《公共關(guān)系與危機(jī)管理》

【課程大綱】：

**部分：公共關(guān)系

一、公共關(guān)系管理的概念

1、公共關(guān)系管理概念

2、對(duì)公共關(guān)系的誤解

誤解之一：公關(guān)=商業(yè)賄賂、走后門

案例分析

誤解之二：公關(guān)=男女色情引誘

案例分析

誤解之三：公關(guān)=廣告宣傳、媒體炒作

案例分析

3、公關(guān)關(guān)系的三種含義

公關(guān)關(guān)系狀態(tài)

公關(guān)關(guān)系活動(dòng)

公關(guān)關(guān)系學(xué)科

二、公共關(guān)系管理的要素和模式

1、公關(guān)關(guān)系管理的基本要素

組織

公眾關(guān)系和組織的傳播行為

系統(tǒng)管理和傳播溝通

良好的公眾關(guān)系

公關(guān)關(guān)系管理模式的演變

技巧型公共關(guān)系模式

技術(shù)型公共關(guān)系模式

管理型公共關(guān)系模式

管理型公共關(guān)系出現(xiàn)的原因

三、媒體關(guān)系的建立

1、媒體的功能與基本運(yùn)作方式

媒體受哪四種力量左右？

北京媒體：上面沒說不行就行？

上海媒體：上面說行才行？

深圳媒體：上面說不行也行？

2、媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)

3、記者圈五大潛規(guī)則

4、正確把握與記者的關(guān)系

5、如何維護(hù)與記者的關(guān)系

給記者分類，培養(yǎng)核心記者圈

保持日常信息供給

讓記者成為行業(yè)專家

及時(shí)反饋

做好媒體上層工作

6、成功的媒體關(guān)系十要

7、面對(duì)媒體的大忌

保持沉默？掩蓋事實(shí)？推諉他人？對(duì)記者反唇相譏？

態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？

四、政府公關(guān)溝通

1、如何解讀政府關(guān)系

馮侖：離不開、靠不住

柳傳志：我將70%的精力花在外部關(guān)系的建立上

王健林：親近政府，遠(yuǎn)離政治

2、理清政企關(guān)系三個(gè)層次的決策

與個(gè)體官員和部門官員的關(guān)系

處理與一級(jí)政府的關(guān)系

參與公共決策，謀求立法優(yōu)勢(shì)

3、官員與商人的三大關(guān)系

交警與司機(jī)關(guān)系？

手足關(guān)系？  

父子關(guān)系？

4、中國(guó)的“警察”

（1）警察的特點(diǎn)

太平洋的警察，管的很寬？

不僅管得寬，還經(jīng)常亂罰款？

（2）應(yīng)對(duì)技巧

不僅應(yīng)付日常的騷擾需要技巧，還千萬不能讓“交警們”抓住把柄，否則就只能被他們“打土豪，分田地”

努力方向是盡快地達(dá)到“手足關(guān)系”？

五、政府公關(guān)三張地圖的繪制

1、政府關(guān)系聯(lián)系圖

2、政府關(guān)系公關(guān)路徑圖

該圖是企業(yè)政府關(guān)系管理人員確?！白邔?duì)門”、“找對(duì)人”的依據(jù)

公關(guān)路徑

公關(guān)路徑圖相關(guān)信息的收集途徑

在路徑圖確定以后，要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行記錄

記錄遵循5W1H1R原則

3、政府關(guān)系管理項(xiàng)目程序圖

該圖主要**對(duì)程序的分解，找到企業(yè)的工作重點(diǎn)

第二部分：危機(jī)管理

一、危機(jī)管理概述

1、什么是危機(jī)

A、危機(jī)的概念     B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

2、危機(jī)的四個(gè)階段

A、危機(jī)潛伏期  B、危機(jī)爆發(fā)期   C、危機(jī)延續(xù)期    D、危機(jī)痊愈期

3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則

A、海恩法則    B、蝴蝶效應(yīng)    C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

5、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則    B、AISAS法則

6、危機(jī)的類型

7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者

政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競(jìng)爭(zhēng)者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 員工 意見領(lǐng)袖 工會(huì) 民間組織

8、危機(jī)管理的原則

A、戰(zhàn)略先行原則  B、制度保障原則  C、預(yù)防**原則  D、全局利益原則

E、 勇于擔(dān)責(zé)原則  F、積極主動(dòng)原則

9、中國(guó)式危機(jī)公關(guān)的三層含義

A、政府    B、媒體    C、消費(fèi)者

二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略

（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)等

C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)

（2）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

A、風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析

B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級(jí)排序

C、風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)策研究

（3）危機(jī)的出現(xiàn)

2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)

（1）信息暢通

（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

（3）確保有危機(jī)管理小組

（4）有一整套的授權(quán)體系

3、危機(jī)管理小組的建立

（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成

（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議

4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號(hào)

（1）預(yù)警信號(hào)一：銷售額與利潤(rùn)

（2）預(yù)警信號(hào)二：財(cái)務(wù)指標(biāo)

（3）預(yù)警信號(hào)三：?jiǎn)T工表現(xiàn)差

（4）預(yù)警信號(hào)四：老板事必躬親

（5）預(yù)警信號(hào)五：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重

三、企業(yè)的危機(jī)來源

1、發(fā)展過快，企業(yè)存在短板

（1）秦池神話是如何破滅的？

（2）紅高粱餐飲為何夭折

（3）格蘭特公司的急性肥胖癥

（4）鄭州亞細(xì)亞商場(chǎng)的快速擴(kuò)張與失敗

2、企業(yè)家與政治走得過近

（1）大邱莊禹作敏為何鋃鐺入獄

（2）牟其中從首富變?yōu)槭昨_

3、市場(chǎng)的巨大變化

（1）北大青鳥不再飛起

（2）大寶的衰敗

4、媒體對(duì)產(chǎn)品不客觀的報(bào)道

（1）巨能鈣事件

（2）恒安紙業(yè)抽紙門事件

5、得罪有權(quán)力官員

（1）湖北天門企業(yè)家陳遠(yuǎn)豪的故事

（2）福建莆田商人的尷尬

6、定位不清晰，多元化發(fā)展

（1）三九藥業(yè)的迷失

（2）雷軍的七個(gè)字秘訣

7、產(chǎn)品質(zhì)量問題或者服務(wù)的缺陷

（1）南京冠生園事件

（2）光明回奶罐事件

8、領(lǐng)導(dǎo)人自身的安全問題

（1）企業(yè)家的各類意外死亡

9、企業(yè)家原罪問題

10、財(cái)務(wù)危機(jī)

（1）日本八佰伴

（2）百富勤集團(tuán)公司因財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)失控而破產(chǎn)

11、CEO的問題

（1）CEO定位不清晰

（2）CEO不學(xué)習(xí)

（3）CEO的法律意識(shí)淡薄

（4）CEO的性格缺陷

12、管理的失控

（1）中大危局

（2）三鹿的倒下

13、管理者缺乏管理的技巧

（1）李鴻章的危機(jī)處理

14、企業(yè)裁員引起的危機(jī)

（1）百度裁員門事件

15、消費(fèi)者過激行為

（1）消費(fèi)者砸大奔

16、文化風(fēng)俗

（1）豐田霸道門事件

（2）立邦油漆事件

17、消費(fèi)者**新媒體抱怨

（1）美聯(lián)航事件

（2）中國(guó)工商銀行事件

18、突發(fā)事件的沖擊

（1）地震

（2）洪水

（3）火災(zāi)

（4）911事件

19、商業(yè)模式的風(fēng)險(xiǎn)

四、危機(jī)處理的應(yīng)對(duì)原則

1、**時(shí)間原則

兩個(gè)**：**時(shí)間、**現(xiàn)場(chǎng)

兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理

**時(shí)間是多長(zhǎng)時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？

**時(shí)間**什么渠道發(fā)出自己的聲音

新聞發(fā)布會(huì)已經(jīng)過時(shí)？

應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度

原因還沒調(diào)查清楚要不要對(duì)外做出回應(yīng)？

如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的**快渠道是什么？

2、真實(shí)坦誠(chéng)原則

態(tài)度決定一切？真相是**的告知？

可以不說但千萬不能說謊

危機(jī)處理的關(guān)鍵？

溫總理的“五真”特點(diǎn)

哈爾濱水危機(jī)的啟示

3、第三方原則

自己說一萬句不如第三方說一句

危機(jī)中的信任排名？哪些人適合做第三方？

如何尋找組織的“第三方”？

第三方的典型特征

與第三方的溝通原則

4、 息事寧人原則

不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán)

不要采取對(duì)抗的方式？溫和的語言遠(yuǎn)勝于雄辯

理直氣壯在心？理直氣和在表？

5、 口徑統(tǒng)一原則

一個(gè)出口

一個(gè)口徑

了解口徑

制定口徑

嚴(yán)格按照口徑說話

前后一致

記住說過的話

6、留有余地原則

話不要說得太滿

速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因

領(lǐng)導(dǎo)人要不要擔(dān)任新聞發(fā)言人？

沒有回旋的余地

領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞發(fā)言人那做什么？

7、情感原則

危機(jī)一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達(dá)？

對(duì)受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來

足夠的傾聽？給尊嚴(yán)給臺(tái)階。即使有理也要打官司？

合作而非對(duì)抗？關(guān)愛弱者？先示弱后逞強(qiáng)?

8、雙向?qū)Φ仍瓌t

單向溝通的弊端；達(dá)芬奇的溝通錯(cuò)在哪里？

不要居高臨下？適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)？

城管的聰明之處

五、危機(jī)處理的步驟

1、分析判斷

危機(jī)是什么？所處的階段？

涉及到的利益相關(guān)者有哪些？

可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害

2、制定目標(biāo)

定量分析？定性分析？

3、策略制定

潛伏期：大事化小？

爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？

持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？

終止期：形象重塑？

4、組織策劃：三個(gè)步驟

成立危機(jī)處理小組

組織企業(yè)資源

形成具體行動(dòng)方案

5、管理實(shí)施

五個(gè)原則？

兩種機(jī)制？

四個(gè)注意？

6、 危機(jī)預(yù)警-五個(gè)步驟之外

跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？

六、危機(jī)中媒體應(yīng)對(duì)策略與新聞發(fā)布技巧

1、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)

2、危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則

3、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱  

4、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

實(shí)施泄洪模式應(yīng)注意的五大問題

信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？

亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點(diǎn)？

危機(jī)信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會(huì)的基本程序？

5、新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人不是人？

新聞發(fā)言人不是一個(gè)人？

新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息？

新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞？

新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)？

新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧？

新聞發(fā)言人說出重點(diǎn)的十一個(gè)步驟？

新聞發(fā)言人的授權(quán)體系？

新聞發(fā)言人的口徑原則？

新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單？

新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)不同類型記者的技巧？

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