寫(xiě)下你的姓。在名片前或后寫(xiě)上一些訊息，如“希望你用得到。”

贈(zèng)禮和受禮并不是一件簡(jiǎn)單的藝術(shù)。一個(gè)太昂貴、太便宜、太個(gè)人化或品味很差的不適當(dāng)禮物，可能使得受禮者困窘和苦惱。如果你收到某些你知道不該保留的東西，立即退回。在退回時(shí)記得附上一張便箋，上面必須寫(xiě)上退回的日期和方式，并且影印下來(lái)（自我保護(hù)）。你不需要解釋退回該禮物的原因，這么寫(xiě)就夠了，“我覺(jué)得不便收這份禮物，所以我立即退回給您。

第三節(jié) 溝通技巧1、征集簽名喜歡打網(wǎng)球穿粉色襯衫喜歡打籃球結(jié)婚沒(méi)孩子喜歡安靜喜歡逛街外語(yǔ)流利喜歡唱歌養(yǎng)過(guò)寵物有兩個(gè)孩子去過(guò)至少2個(gè)國(guó)家是少數(shù)民族做過(guò)研發(fā)跟父母住愛(ài)看電影經(jīng)常出差有兩部手機(jī)父母在外地在北京讀過(guò)書(shū)喜歡喝紅酒有宗教信仰用高露潔牙膏住高層喜歡喝咖啡有私家車(chē)工作5年以上博士畢業(yè)擅長(zhǎng)炒菜

約哈里之窗

“為了了解自己，人應(yīng)該有勇氣尋找自我，同時(shí)也應(yīng)該虛心去接納尋找出來(lái)的自我”。

溝通視窗的信息四區(qū)間 ：

l 公開(kāi)區(qū)：就是你知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。

l 盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，自己意識(shí)不到，但是別人能夠看到的缺點(diǎn)。如性格上的弱點(diǎn)或者壞的習(xí)慣等。

l 隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。例如陰謀，秘密等。

l 未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。2、溝通的重要性現(xiàn)代組織明顯區(qū)別于以往的特征是――結(jié)構(gòu)扁平化，這種組織結(jié)構(gòu)更具反應(yīng)力。                  

在一天的工作中，你可能會(huì)處理各種事務(wù)，其中包含了各種不同形式的溝通。比如：

l 演示講解或向別人推薦某個(gè)策略

l 參與解決問(wèn)題或決策的會(huì)議

l 做項(xiàng)目回顧，提出改進(jìn)方案

l 說(shuō)服決策者接受你的觀點(diǎn)

l 讓別人意識(shí)到需要你的產(chǎn)品或服務(wù)（推銷(xiāo)）

l 指導(dǎo)他人，使他們改善工作表現(xiàn)

l 答復(fù)電子郵件或電話

企業(yè)規(guī)模越大，我們的八小時(shí)內(nèi)越置身于內(nèi)部權(quán)力因素、人際關(guān)系因素、組織因素的制約中，溝通則是使你順利實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展的軟技之一。良好的溝通往往使我們?nèi)玺~(yú)得水，獲得極大的職業(yè)滿(mǎn)足感，同時(shí)也減少了企業(yè)內(nèi)耗。

美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行過(guò)分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，75％決定于良好的人際溝通。

1995年，哈佛大學(xué)的就業(yè)指導(dǎo)小組也曾對(duì)500名被解雇的男女作過(guò)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職的占82％。3、溝通的障礙溝通中存在的障礙主要有：

l 表述不清

l 媒介單一

l 缺乏反饋

l 生理限制

l 觀念影響4、溝通的概念所謂溝通，就是建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程。**溝通，我們能夠在不借助實(shí)力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法、行為的改變。

溝通＝  結(jié)果    情緒      關(guān)系  

如何理解這個(gè)公式：**今天的課程，我們會(huì)了解到，溝通不僅僅傳遞了語(yǔ)言信息，更多的是情感的表達(dá)、關(guān)系的建立。5、溝通的技術(shù)5.1 波長(zhǎng)技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)包括四個(gè)具體的技能：

l 有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言

l 小心使用術(shù)語(yǔ)

l 坦白陳述自己的感覺(jué)

l 觀察對(duì)方舉止的時(shí)候頭腦要開(kāi)放

有意識(shí)的使用身體語(yǔ)言

人們得出**印象更多根據(jù)的是你的外表而不是你說(shuō)的話。盡管隨著年齡的增長(zhǎng)，人的性格會(huì)越來(lái)越持重，但當(dāng)人專(zhuān)注于語(yǔ)言組織的時(shí)候，往往管不好身體各個(gè)部位的細(xì)微之處，也是難以意識(shí)到的。

語(yǔ)言傳達(dá)7％的信息，語(yǔ)調(diào)傳達(dá)約38％的信息， 55％以上的信息是**身體語(yǔ)言傳達(dá)的。

成功影響他人的秘密在于注意身體語(yǔ)言的三個(gè)方面。關(guān)鍵是要同時(shí)把這三方面很好地組合，而不是讓它們各自為政。需要組合的三方面是：

l 面部表情和頭部動(dòng)作

l 手和胳膊的姿勢(shì)

l 身體的其余部分，包括腿的動(dòng)作

三方面都需要練習(xí)。結(jié)合在一起的時(shí)候就能表達(dá)正確的意思。如果你象下面那樣，別人就會(huì)處于防守狀態(tài)：如果你想給人友好、合作的印象你就請(qǐng)采用下面的組合：臉和頭部：

不看對(duì)方；避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開(kāi)。臉和頭部：

看著對(duì)方的臉。微笑

對(duì)方說(shuō)話時(shí)點(diǎn)頭。手和胳膊：

兩手緊握；

兩臂交叉；

不時(shí)揉一揉眼，鼻子，或耳朵。手和胳膊：

兩手打開(kāi)；

兩臂不要交叉；

偶爾把手移向臉。身體：

蹺二郎腿；

身體向后，遠(yuǎn)離對(duì)方；

腳轉(zhuǎn)向門(mén)。身體：

兩腿不交叉；

身體微向前傾；

離對(duì)方更近。如果你如下表現(xiàn)，別人會(huì)認(rèn)為你心存焦慮：如果想顯得自信，就采取下面的組合：臉和頭部：

經(jīng)常眨眼；

舔嘴唇；

總是清嗓子。臉和頭部：

不要眨眼睛；

看著對(duì)方的眼睛；

仰起下巴。手和胳膊：

經(jīng)常把手握緊又打開(kāi)；

說(shuō)話時(shí)手遮著嘴；

揪一只耳朵。手和胳膊：

不用手去摸臉；

把指尖對(duì)在一起；

如果站著，把手放在后面，用一種“稍息”的姿勢(shì)。身體：

在椅子上坐立不安；

腳上下亂動(dòng)。身體：

靜靜呆著，沒(méi)有突然的動(dòng)作也不扭來(lái)扭去；

如果坐著，身向后靠，腿放在前面；

如果站著，站直。如果你象下面那樣，別人會(huì)認(rèn)為你想震懾、壓服別人，有攻擊性：如果你想顯得體諒別人，關(guān)心他人需要，就請(qǐng)這樣做：臉和頭部：

帶著一種“這些我以前都聽(tīng)過(guò)”的苦笑；

吃驚或不相信地?fù)P起眉毛；

從眼鏡上面看人。臉和頭部：

傾聽(tīng)時(shí)大約3/4時(shí)間看著對(duì)方；

把頭稍微歪向一邊。手和胳膊：

用手指指著對(duì)方；

用拳頭重?fù)糇雷樱?/p>

摸后脖子。手和胳膊：

慢慢撫摸下巴或鼻梁；

如果你戴眼鏡，摘下來(lái)；

把一個(gè)眼鏡腿兒放到嘴里。身體：

對(duì)方還坐著，你卻站著來(lái)回踱步；

坐著，身體往后仰，兩手放在頭上；

兩手呈八字向前伸出。身體：

說(shuō)話時(shí)身體向前傾；

傾聽(tīng)時(shí)身體向后靠；

腿靜靜呆著（不亂動(dòng)）。5.2 詢(xún)問(wèn)技術(shù)這一套技巧里包括三個(gè)具體技能：

l 使用開(kāi)放型問(wèn)題，結(jié)合封閉型問(wèn)題

l 一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題

l 提供建議

<練    習(xí)>：下面是一些封閉型問(wèn)題的例子，請(qǐng)把它變成開(kāi)放型的問(wèn)題，并寫(xiě)在右邊的空格中：封閉型的問(wèn)題 開(kāi)放型問(wèn)題你對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)嘛？ 你復(fù)查了那些發(fā)票嘛？ 這個(gè)主意好嗎？ 你認(rèn)為這樣做對(duì)嗎？ 會(huì)議是2點(diǎn)開(kāi)嗎？ 5.3 理解技術(shù)這套技巧包括兩個(gè)具體技能：

l 聆聽(tīng)、不打斷

l 復(fù)述和引申

心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果：80% 人際障礙來(lái)自溝通不暢，溝通中80％的問(wèn)題是不善傾聽(tīng)。

傾聽(tīng)的五個(gè)層次：

l 忽視式傾聽(tīng)

l 假裝式傾聽(tīng)                                    

l 選擇式傾聽(tīng)

l 留意地傾聽(tīng)

l 同理心傾聽(tīng)

復(fù)述和引申

復(fù)述和引申是和聆聽(tīng)聯(lián)系得非常緊密的一項(xiàng)技巧，你要用它來(lái)檢驗(yàn)是否真正理解對(duì)方的意思。這項(xiàng)技巧還可以讓你遲點(diǎn)考慮自己下面要說(shuō)什么。因?yàn)橹挥性诼?tīng)，理解和在心里思考一遍后才能用自己語(yǔ)言將對(duì)方的意思說(shuō)出來(lái)。在你復(fù)述別人的話時(shí)，還可以整理自己的思路。所以，復(fù)述和引申是在聆聽(tīng)和回答之間很好的緩沖劑。

用你自己語(yǔ)言解釋?zhuān)扔谙驅(qū)Ψ角宄乇砻髂阏缢麄冃枰哪菢永斫饬怂麄兊囊馑?，同時(shí)也給對(duì)方一個(gè)澄清、補(bǔ)充的機(jī)會(huì)。復(fù)述和引申一般這樣開(kāi)始，跟著就是用你的話把對(duì)方說(shuō)的重復(fù)一遍：

“就我的理解，你的看法是……”                                  

“這么說(shuō)，你的意思是……”                                      

“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……”                            

“這么說(shuō)，你認(rèn)為他是明知故犯……”                                

“所以你怕如果說(shuō)點(diǎn)兒什么的話會(huì)使事情更糟？……”5.4 處理沖突的技術(shù)這套技巧包括三個(gè)具體技能：

l 找出異議

l 找出反對(duì)或異議的根源

l 建設(shè)性地反對(duì)

有的人不肯表態(tài)；他們有反對(duì)意見(jiàn)，但不說(shuō)出來(lái)。你不可能處理藏而不露的異議，必須先找出異議所在。善于溝通的人主要留心于對(duì)方到底有什么反對(duì)意見(jiàn)，有哪些保留和顧慮，這樣就可以相應(yīng)做出保證，打消這些顧慮。

大部分人在不同意的時(shí)候會(huì)說(shuō)“我不同意，因?yàn)椤?，這看起來(lái)合情合理，只不過(guò)直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)反對(duì)會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不好的影響。因?yàn)檎l(shuí)也不喜歡遭到反對(duì)。你反對(duì)的人很可能也會(huì)反對(duì)你。實(shí)際上他們反對(duì)你的可能性有33%。你稍不小心，就會(huì)陷入僵局。所以不妨用提問(wèn)的方式來(lái)澄清對(duì)方反對(duì)你的原因。

“你與人爭(zhēng)論，辯駁，沖突，有時(shí)候會(huì)贏，但那是一個(gè)空洞的勝利，因?yàn)槟悴豢赡苴A得對(duì)方的好感。”                                              本·富蘭克林

建設(shè)性地反對(duì) 認(rèn)可的可能性反對(duì)的可能性建議42%主張259%1）詢(xún)問(wèn)法

有的人不肯表態(tài)；他們有反對(duì)意見(jiàn)，但不說(shuō)出來(lái)。你不可能處理藏而不露的異議，必須先找出異議所在。善于溝通的人主要留心于對(duì)方到底有什么反對(duì)意見(jiàn)，有哪些保留和顧慮，這樣就可以相應(yīng)做出保證，打消這些顧慮。

大部分人在不同意的時(shí)候會(huì)說(shuō)“我不同意，因?yàn)椤?，這看起來(lái)合情合理，只不過(guò)直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)反對(duì)會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不好的影響。因?yàn)檎l(shuí)也不喜歡遭到反對(duì)。你反對(duì)的人很可能也會(huì)反對(duì)你。實(shí)際上他們反對(duì)你的可能性有33%。你稍不小心，就會(huì)陷入僵局。所以不妨用提問(wèn)的方式來(lái)澄清對(duì)方反對(duì)你的原因。

2）太極法

不明確表示反對(duì)，而是問(wèn)問(wèn)題澄清對(duì)方觀點(diǎn)，從對(duì)方反對(duì)你的觀點(diǎn)中找到有利于你的部分，支持你的觀點(diǎn)，反向說(shuō)服對(duì)方。這種類(lèi)似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。這種方法不是強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方

3）忽視法

當(dāng)別人死不讓步的時(shí)候，這是所能遇到的**大阻力，尤其需要找到原因。否則你根本不知從哪兒下手。不要拼命用講道理來(lái)消除異議，這樣做會(huì)使對(duì)方躲得更深。尊重別人提出異議的權(quán)利，不妨先讓一步，人們可能還會(huì)拒絕合作，但至少面對(duì)困難，你已盡力而為。

4）是的-如果

當(dāng)陷入僵局的時(shí)候，有時(shí)候不妨先同意對(duì)方的觀點(diǎn)，然后將自己的觀點(diǎn)做為建議提出來(lái)讓對(duì)方思考，效果會(huì)更好。但是要注意的是，轉(zhuǎn)折詞請(qǐng)不要用“但是”，而是“如果”、“不過(guò)”，這樣給對(duì)方的感覺(jué)是你的誠(chéng)意。5.5 達(dá)成一致的技術(shù)這套技巧包括三個(gè)具體技能：

l 分清想要和需求

l 利益分析

l 一次只說(shuō)一個(gè)原因

FAB技術(shù)：

FEATURE：中性，指任何信息，描述性質(zhì)，無(wú)說(shuō)服力

ADVANTAGE：特點(diǎn)的應(yīng)用，特點(diǎn)所能提供的幫助

BENEFIT：**具說(shuō)服力，直接與聽(tīng)眾所表達(dá)的具體需求掛鉤，滿(mǎn)足個(gè)人需求，達(dá)到目標(biāo)的**有效的方法。

分清想要和需求

除非找到對(duì)方的需求，否則你就不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事。因?yàn)槿藗儗?duì)能滿(mǎn)足自己需要的事才會(huì)真心投入去做。

有時(shí)候人們并沒(méi)有意識(shí)到自己的需求。這時(shí)就要幫助他們把需求挖掘出來(lái)，讓對(duì)方“感”到的確需要。**的辦法是找出他們正好遇到的一些問(wèn)題，向他們表明，你想他們做的事能解決這些問(wèn)題。人們對(duì)自己的問(wèn)題是清楚的，但就是常常看不到自己的需求和已然擁有的東西之間的關(guān)系，也看不到你會(huì)幫助他們?cè)趦烧咧g建立橋梁。影響的過(guò)程就是讓他們看到你將幫助他們實(shí)現(xiàn)需求。

利益分析

各人眼中的利益各不相同。被對(duì)方看作是利益才有意義的。從你的角度看是利益，從對(duì)方的角度看可能是，也可能不是。

利用真正的利益，而不是想象中的利益，唯一辦法是，按對(duì)方的需求創(chuàng)造利益。被認(rèn)可的需求加上與之相關(guān)的優(yōu)勢(shì)就會(huì)產(chǎn)生真正的利益。沒(méi)有需求也就沒(méi)有利益；兩者缺一不可。如果某個(gè)優(yōu)勢(shì)與找出的需求不相關(guān)，就注定只能是一優(yōu)點(diǎn)而已。當(dāng)然這比什么都不是好，但優(yōu)點(diǎn)的效力跟利益比起來(lái)可就差遠(yuǎn)了。

一次只說(shuō)一個(gè)原因

老練的影響型的人很有耐心。論據(jù)逐個(gè)亮相，一次只“充分討論”一個(gè)。逐步地，一個(gè)原因一個(gè)原因的確保對(duì)方同意，比一下子說(shuō)出一大堆理由要好得多。提出成堆理由不可避免地會(huì)使對(duì)方忽略其中一些，并且對(duì)方可能只盯著**薄弱的環(huán)節(jié)而忽視**強(qiáng)有力的原因。

一次只說(shuō)一個(gè)原因可以保證每個(gè)原因都得到應(yīng)有的關(guān)注。不一定每個(gè)原因都會(huì)讓對(duì)方點(diǎn)頭稱(chēng)是，但至少每個(gè)原因?qū)Ψ蕉悸?tīng)到了，理解了，考慮了。6、獲取客戶(hù)好感的六大法則接近客戶(hù)的中心也就是貫徹“以心換得心，以情換得情”這樣一個(gè)原則。我們首先要樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的原則，才能在接近客戶(hù)的溝**程中和客戶(hù)建立更加緊密融洽的關(guān)系。

當(dāng)你對(duì)一個(gè)人有好感時(shí)，你一定會(huì)好意回應(yīng)他，如此雙方的面談就會(huì)如沐春風(fēng)。那么，哪些因素會(huì)影響到**次會(huì)面的印象好壞呢？作為業(yè)務(wù)代表，我們又該把握哪些方面呢？這正是本節(jié)將要討論的問(wèn)題。

(一)給客戶(hù)良好的外觀印象

人的外觀會(huì)給人暗示的效果，因此，你要盡量使自己的外觀給初次會(huì)面的客戶(hù)一個(gè)好印象。一個(gè)人面部上的眼、鼻、嘴及頭發(fā)都會(huì)帶給人深刻的印象，雖然每個(gè)人的長(zhǎng)相是天生的，但是你也能經(jīng)由你自己的注意而進(jìn)行相當(dāng)程度的修飾。例如有些人的眼神冷峻或雙目大小不一，都會(huì)給人較不愉悅的觀感，此時(shí)，他可以利用眼鏡把這些不好的地方修飾好。潔白的牙齒能給人開(kāi)朗純凈的好感，而頭發(fā)散亂不整理則會(huì)讓人感到落魄不值得授予重任。

其它如穿著打扮都是影響**印象好壞的主要因素，一個(gè)連穿著都不能注意好的人，怎么能獲得別人的信任呢?或許有些人認(rèn)為這些都是小節(jié)，覺(jué)得自己超強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)能幫給客戶(hù)**大的利益，客戶(hù)應(yīng)該重視的是在這里，不可以貌取人。但事實(shí)上客戶(hù)在做決定的時(shí)候往往是感性的因素左右著理性的因素，否則“推銷(xiāo)商品前先推銷(xiāo)自己”這句話就不會(huì)成一句指導(dǎo)推銷(xiāo)的金玉良言了。

(二)要記住并常說(shuō)出客戶(hù)的名字

名字的魅力非常奇妙，每個(gè)人都希望別人重視自己，重視別人的名字，就如同看重他一樣。溝通大師戴爾·卡耐基小的時(shí)候家里養(yǎng)了一群兔子，每天找尋青草喂食兔子，成為他每日固定的工作，有時(shí)候卻沒(méi)有辦法找到兔子**喜歡吃的青草。因此，卡耐基想了一個(gè)方法：他邀請(qǐng)了鄰近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友選出自己**喜歡的兔子，然后就用小朋友的名字給這些兔子命名。每位小朋友有了以自己名字命名的兔子后，每天都會(huì)迫不及待地送**的青草給自己同名的兔子。了解名字的魔力，能讓你不勞所費(fèi)就能獲得別人的好感，千萬(wàn)不要疏忽了它，業(yè)務(wù)代表在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，若能經(jīng)常、流利、不斷地以尊重的方式稱(chēng)呼客戶(hù)的名字，客戶(hù)對(duì)你的好感，也將愈來(lái)愈濃。

專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)代表還應(yīng)該密切注意，準(zhǔn)客戶(hù)的名字有沒(méi)有被報(bào)章雜志報(bào)道，若是你能帶著有報(bào)道準(zhǔn)客戶(hù)名字的剪報(bào)一同拜訪你初見(jiàn)面的客戶(hù)，客戶(hù)能不被你感動(dòng)嗎?能不對(duì)你心懷好感嗎?

(三)讓你的客戶(hù)有優(yōu)越感

讓人產(chǎn)生優(yōu)越感**有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以贊美。若是客戶(hù)講究穿著，你可向他請(qǐng)教如何搭配衣服；若客戶(hù)是知名公司的員工，你可表示羨慕他能在這么好的公司上班。有一位愛(ài)普生公司的業(yè)務(wù)代表，每天約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)的**句話就是：“你的公司環(huán)境真好，能在這里上班的一定都是很優(yōu)秀的人才?！?*一句簡(jiǎn)單的贊揚(yáng)，一下就拉近了和客戶(hù)的距離?？蛻?hù)的優(yōu)越感被滿(mǎn)足，初次見(jiàn)面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進(jìn)一大步。

(四)替客戶(hù)解決問(wèn)題

十幾年前有一則宣傳理光復(fù)印機(jī)的廣告，大家對(duì)它的廣告詞一定還記憶猶新：“用普通辦公用紙就能復(fù)印文件?！贝蠹矣涀×诉@份便利，也記住了桂林理光這個(gè)產(chǎn)品。十幾年前機(jī)關(guān)文書(shū)的復(fù)印用紙是使用專(zhuān)用的紙張，對(duì)紙質(zhì)要求非常高，每年政府機(jī)關(guān)為復(fù)印用紙的巨額花銷(xiāo)頭痛不已。這個(gè)問(wèn)題各家復(fù)印機(jī)廠商的業(yè)務(wù)代表都很清楚，但復(fù)印機(jī)都是自國(guó)外進(jìn)口的，國(guó)外沒(méi)有復(fù)印用紙與普通辦公用紙的區(qū)別，因此進(jìn)口的機(jī)器根本不能為普通辦公用紙?zhí)峁?fù)印。

理光公司的一位業(yè)務(wù)代表，知道政府機(jī)關(guān)在復(fù)印上存在這個(gè)問(wèn)題，因此，他在拜訪某個(gè)政府機(jī)關(guān)的主管前，先去找理光技術(shù)部的人員，詢(xún)問(wèn)是否能修改機(jī)器，使機(jī)器能適應(yīng)普通辦公用紙的復(fù)印需求，技術(shù)部人員知道了這個(gè)問(wèn)題，仔細(xì)研究后，認(rèn)為可以改進(jìn)復(fù)印機(jī)的某些設(shè)置，以適應(yīng)普通辦公用紙的紙質(zhì)。業(yè)務(wù)代表得到這個(gè)訊息后，見(jiàn)到該單位的主管，告訴他理光愿意特別替政府機(jī)關(guān)解決普通辦公用紙復(fù)印的問(wèn)題?？蛻?hù)聽(tīng)到后，對(duì)理光產(chǎn)生無(wú)比的好感，在極短的時(shí)間內(nèi)，理光的這款機(jī)器成為政府機(jī)關(guān)的主力機(jī)種。由此可見(jiàn)，你在與準(zhǔn)客戶(hù)見(jiàn)面前，若是能事先知道客戶(hù)面臨著哪些問(wèn)題，有哪些因素因擾著他，你若能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶(hù)的立場(chǎng)上表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的關(guān)心，讓客戶(hù)能感受到你愿意與他共同解決問(wèn)題，他必定會(huì)對(duì)你立刻產(chǎn)生好感。

(五)自己保持快樂(lè)開(kāi)朗

快樂(lè)是會(huì)傳染的，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)對(duì)一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產(chǎn)生好感。能以微笑迎人，能讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，也是**容易爭(zhēng)取別人好感的人。因此，作為業(yè)務(wù)代表的每日修煉課程之一，就是每日出發(fā)前，對(duì)著鏡子笑上一分鐘，使自己的笑容變得親切、自然。同時(shí)對(duì)自己說(shuō)：我很自信，我很快樂(lè)，我要成為T(mén)OPSALES。**這樣一種自我溝通、自我暗示的方法，先讓自己愉悅起來(lái)，再用這份愉悅和活力去感染他人，這樣就為你和準(zhǔn)客戶(hù)的溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

(六)利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶(hù)的好感

你應(yīng)該讓你的客戶(hù)覺(jué)得你不是來(lái)簽合約的業(yè)務(wù)代表，而是來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、溝通彼此關(guān)系的使者。事實(shí)上，許多國(guó)際性的知名大公司都備有可以配合本公司CIS形象策劃宣傳的小贈(zèng)品，如印有公司辦公大廈的小臺(tái)歷，拷有公司LOGO標(biāo)志的茶杯、簽字筆等等，供業(yè)務(wù)代表初次拜訪客戶(hù)時(shí)贈(zèng)送給客戶(hù)。小贈(zèng)品的價(jià)值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈(zèng)品的客戶(hù)喜歡與否，相信每個(gè)人受到別人尊重時(shí)，內(nèi)心的好感必然會(huì)油然而生。

以上6種方式都能使你的準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)你立即產(chǎn)生好感，若你能把這六種方法當(dāng)做你立身處事的方式，讓它成為一種自然的習(xí)慣，相信你在哪里都會(huì)成為一位受歡迎的人物。

第四節(jié) 目標(biāo)與時(shí)間管理1、時(shí)間管理能力測(cè)試所有成功人士的共同點(diǎn)是：他們會(huì)找時(shí)間坐下來(lái)，仔細(xì)想一想，如何利用自己的時(shí)間資本。**下面測(cè)試，你可以了解你目前的時(shí)間管理狀況。  

狀     況選項(xiàng)總是 0 分經(jīng)常 1 分有時(shí) 2 分從不 3 分電話不斷打斷我的工作，通話往往要無(wú)必地冗長(zhǎng)。    經(jīng)常有公司內(nèi)外的人來(lái)拜訪我，而使我無(wú)法完成自己的工作。    會(huì)議時(shí)間總是拖得太長(zhǎng)，會(huì)議結(jié)果多半效果不佳。    經(jīng)常推遲要花費(fèi)大量時(shí)間處理很棘手的工作，很難把它們做完，因?yàn)楹茈y靜得下心來(lái)（能拖就拖）。     做事多半沒(méi)有明確的先后順序，我嘗試同時(shí)解決很多的工作，把太多時(shí)間花在瑣碎的小事上，無(wú)法專(zhuān)注于**重要的任務(wù)。    經(jīng)常只有在時(shí)間很緊迫的時(shí)候才能按時(shí)間表完成任務(wù)，因?yàn)槠陂g經(jīng)常會(huì)發(fā)生沒(méi)有預(yù)計(jì)到的情況，或者是因?yàn)槲易隽颂鄤e的事情。     辦公桌上要處理的瑣碎文件太多，寫(xiě)郵件和讀郵件花費(fèi)了太多時(shí)間；辦公桌難以做好 5S。    與其他人的溝通常存在缺陷。在我們的工作中，信息得不到及時(shí)的交流是常見(jiàn)的事。     我分配工作時(shí)很少取得成功。我經(jīng)常不得不親自處理其實(shí)能由其他人完成的工作。    當(dāng)別人向我提出要求，而我本應(yīng)干自己的活時(shí)，很難說(shuō)不 。    我缺乏明確的目標(biāo)，無(wú)論是在工作中還是在個(gè)人生活方面，我常常不知道自己日復(fù)一日做的事到底意義何在。    我經(jīng)常缺乏必要的自我約束，導(dǎo)致無(wú)法把開(kāi)了頭的工作貫徹到底。    數(shù)出各欄的數(shù)量并計(jì)算得分=            分        

<練習(xí)題>

1，如果你每天有額外的一個(gè)小時(shí)，你會(huì)怎樣利用？

2，如果你的生命只剩下一天，你會(huì)做哪三件事？

2、目標(biāo)和時(shí)間管理原則2.1 原則一 設(shè)定目標(biāo)1．找到目標(biāo)

專(zhuān)注于主要事情，是輕松和成功生活的秘訣！

人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂。只有給自己設(shè)定好了目標(biāo)，才會(huì)在繁雜的日常生活中保持清醒的頭腦；有了目標(biāo)，即使工作壓力再大，也會(huì)遵照正確的優(yōu)先原則，充分發(fā)揮自己的能力，快速、自信地得到自己想要的。

<練習(xí)題>

試用期內(nèi)我**重要的三個(gè)工作目標(biāo)是

A．

B．

C．

接下來(lái)一年中我**重要的兩個(gè)生活目標(biāo)是：

A．

B．

2．?dāng)M訂目標(biāo)的原則

l 符合自己的價(jià)值觀

l 了解自己目標(biāo)的狀況

l 制定目標(biāo)的SMART 原則

n 具體的（specific）

n 可衡量的（measurable）

n 可達(dá)到的（attainable）

n 相關(guān)的（relevant）

n 基于時(shí)間的（time-bound）

<練習(xí)題> 目標(biāo)SMART 化

我的三個(gè)工作目標(biāo)

目標(biāo)

S

M

A

R

T

我的兩個(gè)生活目標(biāo)（健康的體魄、新的人際關(guān)系、家庭、朋友等）

目標(biāo)

S

M

A

R

T2.2 原則二 有效計(jì)劃1．做好計(jì)劃的好處

l 充分利用有限資源，建立優(yōu)先順序，為重要的工作和目標(biāo)贏取更多時(shí)間

l 對(duì)所有項(xiàng)目、工作以及活動(dòng)一目了然，預(yù)測(cè)問(wèn)題，防范事端于未然

l 事情推展前做有效溝通，讓其他部門(mén)了解我們需要的協(xié)助，也同時(shí)了解我們能為他們做些什么

l 協(xié)助評(píng)估目標(biāo)的可行性

l 獲得階段勝利讓你享受成功喜悅，增強(qiáng)信心，提高自我約束力

l 減少忙碌與壓力，避免不必要的重復(fù)，減少無(wú)謂的浪費(fèi)

2．做計(jì)劃的四大原則

帕累托原則： _____________________________________________________________________

角色平衡原則： ___________________________________________________________________

集中處理原則： ___________________________________________________________________

一周觀點(diǎn)原則： ___________________________________________________________________

3．有效計(jì)劃五步法

l 把工作、行動(dòng)及日期寫(xiě)下來(lái)；

l 估計(jì)行動(dòng)時(shí)間的長(zhǎng)短；

l 預(yù)留彈性時(shí)間（6∶2∶2）；

l 做出決定：優(yōu)先原則、縮短時(shí)間、工作授權(quán)；

l 核查，要么干完，要么推遲。2.3 原則三 要事**在特定時(shí)間內(nèi)只專(zhuān)注于一項(xiàng)工作，持之以恒，有的放矢，是累積成功的秘訣之一！對(duì)重要的事情排定優(yōu)先級(jí)，你便可以確保：

A. 首先完成重要或者必要的工作；

B. 按照工作的輕重緩急來(lái)完成任務(wù)；

C. 每次只專(zhuān)注于一項(xiàng)工作；

D. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)更加高效率地完成任務(wù)；

E. **在現(xiàn)有條件下實(shí)現(xiàn)所確定的目標(biāo)；

F. 只要他人能夠勝任的工作，都授權(quán)出去；

G. 計(jì)劃期限結(jié)束之前做完**重要的事情；

H. 衡量你和你個(gè)人成績(jī)的工作必須完成。

1．如何區(qū)分重要和不重要的事情

重要的事情： _________________________________________________________________________

不重要的事情： _______________________________________________________________________

2．重要與緊迫矩陣模型

**象限： __________________________________________________________________________

第二象限： __________________________________________________________________________

第三象限： __________________________________________________________________________

第四象限： __________________________________________________________________________

3．要事**原則的應(yīng)用

伯利恒公司價(jià)值25000 美元的時(shí)間管理秘訣：

l 寫(xiě)下你明天要做的6 件**重要的事

l 按照重要性對(duì)每件事進(jìn)行排序

l 明天早上**件事是做**項(xiàng)，必須完成或達(dá)到要求后

l 然后重新排序，再開(kāi)始完成第二項(xiàng)、第三項(xiàng)……

l 每天都要這樣做，養(yǎng)成習(xí)慣

ABC 工作分類(lèi)法

l A 類(lèi)工作是相對(duì)你的目標(biāo)來(lái)說(shuō)極重要的工作

l B 類(lèi)工作是重要性一般的工作

l C 類(lèi)工作是不太重要、不重要的工作3、時(shí)間管理的7 個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣一 系統(tǒng)化

習(xí)慣二 簡(jiǎn)化

習(xí)慣三 拒絕

習(xí)慣四 5S

習(xí)慣五 準(zhǔn)時(shí)

習(xí)慣六 協(xié)作

習(xí)慣七 平衡

<超值贈(zèng)送> 時(shí)間管理10 招

1、設(shè)立明確目標(biāo)

2、年度目標(biāo)切割

3、80:20 定律

4、每天半個(gè)小時(shí)到1 小時(shí)“不被干擾”

5、時(shí)間管理與你的價(jià)值觀吻合

6、做**有效的事情

7、充分授權(quán)

8、同一類(lèi)事情一次做完

9、做好時(shí)間日志

10、時(shí)間大于金錢(qián)

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