《客服團隊工作人員職業(yè)技能培訓》大綱--浙江報喜鳥客服員工培訓

  培訓講師：羅銘

講師背景：
羅銘管理、資深培訓師國家人力資源與社會保障部注冊培訓師、注冊高級人力資源經(jīng)理國家職業(yè)資格認證中心注冊高級培訓師中國體驗式培訓研究院高級拓展培訓教練2014青年奧林匹克運動會第二屆青年奧林匹克運動會特邀培訓顧問江蘇省人力資源協(xié)會培訓專家組評委 詳細>>

羅銘
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《客服團隊工作人員職業(yè)技能培訓》大綱--浙江報喜鳥客服員工培訓詳細內(nèi)容

《客服團隊工作人員職業(yè)技能培訓》大綱--浙江報喜鳥客服員工培訓
《客服團隊工作人員職業(yè)技能培訓》大綱

                --浙江報喜鳥客服員工培訓

 

一．培訓背景

核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。                                        一一海爾   張瑞敏    

任何一個企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之前建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。對于企業(yè)而言，無論是前臺，銷售，客戶服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶服務(wù)代表的每一次接觸都會影響到客戶是否會繼續(xù)與企業(yè)和合作或者購買。顧客通過客戶服務(wù)代表的接觸，在解決各種問題的同時了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象?？蛻魸M意的程度決定了企業(yè)盈利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。企業(yè)在保持客戶的滿意度的同時還要力爭把滿意度上升為忠誠度，這就意味著客戶將忠于這個企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來更多新的客戶。

      所以客戶服務(wù)人員的工作中溝通技巧的熟練運用/面對壓力的情況能自我調(diào)節(jié),梳理心緒,以良好的姿態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)面對客戶,對企業(yè)而言極為重要.

二．培訓課程對象和課程時間

浙江報喜鳥客服工作人員

時間：2天（14H）

 

 

三．培訓課程收益

結(jié)合浙江報喜鳥公司的實際需求，本次培訓將給學員帶來以下收益

1：了解現(xiàn)代客戶服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的意義

2：了解并掌握客服溝通的中模型，電話溝通的流程

3：知曉壓力源泉，并進行情緒的管理

4：初步掌握時間管理的方式，提高工作效率

 

 

四:培訓課程大綱

 

導言: 破冰熱場,讓學員融入培訓中,方式:培訓小組組建

 

第一部分 客戶服務(wù)的含義與特點

 一: 現(xiàn)代客戶服務(wù)的含義與現(xiàn)狀

  1: 現(xiàn)代客服服務(wù)的含義

  2:現(xiàn)在客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

  3:現(xiàn)代客服服務(wù)的重要性

二: 現(xiàn)代客服的三大特點

  1: 客戶服務(wù)的有形和無形結(jié)合性

  2: 客戶服務(wù)的針對和廣泛結(jié)合性

  3：客戶服務(wù)的易變性和易失性

三： 服裝制造行業(yè)的客戶服務(wù)特殊性

 

第二部分   客戶服務(wù)的溝通技巧

一：職場溝通基本概念

1：職場溝通基本含義

2：溝通中的誤區(qū)呈現(xiàn)

生活案例演示：如何陪女朋友買衣服

二：職場溝通的六個步驟

1：事前準備

2：確認需求

  3：闡述觀點

  4：處理異議

  5：達成協(xié)議

  6：共同實施

視頻教學： 荀彧與曹操的對話

三：客服電話溝通的要素 

   1： 鈴聲一響 ，我不是我

   2： 電話溝通中情緒、語速、音量等要素

   3： 電話溝通中停頓和重復的妙用

   4： 電話溝通的模型和程序

l  奠定基調(diào)

l  診斷問題

l  解決問題

l  總結(jié)回顧

l  完善跟進

視頻教學： 10000號的客服電話溝通

 

第三部分  客服人員的壓力紓解與情緒管理

一： 情緒的認知

1： 人類情緒的基本認知

2： 五大情緒的表現(xiàn)

3：情緒管理的要素

二：情緒與壓力關(guān)系

      1：壓力產(chǎn)生后身心反應

      2：客服人員壓力來源與后果

      3：客服人員壓力應對的關(guān)鍵要素

      4：情緒與壓力關(guān)系

（四）情緒（壓力）紓解方法

 1：三項基礎(chǔ)修煉：性格修煉，樂觀思維，價值觀

2：三個應對方法：認知重構(gòu)，支持系統(tǒng)，健康療法:

教學方式

1：《霍美斯生活事件表》測定個人壓力值

2：發(fā)給學員電子版本的《擁有好睡眠》音樂，用于日后工作中自我進行調(diào)節(jié)。

 

第四部分  兼職人員的時間管理

一： 時間管理的概念與誤區(qū)

1：時間管理的概念

2：時間管理誤區(qū)

   誤區(qū)1：工作管理上無計劃

   誤區(qū)2： 個人組織工作不當

   誤區(qū)3： 時間控制能力不足

   誤區(qū)4： 整理整頓不足

   誤區(qū)5： 個人進取意識不足

二： 時間管理的六大原則

原則1：明確目標
　　原則2：有計劃、有組織地進行工作
　　原則3：分清工作的輕重緩急
　　原則4：合理地分配時間
　　原則5：與別人的時間取得協(xié)作
　　原則6：制定規(guī)則、遵守紀律


三：現(xiàn)代時間管理的四象限方法 （重點）

1： 四象限管理方法的原則

2：四象限方法的運用與案例介紹

3：四象限管理方法的實際練習

案例聯(lián)系：現(xiàn)場根據(jù)學習的內(nèi)容，進行1周的時間計劃安排訓練

當場進行講解，調(diào)整不足的地方。

 

第四章： 現(xiàn)代時間管理的其他方法

1：5W2H控制法與甘特圖運用

2： 目標定位儀方法是用

 3：工作魔盒與互賴模式使用

4：時間管理運用的總結(jié)

 

教學方式：

  學員《時間管理練習》實踐操作

或者是沙盤模擬課程

 

 

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