餐飲服務(wù)禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)

課程導(dǎo)入

學(xué)員自測：我在工作中有這些行為嗎？

討論：餐飲服務(wù)禮儀是什么樣的？

**篇：餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

**講  餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

一、親和力

二、舒心的問候

三、雅潔的儀表

四、得體的語言(酒店常用服務(wù)語、相關(guān)服務(wù)忌語和敬語)

五、誠懇的態(tài)度(真誠、明朗、善意、智慧)

第二講  餐飲服務(wù)禮儀基本要求

1、強(qiáng)化職業(yè)道德

2、明確角色定位

3、善于雙向溝通

4、三A法則

5、首輪效應(yīng)

6、親和效應(yīng)

7、末輪效應(yīng)

8、提倡零度干擾

第二篇  餐飲服務(wù)禮儀篇

**講  認(rèn)識餐飲服務(wù)禮儀

一、什么是禮儀

二、餐飲服務(wù)禮儀

第二講 服務(wù)人員的形象管理

一、印象管理(塑造美好**印象)

二、肢體語言管理(無聲勝有聲)

三、外表管理(出色的外表可以提升你的整體水平)

四、服飾管理(你的服飾告訴了所有人你是誰)

五、表情管理

六、語言管理(你一開口，我就能了解你)

七、妝容管理

八、細(xì)節(jié)管理(細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味)

第三講 餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)

一、基本儀態(tài)訓(xùn)練(站姿、)

二、餐飲服務(wù)人員手勢標(biāo)準(zhǔn)

(一)自然垂放：雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處

(二)手持物品：穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生

(三)遞接物品

1、雙手為宜

2、遞于手中

3、主動(dòng)上前

4、方便接納

5、尖刃向內(nèi)

(四)展示物品

1、上不過眼，下不過胸，左右不過肘

2、上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘

(五)招呼別人(手勢)

1、橫擺式

2、直臂式

3、斜臂式

4、曲臂式

5、雙臂式

(六)尊者先：注意力度、注意時(shí)間、注意方式

(七)揮手道別：身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動(dòng)

(八)手勢的禁忌

1、容易誤解的手勢

2、不衛(wèi)生的手勢

3、不尊重他人的手勢

4、不穩(wěn)重的手勢

三、微笑和目光的訓(xùn)練

(一)眼神運(yùn)用

1、注視的部位

2、注視的角度

3、注視的技巧

4、注視的時(shí)間

(二)微笑

1、笑的種類

2、微笑的要領(lǐng)

3、笑容是提升好感度的捷徑

4、沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

5、笑容是服務(wù)人員的**項(xiàng)工作

(三)餐飲服務(wù)人員微笑聯(lián)系方法

1、他人誘導(dǎo)法-----同桌、同學(xué)之間互相**一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對方發(fā)笑。

2、情緒回憶------**回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

3、口型對照法------**一些相似的發(fā)音口型，找到適合自己的美的微笑狀態(tài)。

第五講  餐飲服務(wù)人員語言禮儀

一、酒店服務(wù)用語的規(guī)范

二、如何用好酒店接待用語

三、傾聽的作用要領(lǐng)

四、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人

五、酒店 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練

(一)酒店禮儀的七聲十七字

1、七聲

2、十七字

(二)酒店服務(wù)語言原則：

   主動(dòng)、熱情、真誠、平等、友好、靈活

(三)酒店服務(wù)語言的要求：

   明晰準(zhǔn)確、簡明準(zhǔn)確、態(tài)度和藹、當(dāng)好參謀

(四)禮貌服務(wù)的正確使用：

1、首先學(xué)好用好日常禮貌用語

2、注意說話時(shí)的舉止

3、注意說話的語氣、語調(diào)和語速

4、注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語

5、注意語言要簡練、中心要突出

6、注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語

7、注意不同語言在表達(dá)上的差別

(五)禮貌服務(wù)用語

1、歡迎語

2、問候語

3、祝賀語

4、答應(yīng)語

5、道歉語

6、征詢語

7、指路用語

8、答謝語

9、告別語

第六講  餐飲服務(wù)日程禮儀

1、問候禮儀

2、鞠躬禮儀

3、稱呼禮儀

4、引導(dǎo)禮儀

5、握手禮儀

6、介紹禮儀

7、名片禮儀

8、乘車禮儀

9、電話溝通禮儀

10、交往禮儀

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。

第三篇  餐飲服務(wù)技巧篇

一、客人接待技巧

1、接待客人前的準(zhǔn)備

2、歡迎您的客人

3、提供個(gè)性化的服務(wù)

4、不同的客人的不同接待技巧

二、理解客人

1、理解客人的期望

2、客人的需求期望

3、識別不合理期望

4、找到客人的購買的理由

5、理解客人的技巧

三、滿足客人的期望

1、專業(yè)地介紹產(chǎn)品

2、提供住處與選擇

3、設(shè)定客戶期望值

4、超越客人期望的技巧

5、拒絕客人的技巧

6、捕捉客戶的成交信號

7、達(dá)成協(xié)議的技巧

四、留住客人

1、結(jié)束服務(wù)

2、留住客戶的技巧

五、及時(shí)服務(wù)

1、時(shí)效比品質(zhì)更重要

2、別讓客人等太久

3、千萬別浪費(fèi)客人的時(shí)間

4、即時(shí)服務(wù)

5、好的過程才能有更高效率

6、彈性的服務(wù)時(shí)間

7、退款要及時(shí)

8、回應(yīng)迅速及時(shí)

六、創(chuàng)新服務(wù)

1、服務(wù)人性化

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

3、服務(wù)創(chuàng)新

4、超值服務(wù)

5、體驗(yàn)服務(wù)

6、一對一服務(wù)

7、一站式服務(wù)

8、電子化服務(wù)

9、顧問式服務(wù)

第二講  客戶服務(wù)中的溝通技巧

一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識

1、溝通的概念

2、溝通的作用

3、溝通的基本要素

4、客戶溝通的基本方式

二、傾聽技巧

1、理解技巧

2、傾聽的作用

3、傾聽的技巧

4、如何成為好的聆聽者

三、提問技巧

1、提問的作用

2、提問的技巧

四、身體語言的運(yùn)用

1、表情語

2、手勢語

3、肢體動(dòng)作語

第四篇 餐飲服務(wù)人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)

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