羅星 老師
- 所在地區(qū)： 不限地區(qū)
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：服務(wù)禮儀 網(wǎng)點營銷
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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羅星老師的內(nèi)訓(xùn)課程
銀行網(wǎng)點客戶投訴處理主講老師：羅星 課程時間：1天，6小時/天【課程目的】 ◆ 了解客戶在服務(wù)訴求中表現(xiàn)出的基本心態(tài)模式；◆ 能夠根據(jù)不同類型的客戶，通過需求分析和性格感知掌握相應(yīng)的應(yīng)對策略及技巧；◆ 了解客戶投訴主要成因，結(jié)合具體案例進行投訴流程的分析和研討，熟練掌握處理客戶投訴的流程及流程中的主要技巧；? ◆ 掌握兩個處理客戶投訴的金牌話術(shù)，結(jié)合銀行近期的投訴案例進行話術(shù)訓(xùn)練； ◆ 理解非正常投訴的相關(guān)理論和實際解決思路與一些基本處理技法。【課程對象】網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、前臺柜員【課程時間】1-2天（6-12課時）【課程內(nèi)容】第一部分? 客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原
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《銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與神秘人檢查》 主講老師：羅星 課程時間：1天，6小時/天 課程背景： 隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。 在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等
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《中信銀行零售標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力提升》主講老師：羅星 課程時間：1天，6小時/天課程背景：當(dāng)下智能變革對金融行業(yè)的沖擊力是前所未有的，對于銀行的服務(wù)、營銷能力提出更高的要求，各家銀行在不斷增加智能設(shè)備的同時也給予網(wǎng)點人員轉(zhuǎn)型更嚴(yán)峻的考驗，柜員如何做好轉(zhuǎn)型，如何調(diào)整心態(tài)；客戶經(jīng)理如何提升服務(wù)競爭性；網(wǎng)點如何改進服務(wù)場景，如何設(shè)計打動客戶的營銷流程，提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，提升客戶關(guān)系營銷管理能力、服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)效率，從而提升銀行核心競爭力，提升產(chǎn)能。課程收益：1．提升全員服務(wù)意識2．規(guī)范銀行員工的服務(wù)行為3．規(guī)范各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程4．掌握員工管理的辦法5. 掌握網(wǎng)點服務(wù)工作管理辦法課程時間：1天，
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服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——168條精準(zhǔn)解讀與落地執(zhí)行 培訓(xùn)講師：羅星課程背景：中國銀行業(yè)協(xié)會大力推廣銀行營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比，是因為隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，銀行的物理網(wǎng)點定位將不再是大量業(yè)務(wù)的承載，而是演變?yōu)殂y行的服務(wù)體驗中心，這讓銀行網(wǎng)點回歸到了其存在的本質(zhì)——為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。課程依據(jù)：根據(jù)中國銀行協(xié)會T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》最新的168項細(xì)則研究為依據(jù)，以不同層級評選定制相應(yīng)特色打造策略，有效地提高迎評銀行網(wǎng)點通過率。課程時間：1
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《銀行柜員一句化營銷技能提升》 主講老師：羅星 課程時間：1天，6小時/天課程收益： 1、提升團隊營銷意識，突破心魔，全員同舟共濟，強化開口營銷能力 2、提升營銷能力的同時，提升成功率，提升轉(zhuǎn)介意識， 3、提升營銷影響力，提升一句話營銷能力，提升我們服務(wù)規(guī)范與服務(wù)意識，從而提 升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護航課程時間：1天，6小時/天課程對象： 銀行柜面員工授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團隊游戲、形體訓(xùn)練課程大綱：第一講：柜面營銷與自我關(guān)系解析篇----
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《銀行柜員主動營銷綜合技能提升訓(xùn)練》主講老師：羅星 課程時間：1天，6小時/天【培訓(xùn)形式】課堂概念講解、互動研討練習(xí)、情景影片賞析、角色模擬扮演、團隊游戲【培訓(xùn)內(nèi)容】培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式一、柜員新危機！銀行邁入主動營銷新時代 視頻案例：“一位普通銀行職員創(chuàng)造的奇跡” -柜員小鄭這種看似沒有什么技術(shù)含量、缺乏技巧、簡單的營銷方式,能成功嗎 -對比這位銀行職員，我們在主動營銷上的差距有哪些？視頻案例課堂講解小組討論講師點評二、建立銀行優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)1、什么是客戶期許的服務(wù)？2、迎客五大要點與以客為尊服務(wù)要領(lǐng) 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 最好的服務(wù)就是最好的銷售課堂講授練習(xí)討論三、柜員主動營銷