系列專題：《商海王道：從奧康奇跡悟世界一流商道》

　　可是同事卻對他說：“公司一直都是這樣的制度，上一關(guān)要把下一關(guān)當(dāng)成自己的顧客，你可以跟我吵架，可是你能跟顧客這樣吵架嗎？”

　　他頓時無話可說，從那以后，他開始重新樹立自己的質(zhì)量觀念，力求將工作做到最完美，也正因?yàn)槿绱?，他很快從普通工人成為了生產(chǎn)管理員。

　　這種讓“顧客”存在于每一道生產(chǎn)環(huán)節(jié)的理念，讓所有員工都增強(qiáng)了質(zhì)量意識，力求讓每一雙流水線上下來的鞋子，都做到最好。

　　不僅如此，奧康還將對顧客負(fù)責(zé)的精神融入到了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中。奧康曾做過廣泛的調(diào)查，中國區(qū)域大，范圍廣，每個地區(qū)的人的腳型都不盡相同：溫州人腳瘦，山東人腳肥，昆明人腳小，廣東人腳窄，西北人腳厚，東北人腳長。所以奧康會根據(jù)銷往不同地方的鞋子，在設(shè)計(jì)上有所不同，以滿足不同顧客的需求。

　　有一次，一位澳大利亞的顧客問：“溫州皮鞋雖然物美價廉，也有各種類型，但有沒有為外國人準(zhǔn)備的奧康鞋呢？”

　　他得到的回答是：“澳大利亞是移民國，人民來自世界各地，腳也來自世界各地，種類太多了，沒辦法做。但是如果你到奧康訂做，很快就可以做好?！?/p>

　　這就像對待媽媽一樣對待客戶，一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，并且貫徹到每一個生產(chǎn)、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)中。

　　凡是一流的企業(yè)，莫不把將對顧客負(fù)責(zé)放在首要位置。關(guān)于這一點(diǎn)，美國著名的強(qiáng)生公司強(qiáng)調(diào)——“永遠(yuǎn)對病人和媽媽負(fù)責(zé)”！這是強(qiáng)生公司一直秉承的生產(chǎn)和經(jīng)營理念。因?yàn)槟阋苍S會糊弄你的病人，你的顧客，但卻絕對不會糊弄你的媽媽。所以，一流的企業(yè)，要時時把顧客當(dāng)成媽媽一樣來對待。

　　強(qiáng)生公司是世界500強(qiáng)的跨國企業(yè)，其產(chǎn)品包括醫(yī)用產(chǎn)品、藥品、工業(yè)用品和消費(fèi)品四大類。多年以來，強(qiáng)生公司致力于塑造富有責(zé)任感和值得信賴的企業(yè)形象。在消費(fèi)者心目中，強(qiáng)生公司的產(chǎn)品總是與周到和安全聯(lián)系在一起。可突然有一天，發(fā)生了一件令人意想不到的事。強(qiáng)生公司的一款產(chǎn)品，泰諾膠囊卷入一場中毒死亡事件！

　　原來，強(qiáng)生公司生產(chǎn)的最著名的藥品之一泰諾，由于包裝的密封不好，被不法之徒在藥物中加入了有毒物質(zhì)，然后放回芝加哥地區(qū)藥店的貨架上銷售。由于服用了這種有毒的藥片，導(dǎo)致7人死亡。

　　一時間，人們談泰諾色變，幾乎所有的消費(fèi)者都表示絕不再服用此藥，醫(yī)院、藥店也紛紛拒絕銷售泰諾。

　　由于此事屬于一種刑事犯罪行為，而且罪責(zé)不在強(qiáng)生公司，被污染的藥品又都集中在芝加哥地區(qū)，聯(lián)邦調(diào)查局建議強(qiáng)生不要全部收回泰諾產(chǎn)品，因?yàn)檫@樣做耗資太大。但強(qiáng)生公司還是決定，不惜任何代價，也要收回全部的泰諾產(chǎn)品。

　　強(qiáng)生公司的付出并沒有白費(fèi)，它只用了一年的時間就重新贏回了人們的信任和領(lǐng)先的市場份額，強(qiáng)生公司對公眾負(fù)責(zé)的形象和價值觀也得到了極大的弘揚(yáng)。

　　人性就是如此，顧客是敏感的，也是通情達(dá)理的，你的真誠可以換得大家的諒解和支持，而遮遮掩掩或敷衍了事將會引起更大的危機(jī)。

　　從奧康千里追鞋和強(qiáng)生不惜血本回收藥品的案例中，我們不難看出，一流的企業(yè)之所以能夠在競爭激烈的商海中穩(wěn)操舵盤，靠的就是強(qiáng)烈的對顧客負(fù)責(zé)的意識，只有這樣，才能贏得顧客的信任和忠誠，讓企業(yè)長久穩(wěn)健地發(fā)展。

　　七、規(guī)矩 人情=完美

　　自古以來，規(guī)矩與情理往往有著或大或小的沖突。當(dāng)沖突發(fā)生時，規(guī)矩理所應(yīng)當(dāng)?shù)卣剂松巷L(fēng)，但又被大多數(shù)人認(rèn)為不近人情，甚至有些殘酷。

　　那么怎么樣才能達(dá)到平衡，擁有一個比較完美的狀態(tài)呢？

　　規(guī)矩 人情=完美。

　　對此，王振滔講了這樣一個故事：

　　一天，他接待了一位客人。當(dāng)他第一眼看見這位客人時，覺得很眼熟，可是又想不起在哪里見過。

　　等客人自報家門后，他才知道，原來這位客人是溫州一家印刷廠的老總，也是奧康的合作伙伴，一直為奧康生產(chǎn)鞋盒，兩家的合作已經(jīng)有四五年了。盡管如此，他們卻并不認(rèn)識，只是在高爾夫球場上碰到過幾次，但誰也不知道對方是誰。幾年來，雙方的合作一直很好。

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