周力之老師的內(nèi)訓課程
第1講. 電話邀約、電話銷售理念提升及精益方法突破1.1 電邀、電銷工作的產(chǎn)業(yè)局面l 行行業(yè)業(yè)在開展l 亂象叢生需規(guī)范l 誠信規(guī)范是底線l 專業(yè)價值是關鍵案例及演練：l “誠信”解讀：理財產(chǎn)品介紹“三點法”應用：“優(yōu)點 不足”l “價值”解讀：哪些是對客戶“有價值”的信息1.2 電銷問題隔離：清晰化、前瞻性l 不信任、沒時間、不需要、不感興趣、太貴了……1.3 提升理念做電銷l 士氣比武器更重要l 電話邀約“剩著為王”l 視頻分析，觀點概括1.4 精益電銷工作方法l 細分客戶——“MAN原則“的應用演練l 總結規(guī)律——外呼“時間窗口”的選擇l 解決方案式銷售——產(chǎn)品的匹配度案例及演練：解決方案
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1. “技術 服務”的思考拓展與三個突破1.1 技術服務的需求及特點? 技術性強? 時效性要求高? 協(xié)同工作復雜? 溝通角色多1.2 服務品質(zhì)和意識提升的三種方式? 蜘蛛式——善加總結? 螞蟻式——他山之石的啟發(fā)? 蜜蜂式——信息提煉1.3 問題歸納、因素分析? 公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解? 他也為難我也難，這事讓我怎么辦? 案例：換與修，如何定？1.4 服務品質(zhì)提升的三個突破? 視野突破? 職能突破? 服務技能突破2. 深度分析客戶需求，服務舉措“按圖索驥”2.1 分析客戶需求，服務“按圖索驥”? 客戶需求清單? 顯性、隱性需求的分析方法? 案例演練與分析? 案例：備件問題的溝通2.2
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講 服務營銷內(nèi)涵挖掘及理念突破1.1 析含義l 客戶服務 VS 服務營銷l 營銷 VS 銷售 VS 推銷1.2 看趨勢l 從響應客戶服務請求到經(jīng)營客戶關系l Solution service solution selling1.3 析需求l 說出的需求VS未說出需求l 客戶基本、信息、情感、精神需求及其話術要點1.4 挖商機l 上門/呼入電話、客戶抱怨背后往往有商機l 客戶消費、使用偏好與電子服務的應用案例分析l 演練： 產(chǎn)品推薦關聯(lián)度的“三點法”應用1.5 一站式l 客服代表、客戶經(jīng)理工作職責與內(nèi)涵變化l 從“代表”、“講師”到“顧問”第2講 先把服務做好，再求營銷突破2.1 客戶服務
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第1講： 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴管理、處理的新思維1.1 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”? 弱勢強勢角色換? 投訴渠道萬萬千? 負面效應很難管? 輿情監(jiān)控不能斷1.2 互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標準的升級要點? 投訴處理從粗放到精細、從精細到精益? 投訴處理的 “道法術器”和“戰(zhàn)略解碼”相結合1.3 多元視角的3.15? 對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會? 微博、微信、微視頻曝光對企業(yè)聲譽影響案例1.4 客戶投訴問題隔離及行動學習工具應用? 客戶投訴三類棘手問題：n 公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解n TA也為難我也難，這事叫我怎么辦n 銷售誤導已在先，客服人員如何管? 行動學習應用的四大處理步
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1. 移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶行為特征及服務管理對策1.1 移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶行為特征? 時間碎片化? 審美疲勞化? 在線實時化? 入口細分化? 消費理性化1.2 移動互聯(lián)網(wǎng)時代服務管理的因時而變? 運營精益化? 渠道矩陣化? 內(nèi)容協(xié)同化? 營銷服務化? 服務實時化? 創(chuàng)意常態(tài)化? 體驗極致化2. 客戶服務管理“道法術器”的一體化2.1 服務品質(zhì)與效率定位（道）? 從公司戰(zhàn)略到服務戰(zhàn)略的“解碼”? 從服務戰(zhàn)略到服務崗位的“解碼”? 服務管理者的國際化、前瞻性視野2.2 服務管理的“基本法”體系構建（法）? 從服務KPI的“牛鼻子”入手? 服務“四大特性”的落地舉措探討2.3 服務崗位的“軟技能”搭配
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培訓師的立體職責與多元能力儲備培訓師職責全視角認知ASTD關于培訓能力模型的解讀企業(yè)內(nèi)訓師的四大角色企業(yè)內(nèi)訓師的七種職責優(yōu)秀培訓師的多元能力儲備實務導向、主動性、組織能力、團隊意識感染力、創(chuàng)造力、學習力表達能力、概括能力、邏輯思考能力熱情度、幽默度、包容度……培訓需求調(diào)查及課程設計要點培訓需求來源及調(diào)查方法培訓需求的十種來源培訓需求調(diào)查的六種方法企業(yè)內(nèi)訓知識點的三個“三管齊下”道、法、術態(tài)度、知識、技巧人、系統(tǒng)、流程三大類課程的設計思路及案例示范理論知識類技能技巧類觀念態(tài)度類課程提綱編寫及提示卡制作打結構、定框架擬提綱、分層次找案例、填內(nèi)容做小抄、上臺練某管理標準中關于培訓的規(guī)定打動人心的課程