沈丹陽(yáng) 老師
- 所在地區(qū)： 河南 鄭州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 中層管理 溝通藝術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)技能 領(lǐng)導(dǎo)力 職業(yè)素養(yǎng) 溝通技能 職業(yè)心態(tài) 商務(wù)禮儀
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
沈丹陽(yáng)老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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沈丹陽(yáng)老師的內(nèi)訓(xùn)課程
【課程大綱】 一講：溝通的基本原理與方法 一、溝通的目的和要義 1、學(xué)習(xí)溝通技巧的重要性 2、溝通的定義和本質(zhì) 3、溝通的三大載體 4、影響溝通的三要素 二、溝程中常見(jiàn)的三個(gè)障礙 1、認(rèn)同障礙 2、理解障礙 3、影響障礙 4、游戲：每日1P 5、如何做一個(gè)受歡迎的人？ 6、反饋與反饋技巧 三、溝通四大技能 1、溝通時(shí)的表達(dá)技巧：說(shuō)的能力視頻欣賞：師傅與徒弟 視頻研討：羋月傳 思考：你的啟示是什么？溝通時(shí)到底該怎樣表達(dá)？2、激勵(lì)讓別人表達(dá)的能力：聽(tīng)的藝術(shù)聽(tīng)的五大層次 傾聽(tīng)的兩層含義 傾聽(tīng)的三大內(nèi)容 傾聽(tīng)時(shí)10個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn) 傾聽(tīng)時(shí)的反饋技巧3、傾聽(tīng)時(shí)的探尋藝術(shù)：?jiǎn)柕哪芰?wèn)題的種類和用途 啟發(fā)式詢問(wèn)技
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模塊一、銀行管理中的有效溝通一、溝通是重要的銀行管理活動(dòng)1．溝通是基本的職業(yè)技能2．消除障礙，主動(dòng)溝通3．組織溝通不暢的十大原因二、銀行溝通中表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋的原則與技巧（一）、怎樣表達(dá)1．選擇溝通對(duì)象的原則2．如何正確選擇溝通渠道例如：一對(duì)一溝通、會(huì)議溝通、逐級(jí)報(bào)告、越級(jí)申報(bào)、內(nèi)部溝通、外部溝通3．組織溝通中三種不當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式（二）、如何傾聽(tīng)1．善于傾聽(tīng)的好處2．傾聽(tīng)的五個(gè)層次：聽(tīng)而不聞，假裝聽(tīng)，選擇性聽(tīng)，專注聽(tīng)，積極傾聽(tīng)。3．積極傾聽(tīng)的技巧（三）、及時(shí)反饋1．反饋的原則和技巧（四）、銀行內(nèi)組織溝通的八大原則三、如何與上司溝通1．與上司溝通的六大障礙2．接受上司指示的五個(gè)要點(diǎn)3．如何正確的向
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【課程大綱】 一篇客戶投訴抱怨分析 一、為什么銀行特別重視投訴？ 1、投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn) 2、客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 3、有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī) 4、投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng) 【提問(wèn)互動(dòng)】為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴？ 【案例分析】全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果 二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？ 1、顧客應(yīng)該擺在什么位置？ 1）顧客既是上帝也是朋友， 2、面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài) 2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子” 3、面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
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講：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的情景領(lǐng)導(dǎo)力1、識(shí)別團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段2、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的兩種行為3、四種不同的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方法4、網(wǎng)點(diǎn)人員的四大分類5、四類網(wǎng)點(diǎn)人員的不同管理風(fēng)格6、何謂領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？7、駕馭明星網(wǎng)點(diǎn)員工的技巧8、領(lǐng)導(dǎo)下屬的藝術(shù)測(cè)試：士氣狀態(tài)自測(cè)評(píng)分第二講、網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍的有效激勵(lì)藝術(shù)1、網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍的激勵(lì)原理與方法2、員工成長(zhǎng)的過(guò)程3、人性需求的五個(gè)層次4、激勵(lì)的“頭狼法則”“白金法則”“時(shí)效原則”“多元化法則”四大法則5、金錢(qián)以外的14種激勵(lì)方法第三講：網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍的沖突與溝通技巧1、正確看待沖突的態(tài)度團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：辯論--團(tuán)隊(duì)沖突是有害的還是有益的？沖突的好處？沖突的害處？建設(shè)性沖突與破壞性沖突視頻分享：公司商戰(zhàn)（了解團(tuán)隊(duì)
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講：網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)的角色定位與挑戰(zhàn)1.網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)面臨的挑戰(zhàn)2.網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)的四項(xiàng)職責(zé)3.網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)常見(jiàn)管理7大誤區(qū)4.網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)與客戶經(jīng)理差別5.網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)的角色6大定位6. 優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)的特質(zhì)7.網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)的決策陷阱8.網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)時(shí)間管理案例：攬?zhí)旃τ谝簧淼狞S領(lǐng)導(dǎo)案例：網(wǎng)點(diǎn)主任是營(yíng)業(yè)廳的靈魂――某地四家銀行網(wǎng)點(diǎn)走訪記9. 管理上司的技巧10.與上司相處的技巧第二講、網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍的過(guò)程控制要點(diǎn)1、會(huì)議管理1）經(jīng)營(yíng)管理分析會(huì)議2）營(yíng)銷例會(huì)3）早會(huì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作2、隨訪、隨查1）隨訪的原則2）隨訪的注意事項(xiàng)3）隨訪的技巧3、述職及工作溝通1）客戶經(jīng)理的工作述職2）客戶經(jīng)理的工作溝通4、管理表
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模塊一、新晉管理者角色定位--本色做人，角色做事一、管理者角色轉(zhuǎn)變的對(duì)比1、專才——通才2、英雄——領(lǐng)袖3、個(gè)人努力——借助他人4、具體業(yè)務(wù)——管理領(lǐng)導(dǎo)5、技術(shù)性強(qiáng)——管理認(rèn)同感6、面對(duì)事——人與事的平衡二、骨干員工與管理者的區(qū)別1、組織中位置2、職責(zé)范圍3、工作對(duì)象4、工作技能5、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)6、自我實(shí)現(xiàn)三、定位認(rèn)知1、規(guī)劃者2、執(zhí)行者3、危機(jī)/問(wèn)題解決者4、模范者5、績(jī)效伙伴6、監(jiān)督/控制者7、領(lǐng)導(dǎo)者8、教練員9、內(nèi)部客戶模塊二：銀行管理中的有效溝通一、溝通是重要的銀行管理活動(dòng)1．溝通是基本的職業(yè)技能2．消除障礙，主動(dòng)溝通3．組織溝通不暢的十大原因二、銀行溝通中表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋的原則與技巧（一