客戶關(guān)系管理以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略

【課程大綱】

1、 客戶關(guān)系的價(jià)值

• 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？
• 個(gè)人客戶VS大客戶
• 產(chǎn)品式銷售VS價(jià)值式銷售
• 客戶關(guān)系的種類
• 客戶關(guān)系的三種境界
• 基于關(guān)系的三種銷售風(fēng)格
• 客戶關(guān)系營(yíng)銷的定義
• 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員系統(tǒng)了解客戶關(guān)系的價(jià)值與客戶關(guān)系管理整體思路
• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師開(kāi)場(chǎng)，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

2、 客戶經(jīng)理與關(guān)系營(yíng)銷

• 關(guān)系營(yíng)銷做什么？
• 客戶決策心理
• 銷售顧問(wèn)的核心價(jià)值定位
• 四種習(xí)慣，四種命運(yùn)
• 處理關(guān)系銷售的誤區(qū)
• 關(guān)系式銷售人才的五種才干
• 【內(nèi)容聚焦】：**視頻展示，幫助銷售人員明晰，只有建立良好的客戶關(guān)系，才是真正有效的大客戶營(yíng)銷方法
• 【授課實(shí)踐】：視頻案例展示，小組討論，案例分析，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

3、 地緣特質(zhì)與中國(guó)式關(guān)系

• 中國(guó)文化特質(zhì)的獨(dú)特性
• 大客戶采購(gòu)行為的獨(dú)特性
• 中國(guó)客戶的公私觀念
• 中國(guó)客戶的為人處事
• 中國(guó)客戶的溝通習(xí)慣
• 中國(guó)客戶的思維方式
• 中國(guó)客戶的應(yīng)變能力
• 中國(guó)客戶對(duì)制度態(tài)度
• 【內(nèi)容聚焦】：中國(guó)文化博大精深，西方銷售方法需要改良，才能適應(yīng)中國(guó)的客戶環(huán)境。導(dǎo)師**各種案例展示，幫助學(xué)員掌握在中國(guó)特點(diǎn)環(huán)境中，應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)大客戶的銷售方法
• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例展示，問(wèn)題討論，導(dǎo)師總結(jié)

4、 客戶需求挖掘與決策關(guān)系

• 選擇市場(chǎng)定位與策略
• 馬斯洛需求歸類方法
• 需求預(yù)測(cè)方法
• 組織需求VS個(gè)人需求
• 組織層級(jí)需求分析
• 崗位層級(jí)需求分析
• 業(yè)務(wù)需求分析方法
• 【內(nèi)容聚焦】：根據(jù)經(jīng)典需求分類方法與組織機(jī)構(gòu)需求表，幫助銷售人員掌握企業(yè)需求，決策人需求，私人需求等分類方法以及有效突破策略
• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，需求工具表格展示，案例分析，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

5、 客戶需求與有效推進(jìn)

• 迅速推進(jìn)策略VS逐步推進(jìn)策略
• 自上而下策略VS自下而上策略
• 包圍中心策略VS重點(diǎn)突破策略
• 集體影響策略VS關(guān)鍵人策略
• 【內(nèi)容聚焦】：**案例展示，幫助銷售了解大客戶的經(jīng)典突破策略
• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例展示，小組討論，案例分析，導(dǎo)師總結(jié)

6、 銷售前期關(guān)鍵動(dòng)作

• 塑造良好印象
• 實(shí)現(xiàn)特定共謀
• 引出相應(yīng)話題
• 進(jìn)行價(jià)值展示
• 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關(guān)系管理的前期關(guān)鍵動(dòng)作
• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

7、 如何快速建立人脈關(guān)系

• 建立人脈關(guān)系的四大準(zhǔn)則
• 變陌生拜訪為關(guān)系網(wǎng)突破
• 人脈銷售五大法則
• 人脈銷售六大建議
• 如何快速接近你想接近的人
• 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員掌握快速建立人脈關(guān)系的有效方法
• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

8、 接近約見(jiàn)客戶

• 繪制關(guān)系圖
• 發(fā)掘客戶的關(guān)注點(diǎn)
• 客戶共謀點(diǎn)的尋找
• SPIN銷售問(wèn)話技巧
• FABE產(chǎn)品展示技巧
• 為你占用客戶時(shí)間提供價(jià)值回報(bào)
• 靈活設(shè)計(jì)接近客戶活動(dòng)和約見(jiàn)詞
• 【內(nèi)容聚焦】：**案例分析和情景模擬，幫助銷售人員掌握接近約見(jiàn)客戶的關(guān)鍵動(dòng)作
• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，情景模擬，角色扮演，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

9、 銷售中期關(guān)鍵動(dòng)作

• 加強(qiáng)客戶關(guān)系
• 建立銷售優(yōu)勢(shì)
• 屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
• 處理客戶異議
• 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關(guān)系管理的中期關(guān)鍵動(dòng)作
• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

10、 識(shí)別客戶角色

• **步：尋找內(nèi)線
• 第二步：了解客戶內(nèi)部采購(gòu)的組織結(jié)構(gòu)圖
• 第三步：確定影響采購(gòu)決策的關(guān)鍵人
• 第四步：明確關(guān)鍵人的角色與立場(chǎng)
• 第五步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系
• 第六步：建立廣泛的統(tǒng)一戰(zhàn)線，與所有人保持良好關(guān)系
• 【內(nèi)容聚焦】：**完整案例分析，幫助銷售人員系統(tǒng)掌握與客戶建立全面關(guān)系的有效步驟
• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

11、 加強(qiáng)客戶關(guān)系

• 人情債VS人情帳
• 親進(jìn)度VS信任度
• 建立信任度關(guān)系的策略
• 建立個(gè)人信任度的七大要素
• 建立企業(yè)信任的五大保證
• 如何建立銷售壁壘
• 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員掌握與客戶建立深度關(guān)系的有效方法
• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，情景模擬，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

12、 客戶異議的處理

• 什么是客戶異議
• 客戶異議的種類
• 客戶異議產(chǎn)生的情況
• 處理客戶異議的常見(jiàn)方法
• 【內(nèi)容聚焦】：**案例分析，幫助銷售人員了解客戶異議的成因，以及如何應(yīng)對(duì)各種不同的客戶異議
• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，異議收集，案例分析，情景模擬，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

13、 銷售后期關(guān)鍵動(dòng)作

• 開(kāi)展銷售談判
• 實(shí)施有效跟進(jìn)
• 后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)
• 客戶關(guān)系持續(xù)升溫
• 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關(guān)系管理的后期關(guān)鍵動(dòng)作
• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

14、 談判成交關(guān)鍵點(diǎn)控制

• 項(xiàng)目投標(biāo)準(zhǔn)備
• 報(bào)價(jià)與聯(lián)合投標(biāo)技巧
• 項(xiàng)目投標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)管理
• 談判的關(guān)鍵策略
• 價(jià)格談判的技巧
• 有效成交技巧
• 【內(nèi)容聚焦】：**案例分析，幫助銷售人員了解談判成交階段的關(guān)鍵動(dòng)作，以及掌握有效的談判策略及技巧
• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，談判案例分析，小組討論，情景模擬，角色扮演，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

15、 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)

• 孕育階段策略
• 初期階段策略
• 穩(wěn)定階段策略
• 戰(zhàn)略合作伙伴策略
• 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員系統(tǒng)了解客戶關(guān)系管理的全貌，以及如何與客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，客戶關(guān)系管理模型展示，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

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