群體事件及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

  培訓(xùn)講師：葉東

講師背景：
葉東（David），營(yíng)銷學(xué)碩士，危機(jī)管理專家，中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，鵬遠(yuǎn)（北京）企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問，自療力理論體系的首創(chuàng)者，國(guó)資委研究中心危機(jī)管理特約顧問，國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師，中國(guó)養(yǎng) 詳細(xì)>>

葉東
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群體事件及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)詳細(xì)內(nèi)容

群體事件及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

【課程大綱】：

一、群體事件的現(xiàn)狀

1、群體事件的頻發(fā)

2、群體性事件的五個(gè)特征

3、怪圈

4、思路的轉(zhuǎn)變

5、“氣”的處理

案例分析

二、群體事件中的群體心理

1、借機(jī)發(fā)泄心理

2、逆反心理

3、表現(xiàn)欲和英雄情結(jié)

4、盲目從眾和法不責(zé)眾心理

5、“抽象憤怒”的深度解讀

6、群體事件的輿論心理基礎(chǔ)

案例分析

三、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的發(fā)生邏輯

1、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的概念

2、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的八大焦點(diǎn)

3、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的矛盾源

4、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的發(fā)生機(jī)制

經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的相似要素

發(fā)生機(jī)制的要素構(gòu)成

5、利益受損一方的解決路徑

6、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件常見的處理模式

案例分析

四、治安型突發(fā)事件的發(fā)生邏輯

1、治安型突發(fā)事件的內(nèi)涵及導(dǎo)火索

2、治安型突發(fā)事件的結(jié)果箱

結(jié)構(gòu)箱概念的啟示

結(jié)構(gòu)箱形成中的因素

結(jié)構(gòu)箱中的低社會(huì)燃點(diǎn)

3、治安型突發(fā)事件發(fā)生的邏輯過程

導(dǎo)火索事件的發(fā)生

信息擴(kuò)散

情緒共鳴

情境催化

控制失敗

群體性事件發(fā)生

4、結(jié)構(gòu)箱中的共振原理

共振效應(yīng)

共振機(jī)制

案例分析

五、關(guān)于群體性事件應(yīng)對(duì)的幾個(gè)關(guān)鍵

1、主管者負(fù)責(zé)的原則

2、就事論事，不做政治化解讀

3、反思、自責(zé)

4、應(yīng)急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時(shí)間、空間內(nèi)

**時(shí)間響應(yīng)極其重要

5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動(dòng)性發(fā)布），**時(shí)間回應(yīng)質(zhì)疑

強(qiáng)制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對(duì)抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現(xiàn)場(chǎng)不抓人，盡量少流血，絕對(duì)不死人；

慎用不是不用

案例分析

六、現(xiàn)場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

1、原則

**要?jiǎng)?wù)

**目標(biāo)

2、三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

控制現(xiàn)場(chǎng)

疏導(dǎo)人群

疏導(dǎo)情緒

案例分析

七、信息發(fā)布工作的要點(diǎn)

1、新聞發(fā)布與應(yīng)急同步啟動(dòng)

2、盡早及時(shí)發(fā)布

信息互通、宣傳稿（口徑統(tǒng)一）

3、科學(xué)發(fā)布

時(shí)機(jī)、層級(jí)、對(duì)象、形式

處理滋事群眾時(shí)，宣傳上不要過分強(qiáng)勢(shì)，有重點(diǎn)放大對(duì)肇事者的處置信息，淡化甚至不提對(duì)滋事群眾的處置，安撫群眾。

階段性發(fā)布，先簡(jiǎn)單，后復(fù)雜；在**初，應(yīng)以文字通稿為主，不輕易召開發(fā)布會(huì)（專業(yè)發(fā)言人沒有到現(xiàn)場(chǎng)，臨時(shí)發(fā)言人缺乏經(jīng)驗(yàn)）

4、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控

對(duì)滋生謠言的可能性有認(rèn)識(shí)，提前部署輿論戰(zhàn)

對(duì)QQ群、微信等隱蔽化的網(wǎng)絡(luò)組織形式有認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)排查

對(duì)不實(shí)信息及時(shí)辟謠，引導(dǎo)輿論。

八、突發(fā)事件處理的13個(gè)要點(diǎn)

1、輿情預(yù)警

2、謠言控制

3、領(lǐng)袖安撫

4、談判技巧

5、法規(guī)對(duì)策

6、網(wǎng)絡(luò)控制

7、群眾對(duì)話

8、專家指導(dǎo)

9、名流調(diào)停

10、隔離技術(shù)

11、信息屏蔽

12、警力威懾

13、事后懲罰

案例分析

 

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　　一、危機(jī)管理計(jì)劃　　1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作　?。?）社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作　?。?）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測(cè)工作　　（3）危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作　　2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng)　　完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：　　（1）標(biāo)題　?。?）前言　?。?）危機(jī)管理政策　?。?）危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)　?。?）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)　　（6）危

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　　一、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的特點(diǎn)　　中國(guó)網(wǎng)民的特質(zhì)：（1）“草根”；（2）“有主張，少論據(jù)”；（3）情緒化；（4）盲目跟從　　2、網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)域中兩元化趨勢(shì)明顯　　3、負(fù)面“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”數(shù)量增加　　4、網(wǎng)民行為“從說到做”，沒有結(jié)果“誓不罷休”　　5、網(wǎng)上群體性事件折射出社會(huì)大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)　　6、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的根源是民眾與政府關(guān)于信息權(quán)利的爭(zhēng)取與限制　　二、

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　　一、認(rèn)識(shí)媒體、認(rèn)清機(jī)遇　　媒體的影響力　　媒體如何影響輿論　　媒介化時(shí)代的到來　　媒體關(guān)系可以帶來的好處　　二、建立你的新聞辦公室　　新聞辦公室的本質(zhì)和作用　　新聞辦公室不應(yīng)做的事情　　新聞辦公室的角色與功能　　新聞辦公室的具體職責(zé)　　新聞辦公室的組織架構(gòu)　　新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作　　聘請(qǐng)外部的公關(guān)顧問　　三、誰來面對(duì)媒體　　企業(yè)為何成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)　　

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　　一、媒體及新聞運(yùn)作的基本規(guī)則　　1、媒體的功能與基本運(yùn)作方式　　2、媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)　　3、什么是新聞　　4、正確把握與記者的關(guān)系　　二、如何應(yīng)對(duì)記者以及回答記者的提問　　與媒體溝通的要點(diǎn)　　與記者溝通的原則把握　　媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）　　媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）　　媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）　　如何回答記者的提問　　1、

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　　講：危機(jī)管理概論　　何謂危機(jī)　　危機(jī)涵義-針對(duì)社會(huì)組織而言　　危機(jī)涵義-講師的定義與理解　　危機(jī)的中國(guó)式解讀　　海恩法則　　墨菲定律　　蝴蝶效應(yīng)　　一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法　　危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律　　什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)　　第二講：新媒體時(shí)代的特性　　受眾接受信息的途徑　　案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”　　案例分析：消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)過程的分析　

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　　銷售的基本概念　　社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響　　銷售的含義　　銷售工作的特性　　銷售人員的工作職責(zé)　　銷售人員應(yīng)樹立的觀念　　銷售的基本認(rèn)知　　銷售的80／20法則　　積極的心理態(tài)度　　影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙　　培養(yǎng)個(gè)人的魅力　　了解銷售的心理定律　　鍛煉心理健康素質(zhì)　　持續(xù)地發(fā)展個(gè)人力量　　銷售的長(zhǎng)期準(zhǔn)備　　開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑　　尋找未來的黃金客戶　　銷

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