周力之老師的內(nèi)訓課程
第1講影響會議效率的若干因素及會議準備1.1視頻分析:l這樣的會議,你作何評價?1.2需要開會嗎l不需要,如果……l一定要開會,如果……l會議的“務虛“與”務實平衡“l(fā)正式會議VS非正式會議1.3會議管理的格局與細節(jié)l建立會議規(guī)范,把控會議關鍵節(jié)點l關注會議細節(jié),及時做好會議糾偏l會議之前的十個要素l6W1H的會議應用案例第2講高效會議的議程2.1高效會議對主持人的要求l主持人聽到“九環(huán)十環(huán)”及“電梯原則”的應用l主持人的感覺VS事實;引導思考VS發(fā)散思維l主持人“怎么啦”與“還有嗎”的深層跟進2.2開場白的三步曲l定義、內(nèi)容、程序2.3如何分配發(fā)言時間—l演練100分鐘的會議2.4如何掌握議
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講新思維:服務營銷運營管理的新思維1.1兩項共識,貫穿始終l互動員工;高超的管理者如何互動員工l愉悅員工;高超的管理者怎樣愉悅員工1.2問題隔離、因素分析l你在團隊管理中的困惑和主要問題有什么l你認為這些問題產(chǎn)生的三個內(nèi)因、外因分別是什么1.3服務營銷管理新思維的幾個關鍵詞l客戶的變化:消費模式與web2.0l員工的變化:新生代及其特征l競爭環(huán)境的變化:快公司、輕公司第二講巧舉措:服務營銷管理舉措的精細與精益2.1精細與精益的案例與價值l家樂福排隊案例的精益思考l運籌學“排隊模型”的應用l案例及演練:營業(yè)廳縮短排隊時間的八項舉措/呼叫中心接通率管理的精益舉措2.2客戶需求的精細與精益分析及行為
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第1講.電話銷售、電話邀約理念突破1.1電銷技巧誠需要,深度思考更重要l電銷技巧提升之“蜘蛛式”“螞蟻式”“蜜蜂式”l“電話銷售”兩個定義的深入解讀l4P、4R理論的在電話銷售、銷售中與時俱進的思考1.2客戶服務VS服務銷售l充分識別客戶期望之中、意料之外的需求l電銷過程中“峰終理論”的應用l解決方案式電銷:梳理客戶需求、喚醒客戶需求1.3提升理念做電銷——電銷的深度與系統(tǒng)思考l士氣比武器更重要l電銷“用目標管理”VS“對目標管理”l電話銷售“剩著為王”l關于電銷的六個勵志觀點1.4銷售與推銷的差異與電銷行動指南l出發(fā)點不同l目的不同l過程不同l手段不同第2講.電話銷售、電話邀約問題隔離及“武
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講新思維:服務營銷運營管理的新思維1.1問題隔離、因素分析l你在團隊管理中的困惑和主要問題有什么l你認為這些問題產(chǎn)生的三個內(nèi)因、外因分別是什么1.2服務營銷管理新思維的幾個關鍵詞l客戶的變化:消費模式與web2.0l員工的變化:新生代及其特征l競爭環(huán)境的變化:快公司、輕公司第二講巧舉措:服務營銷管理舉措的精細與精益2.1精細與精益的案例與價值l家樂福排隊案例的精益思考l運籌學“排隊模型”的應用l案例及演練:營業(yè)廳縮短排隊時間的八項舉措/呼叫中心接通率管理的精益舉措2.2客戶需求的精細與精益分析及行為匹配l被識別、受歡迎、受尊重的需求……l有禮amp;有助、問責amp;負責、專業(yè)amp;易懂、效
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講客戶服務“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問題隔離1.1客戶服務的“道法術器”O(jiān)slash;案例解讀Oslash;討論、演練:服務的精細與精益應用、客服代表的邊緣知識1.2客戶服務問題隔離及行動學習工具應用Oslash;目標、關鍵障礙、解決方案Oslash;價值、難度的四象限應用第二講多元客戶需求分析及精益服務舉措匹配2.1高超客服代表的“武備庫”O(jiān)slash;了解產(chǎn)品 服務Oslash;分析客戶Oslash;掌握流程Oslash;溝通技巧Oslash;團隊作戰(zhàn)2.2客戶服務知行轉(zhuǎn)換的兩個視角、六大方面Oslash;知識、態(tài)度、技能Oslash;系統(tǒng)、流程、人Oslash;錄音案例解讀及演練2.3客戶
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第1講:互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”O(jiān)slash;弱勢強勢角色換Oslash;投訴渠道萬萬千Oslash;負面效應很難管Oslash;輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標準的升級要點Oslash;投訴處理從粗放到精細、從精細到精益Oslash;投訴處理的“道法術器”和“戰(zhàn)略解碼”相結合1.3培訓之外的投訴處理能力提升方法Oslash;投訴處理能力提升的三種方式:蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.4多元視角的3.15Oslash;對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會Oslash;微博、微信、微視頻曝光對企業(yè)聲譽影響案例1.5客戶投訴問題隔離及行動學習工具