2017年藥店營業(yè)員待客技巧---如何留住進(jìn)店的每一位顧客

  培訓(xùn)講師：岳峰

講師背景：
岳峰，沈陽藥科大學(xué)藥學(xué)系（90本科）；北京大學(xué)EMBA，從1990年作為第一批學(xué)術(shù)推廣營銷人員開始了外企專業(yè)醫(yī)藥代表職業(yè)生涯，曾在日、德等多家著名跨國制藥公司就任醫(yī)藥代表、地區(qū)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總經(jīng)理等職務(wù)；有13年醫(yī)藥營銷管理 詳細(xì)>>

岳峰
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2017年藥店營業(yè)員待客技巧---如何留住進(jìn)店的每一位顧客詳細(xì)內(nèi)容

2017年藥店營業(yè)員待客技巧---如何留住進(jìn)店的每一位顧客

【課程大綱】

前言：“新醫(yī)改”形勢下醫(yī)藥零售業(yè)態(tài)及未來發(fā)展趨勢分析

“四分天下”格局下的零售業(yè)分析

業(yè)態(tài)趨勢：藥品（產(chǎn)品導(dǎo)向）－保健品－藥妝－便利（市場）

強(qiáng)勢零售終端對供貨商的話語權(quán)越來越大（貼牌品種/主推品種/總代趨勢）

各種采購聯(lián)盟的出現(xiàn)對零售業(yè)的影響

越來越多的藥企把連鎖企業(yè)作為一級經(jīng)銷商來對待

“基藥”對零售藥店的影響及應(yīng)對（品類、數(shù)量）

大流通與大連鎖的未來價值

自我藥療前景與消費(fèi)者期望

顧客分析

影響購藥行為的因素

消費(fèi)者行為分析對連鎖藥店的啟示

消費(fèi)者對于藥店的期望

消費(fèi)者變化：價值觀的變革


一單元：懷著不同目的的顧客的特征及接待方法

探價的顧客及其接待方法

購買特賣品的顧客及其接待方法

替人跑腿的顧客及其接待方法

殺價的顧客及其接待方法

退貨、換貨的顧客及其接待方法

結(jié)伴同行的顧客及其接待方法

喜歡贈品的顧客及其接待方法

帶孩子的顧客及其接待方法

十個方面描繪顧客的形象及顧客的作用

每組三個案例及其處置方法


第二單元：不同性格的顧客

三類見多識廣型顧客及其接待方法

慕名型顧客及其接待方法

性格未定型顧客及其接待方法

親昵型顧客及其接待方法

猶豫不決型顧客及其接待方法

商量型顧客及其接待方法

慎重型顧客及其接待方法

沉默型顧客及其接待方法

聊天型顧客及其接待方法

爽快型顧客及其接待方法

好講道理型顧客及其接待方法：容易引起顧客跟店方辯理的行為

謙虛型顧客及其接待方法

靦腆型顧客及其接待方法

每組三個案例及其處置方法：


第三單元：店員的素質(zhì)至關(guān)重要

擺脫三種錯誤的定位：定貨員/推銷員/售貨員與導(dǎo)購員的差別

生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店

店員的不良態(tài)度及其危害：優(yōu)秀店員必須具有以下幾種良好的態(tài)度

店員身體語言的正確使用方法：

1．動的身體語言

2．靜的身體訊號


第四單元：店員必備的技巧

營業(yè)前的準(zhǔn)備

營業(yè)中的基本步驟：

1．顧客購買藥品時的心理變化

2．店員服務(wù)的十個步驟

營業(yè)服務(wù)的十大技巧：

1．運(yùn)用微笑服務(wù)

2．講究語言藝術(shù)

3．注意電話禮貌

4．熟悉接待技巧

5．掌握展示技巧

6．精通說服技巧

7．熟練掌握計算技巧

8．創(chuàng)新包裝技巧

9．擁有必備的專業(yè)知識

10．搞好退換服務(wù)


一個優(yōu)秀店員接待不同身份、不同愛好的顧客的八種方法：

一般說服顧客的技巧有以下八種：

一個優(yōu)秀的店員在進(jìn)行藥品包裝時會注意到以下幾點(diǎn)：

一個優(yōu)點(diǎn)的店員必須了解以下各方面的關(guān)于藥品的知識：

店員可以**以下六個途徑了解到上述四方面關(guān)于藥品的知識：

在退換的服務(wù)中，店員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：


第五單元：接待顧客的秘訣

善待顧客

了解顧客：購買行為/動機(jī)/習(xí)慣/對藥店的意見

開發(fā)顧客

影響顧客

迎合顧客


第六單元：正確對待顧客的意見

歡迎顧客多提意見

如何處理顧客購買藥品中提出的意見

如何處理顧客的抱怨

顧客提意見多發(fā)生在三種時刻

店員該如何回答顧客對藥品的異議

店員如何選擇回答顧客疑問的時機(jī)？

回答顧客問題的五步

回答顧客異議的八種方法

對于藥店來說， 顧客抱怨的兩方面內(nèi)容

怎樣預(yù)防抱怨的產(chǎn)生

一個優(yōu)秀的店員經(jīng)常遵循以下兩個原則接受顧客的抱怨

在處理顧客的抱怨時要注意以下三點(diǎn)

附錄：

表一 顧客特性掌握度檢測表

請回答以下十個問題

表二 藥店門市高手行為舉止17問檢測表


第六單元：角色演練（根據(jù)客戶需要安排）


第七單元：現(xiàn)場提問實(shí)際工作中遇到的難題（半小時）




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一、銷售拜訪的三要素（15分鐘）二、銷售拜訪的基本結(jié)構(gòu)尋找客戶訪前準(zhǔn)備接觸階段探詢階段聆聽階段呈現(xiàn)階段處理異議成交（締結(jié)）跟進(jìn)（一）尋找客戶（2小時）1、客戶意識2、市場調(diào)查3、檔案建設(shè)4、客戶類型銷售過程中客戶的心理分析與突破：心理現(xiàn)象各年齡層客戶需求分析與滿足影響人際吸引的因素：個性特質(zhì)、相似性、互補(bǔ)性、熟悉性、接近性5、篩選客戶：目標(biāo)客戶鎖定6、制定客

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部分成功招商的要素通路策略規(guī)劃——招商基本理論一、分銷通路規(guī)劃流程二、藥品進(jìn)行分銷通路規(guī)劃的要點(diǎn)藥品分銷渠道的形式藥品分銷渠道的建設(shè)三、通路建設(shè)的創(chuàng)新模式——招商組建區(qū)域招商構(gòu)建的通路特征招商企業(yè)應(yīng)具備的條件招商的SWOT分析區(qū)域市場招商的優(yōu)勢區(qū)域市場招商的劣勢第二部分醫(yī)藥企業(yè)招商策略規(guī)劃大型企業(yè)招商合作的基本原則中小型企業(yè)招商合作的基本原則一、招商現(xiàn)狀當(dāng)前

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單元：當(dāng)前醫(yī)藥法規(guī)與政策環(huán)境對醫(yī)療器械、耗材營銷的影響（0.5小時）新政策環(huán)境下器械、耗材產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀與前景“醫(yī)藥分家”“臨床路經(jīng)管理”“醫(yī)?？傤~預(yù)付制”試點(diǎn)對器械、耗材營銷的影響及應(yīng)對新政下對醫(yī)療器械、耗材銷售團(tuán)隊的機(jī)會與趨勢要求第二單元：醫(yī)療器械、耗材經(jīng)銷商的選擇、重組、增減與經(jīng)銷商管理（4.5小時）渠道設(shè)計前的市場與競爭分析（SWOT工具：公司/政策/產(chǎn)

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《器械設(shè)備之醫(yī)院開發(fā)策略與大客戶管理維護(hù)技能提升》【課程大綱】一單元：當(dāng)前醫(yī)藥法規(guī)與政策環(huán)境對器械設(shè)備銷售的影響(0.5小時)1、器械設(shè)備市場現(xiàn)狀及未來前景展望2、新醫(yī)改政策環(huán)境下器械設(shè)備銷售的機(jī)會與挑戰(zhàn)第二單元：器械設(shè)備終端大客戶開發(fā)與公關(guān)策略(6小時)1、醫(yī)療產(chǎn)品終端客戶銷售拜訪的三個重要要素（心態(tài)；知識；觀念）2、大客戶開發(fā)、拜訪前的準(zhǔn)備工作（為自己準(zhǔn)

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單元：“新醫(yī)改”政策環(huán)境與營銷趨勢分析（2小時）未來3年醫(yī)藥市場四分天下細(xì)節(jié)分析城市醫(yī)院、OTC、“新農(nóng)合”、社區(qū)、診所、藥店市場情況分析“全民醫(yī)保計劃”對OTC未來醫(yī)藥營銷的影響中藥品種長期利好的分析2013版“基藥目錄”對流通企業(yè)、醫(yī)院、藥店、社區(qū)醫(yī)院的影響？當(dāng)前醫(yī)藥零售業(yè)的業(yè)態(tài)分析新版GSP醫(yī)藥流通體制的現(xiàn)狀及未來趨勢第二單元：區(qū)域醫(yī)藥市場潛力分析方法

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單元：“新醫(yī)改”政策環(huán)境與大OTC營銷趨勢分析（2小時）OTC市場現(xiàn)狀及未來3年產(chǎn)品線發(fā)展趨勢政策鼓勵處方院外流動對OTC的利好操作互聯(lián)網(wǎng)藥店診所等新型零售方式新機(jī)遇“電子處方”破解處方藥管理難題目前連鎖、單體藥店規(guī)模、現(xiàn)狀及品類選擇趨勢討論：上述分析，下一步實(shí)際工作中你將做出哪些新的工作思考？第二單元：產(chǎn)品培育（2.5小時）新形勢下處方藥、非處方藥的營銷變

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“利器”一：品類管理與利潤倍增（4小時）未來OTC品類變化趨勢“社區(qū)零差價”及應(yīng)對連鎖趨勢及應(yīng)對建議連鎖藥店經(jīng)營盈利模式分析圖“新品”引進(jìn)倍增業(yè)績品種淘汰原則做好價格帶管理倍增業(yè)績價格帶與品類調(diào)整對業(yè)績的影響做好品類月銷售價格PP點(diǎn)，調(diào)整品類倍增業(yè)績降價或漲價對利潤的影響廠家品牌、利潤空間、品項寬度對整體利潤貢獻(xiàn)度的影響某藥店小兒感冒藥品品項數(shù)量調(diào)整案例避免

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【課程大綱】一單元：新形勢下醫(yī)藥類企業(yè)面臨的政策與市場宏觀環(huán)境的分析（1.5小時）藥品在城市醫(yī)院、“新農(nóng)合”、OTC、診所、社區(qū)市場現(xiàn)狀及未來5年發(fā)展趨勢醫(yī)療機(jī)構(gòu)“二元化”“全民醫(yī)保”“三保整合”“一卡通”對醫(yī)藥營銷的影響“醫(yī)藥分家”“藥房托管及二次議價”“醫(yī)保改革”未來發(fā)展趨勢解析“三明模式”“基藥比例”“臨床路徑管理”“藥占比”“處方點(diǎn)評”對醫(yī)藥營銷的壓

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【課程大綱】單元：新形勢下醫(yī)藥類企業(yè)面臨的政策與市場宏觀環(huán)境的分析（1.5小時）藥品在城市醫(yī)院、“新農(nóng)合”、OTC、診所、社區(qū)市場現(xiàn)狀及未來5年發(fā)展趨勢醫(yī)療機(jī)構(gòu)“二元化”“全民醫(yī)?！薄叭Ｕ稀薄耙豢ㄍā睂︶t(yī)藥營銷的影響“醫(yī)藥分家”“藥房托管及二次議價”“醫(yī)保改革”未來發(fā)展趨勢解析“三明模式”“基藥比例”“臨床路徑管理”“藥占比”“處方點(diǎn)評”對醫(yī)藥營銷的壓力

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