郜杰老師的內訓課程
一、心態(tài)篇（改變心態(tài)、自我提高）講心態(tài)決定高度u空杯的心態(tài)u學習的心態(tài)u老板的心態(tài)u積極的心態(tài)u主動的心態(tài)u包容的心態(tài)二、儀容儀表篇（形象決定信任、文明留下美好）第二章投訴員的個人修養(yǎng)與禮儀u形象儀表u行為舉止禮儀u服務語言禮儀u內在修養(yǎng)與業(yè)務知識的掌握三、實戰(zhàn)技巧篇（好方法化解顧客投訴）第三講#63736;商談六原則u用肯定型取代否定型語言u用請求型取代命令型語言u以問句表示尊重u拒絕時以請求型與對不起并用u不下斷語u清楚自己的職權第四講#63736;詢問技巧五原則u問題表設計與運用u不連續(xù)發(fā)問u從回答中整理客戶需求u先詢問容易回答的問題u促進的詢問方式u詢問顧客關心的事第五講應對難纏的顧客
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講如何制定衛(wèi)生標準1.衛(wèi)生定義2.認識衛(wèi)生工具3.如何做好相關清潔4.如何制作衛(wèi)生工具稽核表5.如何制作衛(wèi)生工具監(jiān)察表6.如何制定打分標準7.日常細部清潔流程第二講如何制定門店商品監(jiān)察標準1.確定商品品類、標簽、道具等2.做好商品清潔標準3.明確陳列位置4.做好臺賬管理5.收銀臺物品擺放第三講做后勤監(jiān)察標準1.消防標準的制定2.安全標準的制定3.水電標準的制定第四講市場巡查稽核標準制定1.宣傳品的制定標準2.人員的制定標準3.廣告的監(jiān)播標準4.相關表格的提供第五講人員標準制定1.儀容儀表標準制定2.服務標流程準制定3.服務語言標準制定第六講處理投訴標準制定1.處理投訴流程的制定2.處理投訴語言
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一、 終端營業(yè)廳炒店解析1、炒店的精髓思想2、炒店的價值1）品牌的價值2）旺季抓銷量3）營業(yè)廳開口理由4）競爭的主要手段5）鍛煉提升團隊3、營業(yè)廳炒店現(xiàn)實誤區(qū)1）炒店就是降價2）炒店就是口號3）賣不動要炒店4）拿滯銷做炒店5）炒店沒啥效果6）炒店沒啥錢賺4、完整炒店的八個步驟（內容）1）設計炒店主題2）設計炒店方案3）炒店宣傳推廣4）營業(yè)廳終端布置5）活動資源準備6）活動培訓鼓動7）活動執(zhí)行調整8）炒店活動總結二、高效炒店的兩個基礎規(guī)劃與分析1、客戶分析1) 如何進行客戶分析；2）如何服務好優(yōu)質客戶；3）客戶分析的應用2、產(chǎn)品線規(guī)劃1）如何確定炒店對手2）產(chǎn)品分析3）四類產(chǎn)品規(guī)劃三、設計炒店主
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講業(yè)務員積極心態(tài)的建立n心態(tài)決定行為n與公司站在同一陣線n苦中作樂，長生歡喜心n沒當過孫子的爺爺不是好爺爺n焦點導引思想n大量工作忘記傷口n立足行業(yè)，志存高遠第二講贏在起點n個人外在的形象就是公司的形象n優(yōu)質的禮儀面對客戶n有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走第三講如何做好終端拜訪率提升業(yè)績n尋找機會終端n機會店集中拜訪n五天規(guī)范一天隨機n終端分類，細化拜訪n終端拜訪線路優(yōu)化n打拜訪時間差n提高帶車鋪貨效率n小組鋪貨n正在失傳的功夫：零售拜訪八步驟n生動化讓產(chǎn)品更好賣第四講終端門店鋪貨的十大破冰開場技巧技巧一：新的…技巧二：項目與計劃技巧三：唯一性技巧四：用熟人關系技巧五：重要誘因技巧六：
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一、活動現(xiàn)場選點技巧l 選點常見誤區(qū)l 相關數(shù)據(jù)分析l 地形條件分析l 活動選點l 南方選點避免夕照點，北方選點避免風口l 做好場地談判二、營業(yè)廳促銷區(qū)域終端布置l 終端布置的原則與標準l 終端布置重點l 終端布置操作要點三、促銷活動營銷宣傳推廣l 口碑營銷l 線下選擇1) 小區(qū)2) 異業(yè)聯(lián)盟3) 老客戶4) 等等l 線上選擇1) 百度貼吧2) 微博3) 微信4) YY5) 等等l 電話邀約四、設計活動營銷方案l 促銷方案設計的誤區(qū)l 活動方案設計的關鍵思維l 資源計劃與分配l 活動方案設計1）活動方案設計原則2）活動方案設計的四個關鍵節(jié)點3）高效六類活動方案設計、操作要點l 主要優(yōu)惠形式設計
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一、如何制定衛(wèi)生標準1、衛(wèi)生定義2、認識衛(wèi)生工具3、如何做好相關清潔4、如何制作衛(wèi)生工具稽核表5、如何制作衛(wèi)生工具監(jiān)察表6、如何制定打分標準7、日常細部清潔流程二、如何制定營業(yè)廳商品監(jiān)察標準1、確定商品品類、標簽、道具等2、做好商品清潔標準3、明確陳列位置4、做好臺賬管理5、收銀臺物品擺放三、做后勤監(jiān)察標準1、消防標準的制定2、安全標準的制定3、水電標準的制定四、市場巡查稽核標準制定1、宣傳品的制定標準2、人員的制定標準3、廣告的監(jiān)播標準4、相關表格的提供五、人員標準制定1、儀容儀表標準制定2、服務標流程準制定3、服務語言標準制定六、處理投訴標準制定1、處理投訴流程的制定2、處理投訴語言標準的