劉成熙 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)：銀行
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：經(jīng)營(yíng)-戰(zhàn)略-組織-變革-創(chuàng)新-營(yíng)銷-人力-通用管理-TTT
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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劉成熙老師的內(nèi)訓(xùn)課程
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快。 講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。 授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用?！ ♂槍?duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合 課程大綱 客戶投訴與客戶抱怨處理技巧 單元:大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé) 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀 轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使 專業(yè)服務(wù)源于專業(yè)化培訓(xùn) 如何擁有良好職業(yè)心態(tài) 大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求 第二單元:開(kāi)篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀 第三單元:服務(wù)人員溝通技巧 客戶服務(wù)的3A技巧 ◆態(tài)度－Attitude (禮
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單元:緣起、出發(fā)探險(xiǎn) 你如何知道客戶到底要什么？ 服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升策略 講授法 角色扮演 團(tuán)體討論 第二單元:企業(yè)經(jīng)營(yíng)金三角 客戶與我們的關(guān)系 公司與客戶的關(guān)系 我們與公司的關(guān)系 客戶與利潤(rùn)的關(guān)系 講授說(shuō)明 團(tuán)體討論 團(tuán)體分享 第三單元:由客戶滿意出發(fā) 誰(shuí)是我們的客戶？ 客戶要的是什么 為什么滿意？ 如何滿足客戶需求？ 如何識(shí)別客戶要求 如何評(píng)估客戶滿意 建立客戶滿意的觀念 提高客戶滿意度的具體做法 講授說(shuō)明 團(tuán)體討論 團(tuán)體分享 第四單元:客戶滿意與經(jīng)營(yíng) 滿足客戶的管理策略 建構(gòu)以客戶服務(wù)導(dǎo)向的文化 客戶滿意的績(jī)效行為與指標(biāo) 我
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單元:銀行開(kāi)發(fā)客戶的步驟和實(shí)用工具 一、 客戶與潛在客戶 誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶 客戶為什么使用你銀行的產(chǎn)品或服務(wù) 客戶是如何做出選擇的 誰(shuí)是你的潛在客戶 思考與討論 二、 營(yíng)銷透視與管理 行業(yè)市場(chǎng)情報(bào)收集與分析 現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)收集與分析 市場(chǎng)情報(bào)的判斷、說(shuō)明 市場(chǎng)情報(bào)說(shuō)明中6P的運(yùn)用 講授 分組討論 小組發(fā)表 案例教學(xué) 集體訓(xùn)練 分組演示 評(píng)估 第二單元:銀行開(kāi)發(fā)客戶的方法與技巧 一、 開(kāi)發(fā)新客戶的重要性 數(shù)量是個(gè)決勝點(diǎn) 巧用尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的N中方法 設(shè)定新客戶開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃 獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì) 二、 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開(kāi)
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一 何謂談判 1、 科學(xué)理論與實(shí)際變數(shù)的融合 2、 談判是一個(gè)過(guò)程 3、 談判技巧是一種應(yīng)用的工具 4、 廣義的談判——布局，造勢(shì)與用術(shù) 5、 談判發(fā)生的要件分析 6、 談判的目的——達(dá)成協(xié)議與有利結(jié)果的權(quán)衡 7、 如何創(chuàng)造談判環(huán)境 8、 正確解讀談判 理論講授 小組討論 案例討論 二 高效談判的模型分析 1、高效談判的特點(diǎn) 2、風(fēng)險(xiǎn)與利益的均衡 3、高效談判的形式——契約 4、高效談判的標(biāo)的(依實(shí)際狀況解析) 給付義務(wù) 對(duì)待給付 履行方式 附隨義務(wù) 其它項(xiàng)目 5. 高效談判的議題（依實(shí)際狀況解析） 總結(jié)顯性的議題 發(fā)覺(jué)隱性的議題 不合理議
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單元：管理者角色及職責(zé) 一、 管理的基礎(chǔ)與原則. 銀行管理者的基本思維 管理的基礎(chǔ) 組織管理的原則 二、 管理者的角色與職責(zé) 管理者的定位及任務(wù) 管理的四大構(gòu)面及工作 重新定義管理者與企業(yè)的關(guān)系 重新定義管理者與部屬的關(guān)系 三、 正本清源-中層管理的角色認(rèn)知 管理者做為下級(jí)的角色認(rèn)知 管理者做為同事的角色認(rèn)知 管理者作為上司的角色定位 第二單元：協(xié)助上司完成組織的任務(wù)-目標(biāo)管理與工作控制 一、 目標(biāo)管理技巧 目標(biāo)管理的含意與價(jià)值 什么是目標(biāo)？它包含哪些核心內(nèi)容？ 目標(biāo)的來(lái)源，常見(jiàn)來(lái)源有哪些？ 目標(biāo)設(shè)定五大步驟與程序 目標(biāo)設(shè)定的要件及重點(diǎn) 目標(biāo)設(shè)定具
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階段學(xué)習(xí)內(nèi)容2天12小時(shí)單元：高效團(tuán)隊(duì)的形成一. 何謂有效團(tuán)隊(duì)二. 建立團(tuán)隊(duì)的5PS三. 建立高效團(tuán)隊(duì)的步驟四. 團(tuán)隊(duì)形成的階段與策略運(yùn)用形成期 風(fēng)暴期 規(guī)范期表現(xiàn)期 轉(zhuǎn)換期 服從期五. 如何成功走過(guò)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的各階段六. 團(tuán)隊(duì)中的角色與職責(zé)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)與角色團(tuán)隊(duì)追隨者的職責(zé)與角色有效的追隨者七. 富有創(chuàng)意的合作藝術(shù)水平式的領(lǐng)導(dǎo)有效的策略伙伴目標(biāo)共有且清晰有彈性的定義角色與責(zé)任深度交談八. 創(chuàng)建適合團(tuán)隊(duì)運(yùn)作九. 與發(fā)揮的無(wú)障礙空間十. 激發(fā)熱忱、引爆動(dòng)能第二單元：高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)一. 什么是TEAM WORK二. 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵要素建立共同愿景凝聚力與共識(shí)的形成團(tuán)隊(duì)的使命與挑戰(zhàn)目標(biāo)的設(shè)定與承